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中國消費(fèi)者報報道（王劍平 何穎姿 記者李青山）預(yù)訂酒店后不可取消,、酒店入住環(huán)境貨不對板……針對消費(fèi)投訴集中的在線旅游平臺酒店預(yù)退訂問題,，近日，廣東省惠州市消費(fèi)者委員會聯(lián)合惠東縣市場監(jiān)管局,，邀請惠州市旅游協(xié)會,、惠州市飯店行業(yè)協(xié)會、新聞媒體代表及消費(fèi)者代表在惠東縣開展“樂享放心消費(fèi) 激發(fā)濱?；盍Α斌w察活動,。

不可取消退訂規(guī)則加重消費(fèi)者責(zé)任

本次活動的體察對象包括惠東縣入駐外賣平臺、短視頻平臺,、在線旅游平臺的濱海旅游酒店,，體察人員按照豪華型、高檔型,、舒適型,、經(jīng)濟(jì)型4個檔次分別隨機(jī)選取1家酒店（酒店在3個平臺上均有推廣銷售），體察酒店在預(yù)退訂,、亮證照,、衛(wèi)生、宣傳,、收費(fèi),、安全等方面情況。

體察發(fā)現(xiàn),，4家酒店在平臺上的退訂規(guī)則幾乎都是“不可取消”或“30分鐘內(nèi)免費(fèi)取消”,，僅1家酒店在某平臺上有小部分房型是在約定時間前可以免費(fèi)取消，如“入住當(dāng)天18點(diǎn)前免費(fèi)取消”,?；葜菔邢瘯J(rèn)為，這種做法在一定程度上限制了消費(fèi)者解除合同的權(quán)利,，同時也將酒店可能存在的經(jīng)濟(jì)損失和風(fēng)險當(dāng)成既定事實(shí)全部轉(zhuǎn)嫁給了消費(fèi)者,，加重了消費(fèi)者的責(zé)任。

部分平臺推行退訂保障,、額外保障套餐,，但不夠完善。如退訂保障未明確不可抗力因素、消費(fèi)者主觀意愿等其他原因需要退訂的是否在保障范圍內(nèi),。此外,，還有個別平臺推出額外保障套餐，需要消費(fèi)者額外付費(fèi),，購買后才享有極速退款的權(quán)利,。

體察發(fā)現(xiàn)，個別酒店在平臺宣傳的物品設(shè)施與實(shí)際不符,。有的酒店在平臺宣傳頁面宣稱房間有咖啡機(jī),、電子秤、拖鞋等物品,，但在實(shí)際體察過程中并未發(fā)現(xiàn)這些物品,。此外，體察人員發(fā)現(xiàn)個別酒店落地窗存在安全隱患等,。針對以上問題,，惠東縣市場監(jiān)管局等相關(guān)部門已成立濱海旅游酒店工作專班，并安排部署相關(guān)整改工作,。

在平臺對酒店相關(guān)證照的公示方面,，體察發(fā)現(xiàn)，有一個平臺入駐的酒店公示了營業(yè)執(zhí)照,，但公示頁面較不明顯，其他兩個平臺入駐的酒店未按營業(yè)范圍公示營業(yè)執(zhí)照,。3個平臺都未公示酒店的消防驗(yàn)收合格證明,、特種經(jīng)營許可證等相關(guān)證明。

針對體察發(fā)現(xiàn)的情況,，惠州市消委會于12月9日分別向3個平臺進(jìn)行通報,，建議平臺進(jìn)一步優(yōu)化退訂相關(guān)機(jī)制和措施，保證消費(fèi)公平,；進(jìn)一步加強(qiáng)對入駐酒店的信息核查,，切實(shí)履行管理責(zé)任；進(jìn)一步暢通維權(quán)渠道,，把好售后服務(wù)關(guān),；進(jìn)一步做好證照公示和信息提醒，充分保障消費(fèi)者的知情權(quán),?；葜菔邢瘯謩e于12月18日、12月22日和12月24日收到了3個平臺對通報情況和落實(shí)措施的回復(fù)說明,。

充分了解規(guī)則 選擇正規(guī)平臺預(yù)訂

針對消費(fèi)體察發(fā)現(xiàn)的問題,，惠州市消委會提出，平臺要加強(qiáng)對入駐酒店信息的核查，確保入駐酒店具備合法經(jīng)營的條件和能力,，對其提交的圖片,、宣傳文案等內(nèi)容進(jìn)行嚴(yán)格審查與把管。平臺要自覺貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律規(guī)定,，積極主動調(diào)解消費(fèi)者投訴,，引導(dǎo)入駐酒店修改可能存在排除或限制消費(fèi)者權(quán)利、加重消費(fèi)者責(zé)任的不合理內(nèi)容,。鼓勵平臺推行并完善退訂保障,，讓消費(fèi)者在平臺上放心預(yù)定、放心消費(fèi),。

酒店要遵循公平,、合法和誠實(shí)信用的原則，自覺維護(hù)良好的市場秩序,，努力為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的酒店住宿服務(wù),。酒店在制定、發(fā)布退訂政策時,，應(yīng)充分考慮消費(fèi)者消費(fèi)意愿,，鼓勵根據(jù)預(yù)訂時間實(shí)行階梯性退費(fèi)制度。酒店要充分保障消費(fèi)者的知情權(quán),，在訂購頁面應(yīng)以字體加粗,、彈窗等顯著方式提醒消費(fèi)者注意商品服務(wù)的關(guān)鍵內(nèi)容，盡量將不必要的糾紛化解在產(chǎn)生之前,。

惠州市消委會提醒消費(fèi)者,，通過網(wǎng)絡(luò)平臺預(yù)訂酒店時，要選擇規(guī)模較大的正規(guī)平臺,，明確擬入住時間,，避免選擇錯誤日期。預(yù)訂前要充分了解規(guī)則,，仔細(xì)閱讀預(yù)訂頁面的客房介紹,、客房價格、退訂政策,、違約責(zé)任等信息并截圖保存,，也可提前與酒店電話聯(lián)系，確認(rèn)相關(guān)信息后再預(yù)訂酒店,。發(fā)生糾紛時,，消費(fèi)者可先聯(lián)系平臺，與酒店協(xié)商處理,；如協(xié)商不成,，可以撥打12345或12315進(jìn)行投訴舉報,，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。