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中國消費者報報道（記者劉浩）娃娃機(jī)玩偶質(zhì)量參差不齊,，掃碼點餐遭遇強制消費，自動續(xù)費未以顯著方式提請消費者注意……消費業(yè)態(tài)加速迭代帶來了維權(quán)新挑戰(zhàn)。2024年,，上海市市場監(jiān)管局以科技賦能監(jiān)管,、以共治優(yōu)化生態(tài),，打出“組合拳”：用科技賦能實現(xiàn)智慧維權(quán),，用精準(zhǔn)執(zhí)法破解維權(quán)老大難，用區(qū)域協(xié)作織密放心消費網(wǎng),。數(shù)據(jù)顯示,，2024年，上海市市場監(jiān)管系統(tǒng)依法受理消費投訴139.09萬件,，處理舉報55.38萬件,，解答咨詢366.4萬件,，10萬商戶參與放心消費承諾。上海正以“繡花功夫”筑牢國際消費中心城市的安全底座,。

上海市市場監(jiān)管部門開展計量專項檢查,。資料圖片

智慧維權(quán)提速增效 雙軌協(xié)同彰顯溫度

在消費市場日益繁榮的當(dāng)下，消費糾紛隨之增多,。上海市市場監(jiān)管局從規(guī)范投訴舉報流程,、發(fā)揮在線調(diào)解機(jī)制作用、督促企業(yè)落實責(zé)任以及推動多元化解等方面入手,，高效處理消費訴求,，不斷提升訴求處置效能,，力求做到速度與溫度并行,、效率與質(zhì)量齊抓、規(guī)范與創(chuàng)新并重,。

2024年,，上海市市場監(jiān)管系統(tǒng)受理投訴139.09萬件、舉報55.38萬件,、咨詢366.4萬件,，投訴增幅13.6%（同比降1.9個百分點），通過嚴(yán)格把關(guān)受理環(huán)節(jié),、暢通渠道實現(xiàn)訴求增速可控,。創(chuàng)新推行ODR企業(yè)在線調(diào)解機(jī)制，ODR企業(yè)新增368家,，覆蓋總量達(dá)1346家,，促成40.66萬件糾紛自行和解。結(jié)合數(shù)據(jù)分析約談重點企業(yè),，聯(lián)合司法部門建立“三所聯(lián)動”調(diào)解體系,，行政調(diào)解與人民調(diào)解聯(lián)辦消費糾紛7萬余件，成功率達(dá)89.9%,。全年工作兼顧處置效能與民生溫度,，推動消費糾紛源頭化解與企業(yè)主體責(zé)任落實雙提升。

為了讓投訴舉報處理更高效,、更智能,，上海市市場監(jiān)管局建成了12315投訴舉報智慧平臺。該平臺打通了數(shù)據(jù)底座,，整合了市場監(jiān)管部門和消保委的投訴舉報處置功能,，未來還將承接全國12315平臺的數(shù)據(jù)，讓基層工作人員操作更加方便,。

據(jù)了解,，該平臺的智能應(yīng)用十分強大,，能自動對訴求內(nèi)容進(jìn)行分類，為基層推送類案處置情況,。上海市市場監(jiān)管局自主研發(fā)的《市場監(jiān)管投訴舉報多維度統(tǒng)計分析軟件 V1.0》獲得了國家版權(quán)局授予的6項計算機(jī)軟件著作權(quán)登記證書,，還得到了市場監(jiān)管總局的高度肯定。

面對日均過萬的訴求量,，上海市市場監(jiān)管局打出了“AI管速度,，心理學(xué)管溫度”組合拳。聯(lián)合華東師范大學(xué)心理學(xué)團(tuán)隊開展課題研究,，探索出“人工接聽在前,、AI錄入輔助”雙軌協(xié)同模式，解決人工接聽時長較長的問題,。心理學(xué)團(tuán)隊則對規(guī)范話術(shù)進(jìn)行優(yōu)化,，針對人工轉(zhuǎn)AI、日常疑難,、新系統(tǒng)適應(yīng),、夜間緊急四大核心場景，量身定制標(biāo)準(zhǔn)化溝通方案,。運用情緒調(diào)節(jié)理論與傾聽共情等心理學(xué)知識,，讓服務(wù)更有溫度。后續(xù),，華東師大團(tuán)隊還將開展心理健康和溝通技巧培訓(xùn),，持續(xù)提升熱線服務(wù)能級。

如今撥打12315不僅能感受到更快的接通速度,，更能體會到“被理解”的溫度,。這套融合AI技術(shù)和心理學(xué)智慧的服務(wù)模式，正在成為上海優(yōu)化消費環(huán)境的“金字招牌”,。

針對消費突發(fā)事件,，上海市市場監(jiān)管局運用大數(shù)據(jù)模型對投訴舉報實時數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)預(yù)警感知，破除單個話務(wù)員因“盲管效應(yīng)”產(chǎn)生的感知局限,，實現(xiàn)自動感知,、自動警覺、自動分級,。推動投訴舉報處置工作從事后的分析統(tǒng)計,，向事前防范、事中干預(yù)的方向轉(zhuǎn)變,，為處置工作爭取時機(jī),，盡可能減少消費者損失。

亮劍新興業(yè)態(tài)痛點 守護(hù)消費安全底線

隨著新消費業(yè)態(tài)、新消費場景的快速發(fā)展,，消費市場的創(chuàng)新場景不斷涌現(xiàn),，不僅推動了經(jīng)濟(jì)增長，也為消費市場帶來了新機(jī)遇,。上海市市場監(jiān)管局持續(xù)關(guān)注新形勢下的消費者權(quán)益保護(hù),，于近日發(fā)布了2024年度侵害消費者權(quán)益典型案例，特別指出一些與新消費業(yè)態(tài),、新消費場景緊密相關(guān)的典型違法行為,，市場監(jiān)管部門已從被動應(yīng)對轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極創(chuàng)新，不斷織密并強化消費者權(quán)益保護(hù)網(wǎng)絡(luò),。針對掃碼點餐,、人臉支付等消費者反映集中的痛點問題，通過一系列看得懂,、用得上的監(jiān)管舉措,，確保市民在新消費場景中能夠享受到更加安心、便捷的服務(wù)體驗,。

上海市市場監(jiān)管部門開展商超走訪調(diào)查活動,。資料圖片

值得一提的是，上海市市場監(jiān)管局首次在全市范圍內(nèi)對娃娃機(jī)玩偶市場開展了專項整治行動,，對發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品和違法行為立即立案查處，責(zé)令經(jīng)營者下架不合格產(chǎn)品,，并對庫存和在售產(chǎn)品進(jìn)行全面清理,。同時，該局還秉持“執(zhí)法+服務(wù)”的理念,，組織召開多次約談會和質(zhì)量分析會,，指導(dǎo)經(jīng)營者落實企業(yè)主體責(zé)任，加強產(chǎn)品質(zhì)量管理,，推動娃娃機(jī)產(chǎn)業(yè)向更加規(guī)范,、有序方向發(fā)展。

在監(jiān)管執(zhí)法方面,，上海市市場監(jiān)管局針對消費者反映強烈的問題,，持續(xù)發(fā)力，拓寬執(zhí)法領(lǐng)域,。2024年,，累計查辦各類消費者權(quán)益保護(hù)案件1378件，罰沒414.8萬元,。普陀,、閔行區(qū)局查辦的案件在全國“守護(hù)消費”案例交流活動中表現(xiàn)突出，分別斬獲優(yōu)秀案例與典型案例。

在“守護(hù)消費”專項執(zhí)法行動中,，上海市市場監(jiān)管局不僅完成了市場監(jiān)管總局規(guī)定的五大類違法打擊任務(wù),，還結(jié)合本地實際，將《上海市消費者權(quán)益保護(hù)條例》和新實施的《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》涉及的3類違法行為納入打擊范圍,。行動期間,，共查辦537件民生領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益案件，開展各類宣傳引導(dǎo)3049次,。該局通過推行服務(wù)型執(zhí)法,，綜合運用行政指導(dǎo)、普法宣傳和案件查辦等多種手段,，對侵權(quán)格式條款,、強制交易等8類違法行為進(jìn)行了重點整治。

為更好地貫徹《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例》,，上海市市場監(jiān)管局積極探索“普法+執(zhí)法+服務(wù)”新模式,，圍繞自動續(xù)費、預(yù)付費等重點法條以平面廣告和短視頻等形式宣傳,，組織宣講團(tuán)隊深入基層開展普法培訓(xùn),，為重點企業(yè)送法上門。在執(zhí)法實踐中,，上海市市場監(jiān)管局緊密結(jié)合“守護(hù)消費”行動,，指導(dǎo)基層單位查辦了首批共86件適用新法規(guī)的案件，切實維護(hù)了消費者的合法權(quán)益,。

面對日益復(fù)雜的市場環(huán)境,，上海市市場監(jiān)管局開展線上線下一體化監(jiān)管，重點關(guān)注“一老一小”產(chǎn)品和安全底線相關(guān)產(chǎn)品,，對包括兒童用品,、老年用品在內(nèi)的247種消費品進(jìn)行了質(zhì)量監(jiān)督抽查。據(jù)統(tǒng)計,，共完成7834批次的抽查工作,，發(fā)現(xiàn)640批次不合格產(chǎn)品。

放心消費提檔升級 區(qū)域協(xié)作共繪藍(lán)圖

為全力打造讓消費者安心,、舒心的消費環(huán)境,，上海市市場監(jiān)管局積極作為，通過持續(xù)拓寬放心消費覆蓋面,、強化區(qū)域合作等一系列有力舉措,，推動消費環(huán)境不斷優(yōu)化升級。

為了提升消費信心,，上海市市場監(jiān)管局通過“標(biāo)準(zhǔn)+服務(wù)”的監(jiān)管模式,，不僅增加了放心消費單元和聚集區(qū)的數(shù)量,，還推動這些單位向承諾制轉(zhuǎn)型。依據(jù)《放心消費評價規(guī)范》地方標(biāo)準(zhǔn),，該局成功培育了超過10萬家放心消費承諾單位,，覆蓋到16個重點行業(yè)。在推動放心消費工作的過程中,，上海市各區(qū)域也充分結(jié)合自身特色,，不斷拓展工作的廣度和深度。

在實際監(jiān)管中,，上海市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出“點面結(jié)合”評估模式,。以承諾單位為基點開展量化評估，同時通過行業(yè)整體調(diào)查掌握消費環(huán)境全貌,。連續(xù)7年開展的消費者滿意度調(diào)查結(jié)果顯示,，上海消費環(huán)境持續(xù)保持較高水平，得到了廣大市民的廣泛認(rèn)可和好評,。

上海市市場監(jiān)管局將持續(xù)開展放心消費行動,，推出更多惠及企業(yè)、惠及消費者的活動舉措,，放大放心消費品牌效應(yīng),，提升消費體驗，引導(dǎo)更多行業(yè),、領(lǐng)域,，更多行政部門、企業(yè),、消費者參與,，推動上海市消費環(huán)境建設(shè)提檔升級，打造更具國際影響力的品質(zhì)消費目的地,，以更高質(zhì)量一體化發(fā)展助力中國式現(xiàn)代化新實踐。

上海攜手蘇浙皖三省,，以放心消費行動為引領(lǐng),，共同打造“滿意消費長三角”，并深入推進(jìn)其提升行動,，全面強化區(qū)域消費環(huán)境建設(shè),。截至目前，已有1739家企業(yè)參與長三角異地異店退換貨服務(wù),，使得在南京購買的商品可在杭州退貨,，在合肥訂購的商品可在上海換貨，享受無縫銜接的售后服務(wù),。這一創(chuàng)新舉措打破了行政壁壘,，實現(xiàn)了區(qū)域消費者“一卡通行三省”的便捷。此外，三省一市市場監(jiān)管部門還加強了數(shù)字化協(xié)作,，共同梳理工作進(jìn)展,，規(guī)劃提升行動的具體實施路徑，并共享放心消費,、投訴舉報異常名錄等數(shù)據(jù),，以推動區(qū)域消費環(huán)境不斷升級。

從智慧維權(quán)提速增效到區(qū)域協(xié)作共繪藍(lán)圖,，上海市市場監(jiān)管局通過一系列創(chuàng)新舉措,，在科技賦能監(jiān)管、優(yōu)化消費環(huán)境方面取得了顯著成效,，為消費者筑牢安全防線,，也為國際消費中心城市建設(shè)夯實根基。下一步,，上海市市場監(jiān)管局將緊跟消費趨勢變化,，不斷優(yōu)化監(jiān)管模式，在保障消費者權(quán)益的道路上持續(xù)前行,，讓上海成為消費者心中的放心消費首選地,，以消費領(lǐng)域的卓越成果，為城市發(fā)展注入強勁動力,。