中國消費者報報道（記者劉浩）娃娃機玩偶質量參差不齊,，掃碼點餐遭遇強制消費,，自動續(xù)費未以顯著方式提請消費者注意……消費業(yè)態(tài)加速迭代帶來了維權新挑戰(zhàn)。2024年,，上海市市場監(jiān)管局以科技賦能監(jiān)管,、以共治優(yōu)化生態(tài)，打出“組合拳”：用科技賦能實現智慧維權,，用精準執(zhí)法破解維權老大難,，用區(qū)域協(xié)作織密放心消費網。數據顯示,，2024年,，上海市市場監(jiān)管系統(tǒng)依法受理消費投訴139.09萬件，處理舉報55.38萬件,，解答咨詢366.4萬件,，10萬商戶參與放心消費承諾。上海正以“繡花功夫”筑牢國際消費中心城市的安全底座,。
上海市市場監(jiān)管部門開展計量專項檢查,。資料圖片
智慧維權提速增效 雙軌協(xié)同彰顯溫度
在消費市場日益繁榮的當下，消費糾紛隨之增多,。上海市市場監(jiān)管局從規(guī)范投訴舉報流程,、發(fā)揮在線調解機制作用、督促企業(yè)落實責任以及推動多元化解等方面入手,，高效處理消費訴求,，不斷提升訴求處置效能,，力求做到速度與溫度并行、效率與質量齊抓,、規(guī)范與創(chuàng)新并重,。
2024年，上海市市場監(jiān)管系統(tǒng)受理投訴139.09萬件,、舉報55.38萬件,、咨詢366.4萬件，投訴增幅13.6%（同比降1.9個百分點）,，通過嚴格把關受理環(huán)節(jié),、暢通渠道實現訴求增速可控。創(chuàng)新推行ODR企業(yè)在線調解機制,，ODR企業(yè)新增368家,，覆蓋總量達1346家，促成40.66萬件糾紛自行和解,。結合數據分析約談重點企業(yè),，聯(lián)合司法部門建立“三所聯(lián)動”調解體系，行政調解與人民調解聯(lián)辦消費糾紛7萬余件,，成功率達89.9%,。全年工作兼顧處置效能與民生溫度，推動消費糾紛源頭化解與企業(yè)主體責任落實雙提升,。
為了讓投訴舉報處理更高效,、更智能，上海市市場監(jiān)管局建成了12315投訴舉報智慧平臺,。該平臺打通了數據底座,，整合了市場監(jiān)管部門和消保委的投訴舉報處置功能，未來還將承接全國12315平臺的數據,，讓基層工作人員操作更加方便,。
據了解，該平臺的智能應用十分強大,，能自動對訴求內容進行分類,，為基層推送類案處置情況。上海市市場監(jiān)管局自主研發(fā)的《市場監(jiān)管投訴舉報多維度統(tǒng)計分析軟件 V1.0》獲得了國家版權局授予的6項計算機軟件著作權登記證書,，還得到了市場監(jiān)管總局的高度肯定,。
面對日均過萬的訴求量，上海市市場監(jiān)管局打出了“AI管速度,，心理學管溫度”組合拳,。聯(lián)合華東師范大學心理學團隊開展課題研究，探索出“人工接聽在前,、AI錄入輔助”雙軌協(xié)同模式,，解決人工接聽時長較長的問題,。心理學團隊則對規(guī)范話術進行優(yōu)化，針對人工轉AI,、日常疑難,、新系統(tǒng)適應、夜間緊急四大核心場景,，量身定制標準化溝通方案,。運用情緒調節(jié)理論與傾聽共情等心理學知識，讓服務更有溫度,。后續(xù),，華東師大團隊還將開展心理健康和溝通技巧培訓，持續(xù)提升熱線服務能級,。
如今撥打12315不僅能感受到更快的接通速度，更能體會到“被理解”的溫度,。這套融合AI技術和心理學智慧的服務模式,，正在成為上海優(yōu)化消費環(huán)境的“金字招牌”。
針對消費突發(fā)事件,，上海市市場監(jiān)管局運用大數據模型對投訴舉報實時數據進行動態(tài)預警感知,，破除單個話務員因“盲管效應”產生的感知局限，實現自動感知,、自動警覺,、自動分級。推動投訴舉報處置工作從事后的分析統(tǒng)計,，向事前防范,、事中干預的方向轉變，為處置工作爭取時機,，盡可能減少消費者損失,。
亮劍新興業(yè)態(tài)痛點 守護消費安全底線
隨著新消費業(yè)態(tài)、新消費場景的快速發(fā)展,，消費市場的創(chuàng)新場景不斷涌現,，不僅推動了經濟增長，也為消費市場帶來了新機遇,。上海市市場監(jiān)管局持續(xù)關注新形勢下的消費者權益保護,，于近日發(fā)布了2024年度侵害消費者權益典型案例，特別指出一些與新消費業(yè)態(tài),、新消費場景緊密相關的典型違法行為,，市場監(jiān)管部門已從被動應對轉變?yōu)榉e極創(chuàng)新，不斷織密并強化消費者權益保護網絡,。針對掃碼點餐,、人臉支付等消費者反映集中的痛點問題,，通過一系列看得懂、用得上的監(jiān)管舉措,，確保市民在新消費場景中能夠享受到更加安心,、便捷的服務體驗。
上海市市場監(jiān)管部門開展商超走訪調查活動,。資料圖片
值得一提的是,，上海市市場監(jiān)管局首次在全市范圍內對娃娃機玩偶市場開展了專項整治行動，對發(fā)現的不合格產品和違法行為立即立案查處,，責令經營者下架不合格產品,，并對庫存和在售產品進行全面清理。同時,，該局還秉持“執(zhí)法+服務”的理念,，組織召開多次約談會和質量分析會，指導經營者落實企業(yè)主體責任,，加強產品質量管理,，推動娃娃機產業(yè)向更加規(guī)范、有序方向發(fā)展,。
在監(jiān)管執(zhí)法方面,，上海市市場監(jiān)管局針對消費者反映強烈的問題，持續(xù)發(fā)力,，拓寬執(zhí)法領域,。2024年，累計查辦各類消費者權益保護案件1378件,，罰沒414.8萬元,。普陀、閔行區(qū)局查辦的案件在全國“守護消費”案例交流活動中表現突出,，分別斬獲優(yōu)秀案例與典型案例,。
在“守護消費”專項執(zhí)法行動中，上海市市場監(jiān)管局不僅完成了市場監(jiān)管總局規(guī)定的五大類違法打擊任務,，還結合本地實際,，將《上海市消費者權益保護條例》和新實施的《消費者權益保護法實施條例》涉及的3類違法行為納入打擊范圍。行動期間,，共查辦537件民生領域侵害消費者權益案件,，開展各類宣傳引導3049次。該局通過推行服務型執(zhí)法,，綜合運用行政指導,、普法宣傳和案件查辦等多種手段，對侵權格式條款,、強制交易等8類違法行為進行了重點整治,。
為更好地貫徹《消費者權益保護法實施條例》,，上海市市場監(jiān)管局積極探索“普法+執(zhí)法+服務”新模式，圍繞自動續(xù)費,、預付費等重點法條以平面廣告和短視頻等形式宣傳,，組織宣講團隊深入基層開展普法培訓，為重點企業(yè)送法上門,。在執(zhí)法實踐中,，上海市市場監(jiān)管局緊密結合“守護消費”行動，指導基層單位查辦了首批共86件適用新法規(guī)的案件,，切實維護了消費者的合法權益,。
面對日益復雜的市場環(huán)境，上海市市場監(jiān)管局開展線上線下一體化監(jiān)管,，重點關注“一老一小”產品和安全底線相關產品,，對包括兒童用品、老年用品在內的247種消費品進行了質量監(jiān)督抽查,。據統(tǒng)計,，共完成7834批次的抽查工作，發(fā)現640批次不合格產品,。
放心消費提檔升級 區(qū)域協(xié)作共繪藍圖
為全力打造讓消費者安心、舒心的消費環(huán)境,，上海市市場監(jiān)管局積極作為,，通過持續(xù)拓寬放心消費覆蓋面、強化區(qū)域合作等一系列有力舉措,，推動消費環(huán)境不斷優(yōu)化升級,。
為了提升消費信心，上海市市場監(jiān)管局通過“標準+服務”的監(jiān)管模式,，不僅增加了放心消費單元和聚集區(qū)的數量,，還推動這些單位向承諾制轉型。依據《放心消費評價規(guī)范》地方標準,，該局成功培育了超過10萬家放心消費承諾單位,，覆蓋到16個重點行業(yè)。在推動放心消費工作的過程中,，上海市各區(qū)域也充分結合自身特色,，不斷拓展工作的廣度和深度。
在實際監(jiān)管中,，上海市市場監(jiān)管局創(chuàng)新推出“點面結合”評估模式,。以承諾單位為基點開展量化評估，同時通過行業(yè)整體調查掌握消費環(huán)境全貌,。連續(xù)7年開展的消費者滿意度調查結果顯示,，上海消費環(huán)境持續(xù)保持較高水平,，得到了廣大市民的廣泛認可和好評。
上海市市場監(jiān)管局將持續(xù)開展放心消費行動,，推出更多惠及企業(yè),、惠及消費者的活動舉措，放大放心消費品牌效應,，提升消費體驗,，引導更多行業(yè)、領域,，更多行政部門,、企業(yè)、消費者參與,，推動上海市消費環(huán)境建設提檔升級,，打造更具國際影響力的品質消費目的地，以更高質量一體化發(fā)展助力中國式現代化新實踐,。
上海攜手蘇浙皖三省,，以放心消費行動為引領，共同打造“滿意消費長三角”,，并深入推進其提升行動,，全面強化區(qū)域消費環(huán)境建設。截至目前,，已有1739家企業(yè)參與長三角異地異店退換貨服務,，使得在南京購買的商品可在杭州退貨，在合肥訂購的商品可在上海換貨,，享受無縫銜接的售后服務,。這一創(chuàng)新舉措打破了行政壁壘,，實現了區(qū)域消費者“一卡通行三省”的便捷,。此外,，三省一市市場監(jiān)管部門還加強了數字化協(xié)作,，共同梳理工作進展,，規(guī)劃提升行動的具體實施路徑,，并共享放心消費,、投訴舉報異常名錄等數據,，以推動區(qū)域消費環(huán)境不斷升級,。
從智慧維權提速增效到區(qū)域協(xié)作共繪藍圖,，上海市市場監(jiān)管局通過一系列創(chuàng)新舉措，在科技賦能監(jiān)管,、優(yōu)化消費環(huán)境方面取得了顯著成效,，為消費者筑牢安全防線，也為國際消費中心城市建設夯實根基。下一步,，上海市市場監(jiān)管局將緊跟消費趨勢變化,，不斷優(yōu)化監(jiān)管模式，在保障消費者權益的道路上持續(xù)前行,，讓上海成為消費者心中的放心消費首選地,，以消費領域的卓越成果，為城市發(fā)展注入強勁動力,。
