中國消費者報報道（記者任震宇）2月6日,，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》,，公布了2024年全國消協(xié)組織接到的消費維權(quán)投訴八大熱點,，其中,，羽絨服虛假宣傳,、車輛統(tǒng)籌險等被點名,。
國補消費市場活躍,，部分商家營銷行為待規(guī)范
國家補貼政策的初衷是為了讓利于民,、促進消費，但部分商家和平臺的不當行為損害了消費者權(quán)益,、背離了政策初衷,。一是商家漲價套取補貼。一些商家在補貼前先抬高價格,，再用國補優(yōu)惠吸引消費者,，消費者質(zhì)疑補貼被商家或平臺截留。二是使用國補后不給予價保,。消費者購買了國補商品后發(fā)現(xiàn)價格大幅下降,，要求補差價，但被商家以“國補商品不參與價?！睘橛删芙^,。三是商家原因?qū)е孪M者國補資格喪失。商家未按承諾時間發(fā)貨，或者以庫存不足為由強制取消訂單,，導(dǎo)致消費者國補資格喪失,。
消協(xié)意見：建議相關(guān)部門進一步明確補貼政策細則，細化國補商品的價格計算規(guī)則,，防止商家虛高定價或通過漲價等方式套補侵害消費者利益,。監(jiān)管部門可重點加強對補貼商品價格的檢測，對參與國補商品的價格波動進行動態(tài)監(jiān)管,，及時發(fā)現(xiàn)異常漲價行為,。平臺應(yīng)當建立完善的售后保障機制，明確國補價保政策,，同時建立補貼名額恢復(fù)機制,，對未實際完成交易的訂單，應(yīng)當自動返還消費者補貼名額,。
車輛統(tǒng)籌險投訴激增，消費者權(quán)益難保障
近段時間以來,，不少消費者投訴反映部分汽車服務(wù)公司以保險公司名義對外銷售統(tǒng)籌保險,，消費者一旦購買此類統(tǒng)籌保險將面臨多重風險。消費者投訴的問題主要有：業(yè)務(wù)員冒充知名保險公司將統(tǒng)籌保險包裝成正規(guī)商業(yè)保險,，消費者付款后發(fā)現(xiàn)保單并非由正規(guī)保險公司出具,。售后理賠難，消費者反映統(tǒng)籌保險公司客服電話無人接聽,、業(yè)務(wù)員失聯(lián),；出險后只能到指定修理廠，還面臨賠付難等問題,。退保難,，消費者發(fā)現(xiàn)問題后要求退款被商家拖延或拒絕，即使合同未生效,，消費者提出退款時仍被收取高額手續(xù)費,。
消協(xié)意見：《保險法》規(guī)定設(shè)立保險公司應(yīng)當經(jīng)國務(wù)院保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準，而銷售車輛統(tǒng)籌業(yè)務(wù)的公司并非保險公司,，其公司名稱一般為汽車服務(wù)公司或運輸服務(wù)公司,，注冊時也無須保險監(jiān)督管理機構(gòu)批準。車輛安全統(tǒng)籌也一般限于運輸企業(yè)內(nèi)部互助,，每位成員繳納一定費用,，事故司機可從這筆費用中獲取賠償。與保險公司相比,，此類公司的風險補償能力及資金安全性相對較低,，消費者購買安全統(tǒng)籌名義的保險存在理賠難度大、統(tǒng)籌公司跑路風險高,、不受政府監(jiān)管等多重風險,。建議消費者在購買汽車商業(yè)險時謹慎識別,，避免選擇此類產(chǎn)品。
羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳頻發(fā),，消費者權(quán)益受侵害
2024年服裝產(chǎn)品投訴量增長49.96%,，其中羽絨服產(chǎn)品虛假宣傳、以次充好等問題投訴較為集中,。消費者反映的問題主要有：一是材質(zhì)虛假宣傳,。如用普通棉服冒充羽絨服、用飛絲冒充羽絨,、用鴨絨冒充鵝絨等,。二是充絨量虛假宣傳。部分商家宣傳的羽絨服充絨量遠高于實際數(shù)值,，消費者在穿著時會發(fā)現(xiàn)保暖效果較差,，但普通消費者難以檢測實際充絨量，很難維權(quán),。三是品牌虛假宣傳,。部分商家通過模仿知名品牌名稱、設(shè)計商標等方式,，銷售假冒偽劣羽絨服,。
消協(xié)意見：建議有關(guān)部門針對羽絨服等季節(jié)性商品在熱銷期間開展專項檢查，特別是加大對虛假宣傳,、以次充好等違法行為的抽查和監(jiān)管力度,，提高違法成本，震懾不法商家,。同時,，開展羽絨服相關(guān)產(chǎn)品消費教育，普及羽絨服的材質(zhì),、充絨量等基本知識,，提升消費者的辨別和維權(quán)能力。平臺應(yīng)建立健全監(jiān)督機制,，一旦發(fā)現(xiàn)商家有售假行為,，應(yīng)及時采取暫停店鋪運營、扣除保證金等措施,。
先享后付隱患多,，消費者需防范隱藏陷阱
一些職業(yè)技能培訓(xùn)機構(gòu)以先學(xué)后付的名義誘導(dǎo)消費者在未充分了解借款條款情況下辦理消費貸。網(wǎng)購平臺先用后付功能關(guān)閉難,，部分網(wǎng)購平臺將先用后付設(shè)置為默認勾選,，并自動成為后續(xù)付款方式，且關(guān)閉步驟復(fù)雜繁瑣。先用后付存安全性隱憂,，如網(wǎng)購訂單在消費者誤觸情況下被提交,，而在下單時系統(tǒng)并未要求輸入密碼、指紋或面部識別等身份驗證,，增加了支付風險,。
消協(xié)意見：培訓(xùn)機構(gòu)在為消費者開通先學(xué)后付前，應(yīng)明確告知消費者相關(guān)條款和風險,。網(wǎng)購平臺應(yīng)當保障好消費者知情權(quán)和選擇權(quán),，不應(yīng)將先用后付功能設(shè)置為默認勾選，同時為消費者提供一鍵取消或便捷的設(shè)置入口,，簡化先用后付功能的取消步驟,，確保消費者能夠輕松管理和關(guān)閉相關(guān)功能。加強先用后付功能的身份驗證,、支付安全等,，設(shè)置支付提醒，避免因誤操作引發(fā)糾紛,。建議相關(guān)監(jiān)管部門加強對培訓(xùn)和電商行業(yè)先享后付業(yè)務(wù)的監(jiān)管,，確保其透明公平經(jīng)營，防止侵害消費者權(quán)益,。
金融消費亂象不止，違規(guī)薦股與隱性收費問題突出
一是違規(guī)薦股現(xiàn)象多發(fā),。部分證券投資咨詢機構(gòu)通過虛假宣傳,、暗示或保證收益等手段，誘導(dǎo)消費者支付高額服務(wù)費,，違規(guī)向消費者提供股票推薦服務(wù),。二是隱性收費抬高貸款成本。一些消費金融機構(gòu)以擔保費,、會員費,、咨詢費、服務(wù)費等名目收取隱性費用,，實際貸款利率遠超國家規(guī)定,。三是提前還款難和不合理收費。消費者向消費金融機構(gòu)申請?zhí)崆斑€款時遭遇推諉或收取不合理費用,。四是不正當催收行為屢禁不止,。部分催收機構(gòu)冒充執(zhí)法人員，或通過騷擾通訊錄親友等手段進行暴力催收,，對消費者名譽和精神造成損害,。
消協(xié)意見：金融消費領(lǐng)域亂象的根源在于部分機構(gòu)利用信息不對稱牟取不當利益。一方面，消費者應(yīng)當加強金融消費知識學(xué)習(xí),、強化防騙意識,，特別是對貸款、投資等金融產(chǎn)品的風險認知,，防范各類金融消費陷阱,；另一方面，監(jiān)管部門應(yīng)當加大監(jiān)督管理力度,?！断M金融公司管理辦法》明確規(guī)定，消費金融公司應(yīng)當保障消費者的知情權(quán),，以顯著方式向借款人告知貸款年化利率,、費率、還款方式,、違約責任等關(guān)鍵信息,；不得采用暴力、威脅,、恐嚇,、騷擾等不正當手段進行催收，不得對與債務(wù)無關(guān)的第三人進行催收,。相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當嚴格落實辦法規(guī)定,，對違反規(guī)定的金融機構(gòu)依法實施責令限期整改、責令暫停部分業(yè)務(wù),、限制股東權(quán)利等監(jiān)管措施,。
筆記本電腦投訴高發(fā)，質(zhì)量與售后問題集中
消費者投訴主要集中在產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)方面,。一是筆記本電腦故障頻發(fā),。如電腦在使用過程中出現(xiàn)黑屏、無法開機,、WiFi無法連接,，甚至屏幕漏液等問題，影響正常使用,。二是售后服務(wù)不到位,。消費者在使用過程中遇到頻繁故障，但商家檢測后聲稱“無問題”,，有的在“三包”有效期內(nèi),，商品多次維修仍無法解決問題，商家卻拖延處理或拒絕退換貨,。三是部分消費者反映收到的商品并非全新產(chǎn)品,，外觀存在磨損或劃痕,。
消協(xié)意見：相關(guān)筆記本廠商應(yīng)當嚴控產(chǎn)品質(zhì)量，加強出廠檢測,，降低故障率,，樹立可靠的品牌形象。完善售后服務(wù)標準,，明確檢測流程,，對頻發(fā)故障的商品嚴格落實《微型計算機商品修理更換退貨責任規(guī)定》，保障消費者的退換修權(quán)益,。相關(guān)銷售者應(yīng)當規(guī)范銷售行為,，杜絕以舊充新。
電信服務(wù)投訴居高不下,，消費者權(quán)益屢遭侵害
消費者投訴的問題主要有：一是“二次回收卡”銷售行為不規(guī)范,。消費者在辦理手機號時，運營商未提醒卡號為“二次回收卡”,，導(dǎo)致消費者在使用過程中接收到大量與其無關(guān)的垃圾短信和騷擾電話,。二是套餐降級困難。消費者希望從高價套餐降級到低價套餐時,，往往會遇到層層阻礙,。三是攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)難度大。運營商通過約定高額違約金或指定線下營業(yè)廳辦理等方式,，為消費者攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置各類障礙,。四是寬帶取消難。一些運營商未經(jīng)消費者明確同意,，擅自為其辦理寬帶續(xù)約,，且續(xù)約后取消寬帶時需支付高額違約金。
消協(xié)意見：電信運營商應(yīng)提供更加便捷的套餐降級和攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)服務(wù),，避免人為設(shè)置不合理的審批流程、限制條件等各類障礙,。在辦理服務(wù)續(xù)約時,，應(yīng)征得消費者明確同意，告知消費者續(xù)約和違約條款,，確保消費者在續(xù)約前完全知曉相關(guān)費用和取消條件,。相關(guān)主管部門應(yīng)加強對電信行業(yè)的監(jiān)管，推動相關(guān)法規(guī)和政策的完善,，特別是對不正當營銷,、隱性費用和消費者權(quán)益保護等方面。
預(yù)付式消費糾紛多發(fā),，消費者面臨多重風險
消費者投訴的問題主要有：一是不簽署書面合同,。經(jīng)營者僅提供一張卡或一個虛擬賬號,，在履行合同時也只有單方記錄。消費者在事后主張權(quán)利時,，常因缺少書面證據(jù)陷入索賠困境,。二是經(jīng)營者虛假承諾，隨意降低商品或服務(wù)質(zhì)量,。經(jīng)營者在營銷預(yù)付卡過程中,，以免費體驗、高額折扣等各種優(yōu)惠為誘餌吸引消費者,，但消費者購買預(yù)付卡后,，經(jīng)營者又以優(yōu)惠期屆滿、服務(wù)方式更新等理由不予兌現(xiàn),。三是設(shè)置不公平格式條款,。經(jīng)營者在預(yù)付卡或相關(guān)合同上注明諸如“本卡不得退卡轉(zhuǎn)讓”“余額過期作廢”“本公司有權(quán)單方面解約”等不公平格式條款。四是經(jīng)營者攜款潛逃,。一些經(jīng)營者在不事先告知消費者的情況下突然關(guān)門停業(yè),、攜款潛逃。
消協(xié)意見：建議制定相應(yīng)法律或行政法規(guī),，從明確經(jīng)營者資質(zhì)要求,、規(guī)范合同內(nèi)容、強化履約擔保機制,、加強預(yù)付資金管理,、提升信息披露透明度、完善費用退還機制,、設(shè)立冷靜期制度以及建立信用懲戒措施等方面進行規(guī)制,。對于涉嫌犯罪的行為，應(yīng)由公安機關(guān)及時依法介入,，追究相關(guān)人員的刑事責任,，從而有效遏制此類不法行為的蔓延，切實保障消費者的合法權(quán)益,。
相關(guān)鏈接：數(shù)說2024年消費維權(quán)投訴
根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計,，2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%,，解決1211284件,，投訴解決率68.75%，為消費者挽回經(jīng)濟損失12.8億元,。其中,，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V16173件，加倍賠償金額152萬元,。接待消費者來訪和咨詢70萬人次,。
根據(jù)投訴性質(zhì),，售后服務(wù)問題占比29.67%，合同問題占比22.69%,，質(zhì)量問題占比21.44%,，虛假宣傳問題占比6.6%，安全問題占比5.18%,，價格問題占比4.48%,，假冒問題占比2.14%，人格權(quán)益問題占比1.01%,，計量問題占比0.84%,，其他問題占比5.95%。與2023年相比,，安全,、虛假宣傳、質(zhì)量問題投訴比重上升,，售后服務(wù),、合同、價格問題投訴比重下降,。
在所有投訴中,，商品類投訴867301件，占總投訴量的49.23%,；服務(wù)類投訴743615件,，占總投訴量的42.21%；其他類投訴150970件,，占總投訴量的8.56%,。
根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類,、日用商品類,、服裝鞋帽類、食品類,、交通工具類投訴量居前5位,。與2023年相比，服裝鞋帽類,、食品類、家用電子電器類投訴量比重有所上升,，日用商品類,、交通工具類、房屋及建材類投訴量比重下降,。
商品大類投訴量圖（單位：件）（數(shù)據(jù)來源：中消協(xié)）
根據(jù)2024年服務(wù)大類投訴數(shù)據(jù),，生活及社會服務(wù)類,、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類、教育培訓(xùn)服務(wù)類,、電信服務(wù)類,、銷售服務(wù)類居于前5位。與2023年相比,，電信服務(wù)類投訴量比重上升較大,，生活及社會服務(wù)類投訴量比重下降明顯。
在具體商品投訴中,，投訴量居前5位的分別為：食品,、服裝、通訊類產(chǎn)品,、鞋,、日用雜品。與2023年相比,，通訊類產(chǎn)品,、服裝、食品投訴同比上升較大,，汽車及零部件投訴同比下降明顯,。
在具體服務(wù)投訴中，投訴量居前5位的分別為：經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、移動電話服務(wù),、餐飲服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù),、住宿服務(wù),。與2023年相比，移動電話服務(wù),、旅游,、遠程購物投訴同比上升明顯，美容,、美發(fā)投訴同比有所下降,。
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