中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(藍(lán)喜容 記者顧艷偉) 歷時(shí)一個(gè)月,，網(wǎng)絡(luò)參與者達(dá)到18761人，廣西柳州市通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議結(jié)果于日前出爐,。超過(guò)一半以上的消費(fèi)者認(rèn)為通信服務(wù)企業(yè)的宣傳與實(shí)際不符,，并存在泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的行為。7月14日,，柳州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)向公眾公開了本次調(diào)查結(jié)果,，并呼吁通信服務(wù)企業(yè)要正視消費(fèi)者的合理訴求，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程,，為消費(fèi)者提供更加公平合理的通信服務(wù)產(chǎn)品,。
7月14日,，柳州消委會(huì)舉行柳州市2020年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)點(diǎn)評(píng)座談會(huì),。張順義/攝
網(wǎng)絡(luò)調(diào)查——
65%消費(fèi)者認(rèn)為“做的不如說(shuō)的好”
據(jù)柳州市消委會(huì)秘書長(zhǎng)黃修平介紹,，為全面客觀了解柳州市通信服務(wù)企業(yè)的真實(shí)服務(wù)水平和質(zhì)量，柳州市消委會(huì)組織開展了“凝聚你我力量,，讓消費(fèi)更溫暖”為主題的通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng),。本著客觀公正的原則，本次活動(dòng)采取經(jīng)營(yíng)者自查,、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查,、營(yíng)業(yè)廳消費(fèi)體察、暗訪等形式進(jìn)行,。
據(jù)悉,，網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查參人數(shù)有18761人，年齡層次以20-40歲的年輕人居多,，占比73%,，老年消費(fèi)者參與人數(shù)較少，僅為2%,。
“調(diào)查結(jié)果有喜有憂,。”黃修平說(shuō)，在參與調(diào)查的消費(fèi)者中,，有62%的人認(rèn)為通信公司在處理糾紛時(shí)態(tài)度積極;83%的人對(duì)通信公司處理消費(fèi)糾紛的結(jié)果基本滿意或滿意,。這說(shuō)明，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)監(jiān)管部門和消委會(huì)組織多年的教育引導(dǎo),，通信服務(wù)企業(yè)在履行企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面有了明顯改觀,。
但是，調(diào)查數(shù)據(jù)也同時(shí)顯示,，34%的消費(fèi)者認(rèn)為消費(fèi)糾紛發(fā)生時(shí),，通信公司處理不及時(shí)，有拖延推諉現(xiàn)象;38%的消費(fèi)者認(rèn)為通信公司在扣取通話,、短信,、上網(wǎng)流量費(fèi)用中存在不按規(guī)定扣取行為;有65%的消費(fèi)者表示通信公司通過(guò)短信、電話的方式宣傳優(yōu)惠活動(dòng),，實(shí)際辦理業(yè)務(wù)后卻發(fā)現(xiàn)與宣傳情況不符;有58%的人認(rèn)為通信公司存在泄露消費(fèi)者個(gè)人信息的行為,。
在電話服務(wù)方面，27%的人認(rèn)為收費(fèi)項(xiàng)目不清晰,，看不懂話費(fèi)單;38%的人認(rèn)為資費(fèi)只能改高不能改低,，27%的人認(rèn)為有未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自開通收費(fèi)項(xiàng)目現(xiàn)象。
在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)方面,，有60%的人認(rèn)為通信公司提供的寬帶網(wǎng)速慢;33%的人認(rèn)為合同到期,，未及時(shí)終止服務(wù),，被繼續(xù)收取費(fèi)用。
在網(wǎng)絡(luò)調(diào)查中,，不少消費(fèi)者認(rèn)為維權(quán)難,。有33%的人認(rèn)為難點(diǎn)在于賬單計(jì)費(fèi)通信公司說(shuō)了算;也有約33%的人認(rèn)為服務(wù)協(xié)議不合理，違約金只用來(lái)約束消費(fèi)者;27%人認(rèn)為爭(zhēng)議金額小,，消費(fèi)者不想花費(fèi)精力維權(quán);還有小部分人則認(rèn)為一旦調(diào)解失敗,，通過(guò)司法渠道維權(quán)耗時(shí)耗力。
現(xiàn)場(chǎng)體察——
部分門店存有夸大宣傳
據(jù)悉,，評(píng)議活動(dòng)期間,，柳州市消委會(huì)邀請(qǐng)了柳州市人大代表、政協(xié)委員以及律師,、記者,、消費(fèi)者等12名各界代表?yè)?dān)任評(píng)議員，對(duì)柳州市的電信,、移動(dòng),、聯(lián)通三大通信服務(wù)公司的36個(gè)營(yíng)業(yè)廳(店)進(jìn)行了明查暗訪式的消費(fèi)體察。
黃修平說(shuō),，從收回的體察表看,，評(píng)議員們對(duì)各營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)價(jià)格公示、環(huán)境設(shè)施感到滿意,。但是,，評(píng)議員也認(rèn)為，在部分門店仍存在有夸大宣傳,，介紹業(yè)務(wù)不全面,、不充分的現(xiàn)象，并存在誤導(dǎo)消費(fèi)者辦理業(yè)務(wù)的行為,，部分門店甚至沒有設(shè)置專(兼)職人員接待處理消費(fèi)者投訴,，使得消委會(huì)提出的“消費(fèi)糾紛和解在源頭”的目標(biāo)，在這些營(yíng)業(yè)廳(店)無(wú)法得到有效落實(shí),。
6月24日,，柳州市人大代表、評(píng)議員付建文在柳州電信一家營(yíng)業(yè)廳開展消費(fèi)體察活動(dòng),。張順義/攝
6月24日,，評(píng)議員代表在柳州聯(lián)通公司譚中營(yíng)業(yè)廳開展消費(fèi)體察。張順義/攝
據(jù)悉,，本次調(diào)查活動(dòng)共收到了來(lái)自網(wǎng)絡(luò)和評(píng)議員的702條意見和建議,，主要包括：5G套餐費(fèi)用高、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面窄,、套餐捆綁業(yè)務(wù)多,、套餐計(jì)費(fèi)不明,、電話促銷騷擾多、攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)設(shè)置條件多,、在郊區(qū)農(nóng)村,、高樓、地下室等網(wǎng)絡(luò)信號(hào)差等方面,。
黃修平說(shuō),，很多消費(fèi)者在調(diào)查中都對(duì)通信服務(wù)商提出了提速降費(fèi)、減少電話促銷,、提高網(wǎng)絡(luò)信號(hào)覆蓋面的要求，柳州市消委會(huì)為此建議,，通信公司在推銷套餐,、增值業(yè)務(wù)時(shí)，必須得到機(jī)主本人的同意,，不能單方面變更套餐和增加收費(fèi)項(xiàng)目,。此外，通信公司在宣傳優(yōu)惠活動(dòng)時(shí),，不僅突出優(yōu)惠內(nèi)容,，更要將享受優(yōu)惠的條件放大顯示，以避免消費(fèi)者誤解,。
針對(duì)調(diào)查中消費(fèi)者反映較集中的信號(hào)覆蓋不夠全面,、寬帶網(wǎng)速達(dá)不到合同約定的問題。柳州市消委會(huì)建議通信公司加快5G網(wǎng)絡(luò)建設(shè),，從而改善信號(hào)覆蓋面和信號(hào)弱的問題,，讓消費(fèi)者感受5G給社會(huì)帶來(lái)的便捷和效率，使消費(fèi)者使用的網(wǎng)速能夠和合同約定一致,。
運(yùn)營(yíng)商表態(tài)——
將提升產(chǎn)品透明度
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者注意到,，在7月14日由柳州市消委會(huì)召開的“柳州市2020年通信服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)點(diǎn)評(píng)座談會(huì)”上，柳州電信,、移動(dòng),、聯(lián)通三大通信服務(wù)商悉數(shù)出席，并針對(duì)評(píng)議活動(dòng)中反映出的問題作出了表態(tài),。
柳州電信公司表示,，強(qiáng)化“新老用戶同權(quán)”落地執(zhí)行，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照首問責(zé)任制受理,，確保用戶訴求100%有回復(fù),，建立現(xiàn)場(chǎng)投訴接待室，專門處理用戶的疑難雜癥等,。
移動(dòng)公司表示,，嚴(yán)格執(zhí)行違規(guī)外呼營(yíng)銷管控機(jī)制,、規(guī)范服務(wù)和營(yíng)銷行為，開展“家庭網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提升”主題活動(dòng),，精簡(jiǎn)資費(fèi)結(jié)構(gòu),，提升產(chǎn)品透明度。
聯(lián)通公司表示,，每個(gè)月定期梳理各類套餐,，幫助客戶選擇合適產(chǎn)品，針對(duì)宣傳與實(shí)際不符的問題,，嚴(yán)把產(chǎn)品推廣宣傳口徑,、用語(yǔ)，做好營(yíng)銷活動(dòng)管控,。
“樂見表態(tài),，更樂見他們的實(shí)際行動(dòng)。”柳州市市場(chǎng)監(jiān)管局黨組副書記,、副局長(zhǎng)楊娜玲說(shuō),，服務(wù)品質(zhì)是通信服務(wù)的核心，手機(jī)信號(hào)的強(qiáng)弱和寬帶網(wǎng)速的快慢以及資費(fèi)的公平合理,，已經(jīng)直接影響到消費(fèi)者的工作,、生活甚至心情好壞。通信服務(wù)企業(yè)要為此主動(dòng)擔(dān)負(fù)起更多的社會(huì)責(zé)任,，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)高效的通信產(chǎn)品,，以提升消費(fèi)者的通信服務(wù)滿意度。
柳州市消委會(huì)也呼吁通信服務(wù)企業(yè),，加強(qiáng)員工培訓(xùn),，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，嚴(yán)格強(qiáng)化消費(fèi)者個(gè)人信息的保護(hù),，與消費(fèi)者,、行政部門、消費(fèi)者組織攜手化解通信服務(wù)中的熱點(diǎn),、難點(diǎn)問題,，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者的放心消費(fèi)。
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