中國消費者報報道(記者 任震宇)日前,，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《“凝聚你我力量”消費維權(quán)認知及行為調(diào)查報告》(以下簡稱《報告》),?！秷蟾妗吠ㄟ^獲取的6502個有效樣本分析顯示,，近六成受訪者對當前消費環(huán)境表示放心,，九成受訪者遇到消費糾紛會采取維權(quán)行動,，四成受訪者對當前生活情況表示滿意,。另外，所購商品或服務“品質(zhì)不如意”成為困擾受訪者的最主要問題，服務打折和商家跑路被認為是預付卡消費的最大隱患,。
疫情助推線上消費活躍
《報告》顯示,，線上消費替代線下消費趨勢明顯，近六成受訪者線上消費超線下消費,，58.2%的受訪者在2019年線上消費比例在50%以上,。與上一年相比，70.6%的受訪者線上消費比例有所提升,，線下消費向線上消費轉(zhuǎn)移的趨勢較為明顯,。29.7%的受訪者的線上消費較上年提升20%以上，有所降低的僅占5.1%,。
新冠肺炎疫情加速了日常生活類消費線上化,。調(diào)查結(jié)果顯示，與以往相比,，受訪者對日常生活商品和服務的線上消費類型變動較大,。商品類消費中，59.4%的受訪者表示日用百貨類商品的線上消費占比增大,，57.6%的受訪者表示食品類商品的線上消費比例增大,，36.8%的受訪者表示醫(yī)藥及醫(yī)療用品類商品的線上消費比例增大。服務類消費中,，線上消費比例增大排在前三的消費類型分別為公用事業(yè)類(水,、電,、氣,、暖等)、快遞業(yè)務和網(wǎng)絡(luò)訂餐,，占比分別為25.5%,、19.4%和16.4%?？梢园l(fā)現(xiàn),，疫情期間日常生活類消費線上占比增加較多，這將促進日常生活類消費加速向線上消費方式轉(zhuǎn)移,。疫情期間醫(yī)療服務類線上消費增長明顯,，36.8%的受訪者在醫(yī)藥及醫(yī)療用品類和5.0%的受訪者在醫(yī)療服務類的線上消費比例明顯增加。
疫情期間線上消費比例增大的消費類型
疫情期間受訪者遇到的消費問題
疫情期間,，69.6%的受訪者主要遇到“商品缺貨”的消費問題;54.4%的受訪者遇到“哄抬物價,，牟取暴利”，51.8%的受訪者遇到“發(fā)貨速度慢/發(fā)貨后沒收到貨”,。
受疫情影響,，大眾對野生動物買賣大多持負面態(tài)度，90%的受訪者認為有必要禁止野生動物買賣,，其中77.3%的受訪者認為非常有必要禁止野生動物買賣,。僅2.6%的受訪者表示曾有過野生動物消費,。
近六成人放心當前消費環(huán)境
56.5%的受訪者表示對當前的消費環(huán)境比較放心或非常放心。58.1%的受訪者對當前商品/服務不滿意的首要原因是“品質(zhì)不如意”,，“虛假宣傳”也是受訪者反映較為集中的不滿意原因,，占比超過35.9%。“售后服務差”(29.3%),、“過度收集個人信息”(27.1%)等方面也是造成受訪者對現(xiàn)有消費商品和服務不滿意的重要原因,。
相比服務領(lǐng)域，商品類消費的不滿意率整體更高,。受訪者對服裝鞋帽類產(chǎn)品的不滿意率達到26.1%,，居各類商品之首，這與服裝類消費頻率較高有關(guān);中介服務類(19.8%)的不滿意率位居服務類首位,，這與近年來房產(chǎn)中介與租戶之間糾紛較多有關(guān),。保健品類(18.2%)、醫(yī)療及醫(yī)療用品類商品(13.3%)和醫(yī)療服務(6.3%)的不滿意率也較高,。近年來,，醫(yī)療保健相關(guān)的負面消息較為多發(fā)，應當引起重視,。特別是在新冠疫情期間,，醫(yī)療服務類消費快速增長，也會導致不滿意的占比提升,。
服務打折成預付卡消費最大隱患
隨著預付式消費模式的普及,，預付卡已經(jīng)成為人們生活重要的消費載體，在為消費者帶來便利的同時也帶來了困擾,，8.9%的受訪者曾與經(jīng)營者有“辦理預付卡不能正常提供服務”的糾紛,。調(diào)查結(jié)果顯示，預付卡消費的最大隱患是“實際消費/服務過程與承諾嚴重不符”,，占比57.3%;“誘騙辦卡,，后續(xù)持卡消費價格/產(chǎn)品/服務與首次差距較大”和“低價誘導消費后，商家跑路”的占比也均在50%以上,。
調(diào)查結(jié)果顯示,，28.4%受訪者與經(jīng)營者產(chǎn)生過消費糾紛。消費糾紛以“售賣質(zhì)量不合格商品/服務”居多,，占比50.4%; 43.2%的受訪者表示是遇到過“貨不對板：看到的和買到的不一樣”;40.6%的受訪者認為經(jīng)營者 “夸大宣傳,，實際效果與宣傳內(nèi)容不符”。
九成受訪者遇消費糾紛會維權(quán)
90.2%的受訪者遇到消費糾紛會采取維權(quán)行動,。在遇到消費糾紛時,，受訪者會同時采取多種方式進行維權(quán)。其中，最主要的是找經(jīng)營者協(xié)商解決和向店鋪所在電商平臺申訴,。而在網(wǎng)絡(luò)評論日漸活躍的今天,，在商品或服務頁面發(fā)布差評也成為他們重要的維權(quán)方式之一。不采取維權(quán)行動“默默忍受”的比例僅為9.8%,，說明面對經(jīng)營者失信或違法違規(guī)行為,，受訪者普遍有較強的維權(quán)意識。
對于嘗試過維權(quán)的消費者,，30.3%表示對于維權(quán)的最終結(jié)果“比較滿意”或“非常滿意”,，對維權(quán)結(jié)果認為“一般”的占比37.3%，對維權(quán)結(jié)果“不太滿意”或“非常不滿意”的占比為32.4%,。分析發(fā)現(xiàn),，受訪者對于維權(quán)結(jié)果不滿意的原因，投訴之后得不到反饋是反映相對最集中的“痛點”(22.4%),。此外,，維權(quán)過程復雜(18.6%)、協(xié)商后問題沒解決(14.1%)等,，也是讓受訪者覺得不滿意的主要原因,。
四成受訪者滿意當前生活
41.0%的受訪者對當前生活情況表示“比較滿意”或“非常滿意”，41.8%的受訪者認為自己目前的生活水平“一般”,，只有17.3%的受訪者不滿意自己目前的生活水平,。
受訪者對目前消費整體環(huán)境的評價
對當前商品/服務不滿意的原因分布
超五成(51.4%)受訪消費者認為自己處于中等消費水平，37.3%的受訪者表示對未來一年的消費“比較有信心”,，8.6%的受訪者更表示“非常有信心”,。表示“信心一般”的受訪者比例約為38.1%，信心不足的比例有15.9%,。
受訪者認為推動實現(xiàn)消費維權(quán)共建共治共享需要借助的力量包括政府部門,、消費者,、行業(yè)協(xié)會,、消協(xié)組織、媒體及企業(yè)等各方力量,，從受訪消費者感知情況看來,，改善消費維權(quán)狀況需要加強工作方面“完善相關(guān)立法，加強監(jiān)管”(75.1%)提及率最高,，“提高消費者的維權(quán)意識”(47.9%)和“加強社會的誠信度的教育”(47.8%)的提及率也相對較高,。近七成受訪者認為推動實現(xiàn)消費維權(quán)共建共治共享對改善消費環(huán)境有效。
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