值班值守回應(yīng)訴求 四川12315全力保障疫情期間民意渠道暢通
2020-02-04 16:05
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：劉銘
中國消費者報成都訊（記者 劉銘）新型冠狀病毒疫情發(fā)生后,，有關(guān)藥品,、醫(yī)療器械、口罩等商品的咨詢投訴舉報快速增長,，最高日接收量較日常增加近2倍。疫情就是命令,，防控就是責(zé)任,。四川各地市場監(jiān)管部門迅速調(diào)整春節(jié)12315值守安排,，補充值守力量，耐心細(xì)致處理每一個群眾來電,；創(chuàng)新處理方式,，及時認(rèn)真處置每一件投訴舉報，亮點紛呈,。
“今年春節(jié)期間受理市民來電為歷年最高,。”遂寧市市場監(jiān)管局消保科負(fù)責(zé)人告訴記者,，僅正月初二市民來電量就達(dá)到347件,，同比增長789.74%，突破設(shè)線以來最高呼入量,。“電話聲此起彼伏,，幾個坐席常常是剛接完一個電話，馬上又接入另一個電話,。高峰期來電不斷,，接線員一整天不離坐席，不摘接線耳麥,，來不及喝開水,，沒時間泡方便面，一邊嚼餅干一邊接聽來電,。”1月23日至29日,，自貢市12315投訴舉報中心受理咨詢投訴舉報同比增長2611%，每人1天最高接件量達(dá)200余件,。
據(jù)統(tǒng)計,，1月24日截至2月3日，四川全省12315共接到咨詢20712件,，投訴15621件,，舉報6204件。
面對這種情況,，四川省市場監(jiān)管局統(tǒng)籌分配坐席,，自貢、綿陽,、資陽,、遂寧、達(dá)州,、巴中等地市場監(jiān)管局,，迅速啟動12315熱線電話24小時應(yīng)急值守，全面暢通投訴舉報渠道,，緊急抽調(diào)骨干力量,，全力保障投訴處置工作,。
1月26日，大年初二,，資陽市市場監(jiān)管局春節(jié)后取消休假恢復(fù)正常上班的第一天,。12315指揮中心4臺坐席上午就接聽電話近200個，集中反映口罩漲價問題,。局黨組當(dāng)即決定抽調(diào)網(wǎng)監(jiān)科,、信用監(jiān)管科兩名年輕干部，臨時調(diào)配到12315指揮中心,，全力保障24小時熱線暢通,，“確保不漏接1個來電”。
自貢市12315投訴舉報中心緊急增設(shè)值班坐席2個,，抽調(diào)新增值班人員至10名,，電話全線提速，尤其對涉及違反“七個嚴(yán)禁”行為內(nèi)容,，提速到5分鐘內(nèi)分流,，1小時內(nèi)辦結(jié)。達(dá)州市及時調(diào)整12315指揮中心值班方案,，從1月25日開始,，白天安排3人坐席值班，夜間安排2人值班,，確保12315電話熱線24小時暢通,，及時化解社會矛盾。
各地市場監(jiān)管部門創(chuàng)新工作方式,，積極處置涉及疫情的咨詢投訴舉報,，為消費者解難，為基層減壓,，為政府分憂,。遂寧市12315消費者投訴舉報中心將值守人員分為熱線接聽、數(shù)據(jù)分析報送,、政策收集整理,、熱點問題聯(lián)系四組，對預(yù)防疫情有關(guān)的藥品,、醫(yī)療器械,、口罩等商品的投訴舉報，按照“特事特辦,、急事急辦”的原則,及時分流到轄區(qū)市場監(jiān)管部門進(jìn)行辦理，并要求及時回復(fù),，確保零延誤,、零遺漏,。
巴中市場監(jiān)管局特別對涉及集中聚餐、違法營業(yè)等內(nèi)容,，實行即時分流,，當(dāng)天立即核實辦結(jié)；其它投訴舉報2天內(nèi)核實調(diào)解處理,；充分收集疫情相關(guān)信息,，擬定咨詢解答要點、重點,，正面引導(dǎo),，積極宣傳，及時化解群眾對疫情防控工作和相關(guān)物資價格上漲的誤解和負(fù)面情緒,，減輕基層壓力,。眉山市市場監(jiān)管局要求所有與疫情有關(guān)的投訴舉報必須在2小時之內(nèi)做出處置，發(fā)現(xiàn)違法線索要第一時間移交辦案機構(gòu)查處,。
各地充分發(fā)揮在線調(diào)解的作用,，保障投訴處理效率。1月23日至29日,，巴中12315坐席線上成功調(diào)解389件,，占投訴舉報咨詢總量54.7%；自貢市12315線上成功調(diào)解1987件,，占比75.38%,，極大提高了辦件效率。
記者了解到,，為有效發(fā)揮好12315熱線投訴舉報信息樞紐的作用,，四川省局布置工作伊始便要求實行雙告知制度，要求對涉及疫情防控的群體性投訴舉報,，在按照權(quán)限進(jìn)行分流轉(zhuǎn)辦的同時,，抄告本級藥品、價格等相關(guān)業(yè)務(wù)部門,，以供各業(yè)務(wù)條線掌握投訴舉報情況并開展有針對性的監(jiān)管執(zhí)法,。各地市場監(jiān)管局聞令而動，認(rèn)真落實雙告知制度,，協(xié)同配合抓好重點商品,、重點領(lǐng)域投訴舉報辦理，有針對性的開展市場監(jiān)管和行政執(zhí)法,，嚴(yán)打違法違規(guī)行為,，凈化市場環(huán)境。
責(zé)任編輯：24
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