江蘇南京市12315消費者投訴舉報中心戰(zhàn)“疫”在行動
2020-02-28 11:08
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：薛慶元 寧市軒
中國消費者報報道（寧市軒 記者 薛慶元）2020年的新春，因一場疫情的來臨變得那么不同尋常,。伴隨著新型冠狀病毒肺炎疫情的肆虐，廣大消費者都遵從防疫要求,，戴口罩,、少出門，可是有這樣一群人,，依然堅守在工作崗位,，堅持在一線，他們是江蘇省南京市12315消費者投訴舉報中心工作人員,。
“疫情就是命令,，戰(zhàn)‘疫’需要我”
春節(jié)是萬家團圓的日子，大年三十更是熱熱鬧鬧準備年夜飯的一天,。就是在這樣一個日子里，南京市市場監(jiān)管局7樓12315中心話務(wù)大廳里卻有一群人在值班堅守,，堅持戰(zhàn)“疫”,。
“您好，請問有什么事情需要幫助”“您好,，請問”“您好”鈴聲此起彼伏響個不停,，話務(wù)人員剛接完一通電話，另一通電話又迫不及待地沖了進來,。因為防控需要戴口罩，講話聲音會有點悶,，話務(wù)人員擔心消費者聽不清楚,，所以聲音要比平時大很多，一整天接聽下來,，口干舌燥聲音嘶啞,，耳朵也被口罩帶磨得生疼,。
為了暢通市場監(jiān)管部門與市民群眾的“心橋”，12315中心對話務(wù)排班進行多次調(diào)整,，從每天開通7條線,，到9條線、11條線,、14條線,，直到最后把所有能排的人員都安排上去,。無一人有怨言,，有的只是接線員發(fā)來私信：“明天的班還缺人嗎？我來上吧,。”當新聞上,、朋友圈里是越來越多的確診病例，市民的警惕性和自我隔離的自覺性不斷提升時,，12315的話務(wù)團隊卻自覺地保證越來越高的出勤率，每天頂著公共交通運營管制帶來的上下班交通不便,，冒著“危險”出門上班,，電話里反復(fù)傾聽市民反映“口罩價格太貴”“蔬菜價格漲幅太高”“因為疫情原因需要退訂機票和酒店”等，耐心熱情地解答,、回應(yīng)、登記老百姓的咨詢,、投訴和舉報,。
疫情防控以來，12315中心已累計接聽群眾來電2.2萬人次，與去同期相比,，電話量激增3倍以上。盡管有時忙到來不及吃飯,、無暇喝水,，中心還是希望著能夠通過自己的努力，多接通一個電話,，多解答一個咨詢，為群眾多提供一份安慰,，多一份安全感。
“防控就是責任,，監(jiān)管我出力”
為了更好更快地將市民群眾的各類疫情訴求傳遞到市場監(jiān)管戰(zhàn)“疫”的最前沿,，助力市場監(jiān)管“亮劍”，12315中心安排專人實時監(jiān)測各項訴求信息數(shù)據(jù),，不斷進行梳理統(tǒng)計，及時上報,、反饋發(fā)現(xiàn)的問題,，有效提升了全市市場監(jiān)管系統(tǒng)疫情防控監(jiān)管執(zhí)法的針對性,、精準性和有效性。
疫情防控以來,，12315中心已累計編制“12315敏感訴求急報”198期,，“12315每日重熱點快報”37期，疫情防控階段訴求分析5期,累計與疫情相關(guān)的訴求9957件,，涉及口罩價格訴求2004人次，口罩質(zhì)量訴求505人次,，消毒消殺用品78人次,，抗病毒藥品及器械訴求30人次，肉菜糧等民生商品訴求358人次,。全市市場監(jiān)管部門緊盯訴求,，重拳執(zhí)法，全市與疫情防控有關(guān)的社會訴求連續(xù)4周下降,。
“嚴管就是愛護,，防疫我先做”
12315中心話務(wù)大廳坐席人員密集，疫情防控責任重大，稍有不慎,，后果極其嚴重,。面對疫情,，中心積極行動，在保障12315電話暢通的同時認真做好內(nèi)部疫情防控工作,，全方位傳達,、落實市局疫情防控的各項部署和工作要求，多途徑發(fā)布相關(guān)疫情防范知識,。
春節(jié)放假前中心建立了員工個人行蹤報告機制，了解掌握團隊每個成員假日期間的去向安排,，特別關(guān)注前往湖北,、武漢等疫情嚴重地區(qū)的行程計劃。值班值守期間每日檢測,、填報工作人員體溫和未正常到崗人員排查統(tǒng)計表,，對人員行動軌跡及接觸人員進行排查,，了解員工身體健康狀況及工作、生活訴求,，及時開展心理疏導(dǎo),，幫助大家平穩(wěn)情緒，消除恐慌,。加強防控物資保障,，確保每位員工佩戴口罩進入職場,，每隔4小時對職場進行消毒、通風,，每天每個坐席必須對設(shè)備進行酒精消毒擦拭,，全體人員分散辦公、就餐,，要求員工減少外出,、杜絕聚集,。
面對新冠肺炎疫情防控的嚴峻形勢，就是這樣一群人——南京市12315消費者投訴舉報中心的全體人員，她們負重前行,，無怨無悔,；她們用心傾聽民聲，用情釋疑解惑,；她們用一個個工單、一句句話語,、一組組數(shù)據(jù),、一張張報表詮釋了“熱心、細心,、耐心,、專心、誠心,、盡心”的12315品牌追求,，用愛崗、敬業(yè),、奉獻,、擔當?shù)穆殬I(yè)操守擦亮了“12315金字招牌”，無愧于“全國巾幗文明崗”的榮譽稱號,。
責任編輯：24
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