中國消費者報福州訊(蘇曉暉 陳曉丹 記者 張文章)“云調解,，網上見，一趟不跑化糾紛,。”日前,，福建省泉州市市場監(jiān)管局會同豐澤區(qū)市場監(jiān)管局大膽創(chuàng)新,，積極探索“互聯網+”消費維權調解新模式，為今后推廣不見面調解積累了經驗,。
豐澤區(qū)的郭女士于2019年年底在蘋果官網購買一部手機,，元旦過后，使用沒幾天的手機出現質量問題,。郭女士將手機送指定的公司進行售后維修,，并領用了售后提供的備用機。2月14日,，該公司通知郭女士手機已修好,，請郭女士先將備用機寄回，隨后公司會將原機寄給消費者,。郭女士當天即將備用機寄回,，誰知第二天售后點稱備用機攝像頭玻璃有裂紋，需郭女士支付維修費2000元,，郭女士堅稱備用機寄出時沒有問題,，雙方爭執(zhí)不下,。2月17日，郭女士撥打12315熱線進行投訴,。
豐澤區(qū)市場監(jiān)管局12315工作人員接到投訴后,，及時聯系雙方了解情況，但雙方爭議較大,，幾次電話溝通都無法順利調解,。疫情期間不便組織雙方當面調解，豐澤區(qū)市場監(jiān)管局通過豐澤12315微信號建立微信群,，組織該公司負責人和郭女士在線面對面溝通，動之以情,、曉之以理,。在雙方都無法充分取證的情況下，經調解,，郭女士同意支付300元維修費,，該公司也同意將把維修好的原機寄給消費者。
“通過互聯網絡不見面調解,，對于我們來說是一種全新嘗試,。特別是在疫情防控期間，這種嘗試更有意義,。”泉州市市場監(jiān)管局12315指揮中心相關負責人說,，為堅決打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)，泉州市市場監(jiān)管局適時制定并出臺《泉州市市場監(jiān)督管理局新冠肺炎疫情防控期間支持企業(yè)和項目復工復產的若干措施》,，其中的一項舉措就是在疫情期間“推廣不見面調解,，提高消費糾紛處置率”。對此,，全市消費者權益保護一線工作人員積極探索“互聯網+”消費維權調解新模式,，引導消費者在互聯網上傳證據材料，并嘗試將調解室搬到移動互聯網上,，探索在線糾紛解決方式,。
面對來勢洶洶的新冠肺炎疫情，不少商場,、專柜以及餐飲店紛紛將商品搬到互聯網上銷售,，將銷售陣地由線下轉移到線上。這種新型購物方式雖然給消費者帶來了方便,，減輕了疫情期間商家的經營壓力,，但同時也帶來了發(fā)貨不及時、貨不對板,、退換貨不方便等一系列問題,，引發(fā)了“特價商品,，不退不換”或“秒殺商品，只換不退”等種種消費糾紛,。為有效化解紛爭,，豐澤區(qū)市場監(jiān)管局通過豐澤12315微信號，聯系添加了300多名轄區(qū)主要經營戶的微信,，建立經營者微信群,，在線解讀《消費者權益保護法》《網絡交易管理辦法》等相關法律法規(guī)和疫情期間做好消費維權工作的相關政策，在線集體約談轄區(qū)經營者,，適時發(fā)出提示警示,。對于產生的消費糾紛，經營者,、消費者不必約定現場調解,，而是建立線上調解室，通過即時在線語音或群視頻功能進行調解,，有效化解消費糾紛,，贏得了經營者消費者的雙點贊。
