中國消費者報報道(記者 劉浩)家庭裝潢始終是消費投訴的熱點,、難點,，因其具有消費過程長、消費金額高,、消費爭議多等特點,。為推動誠信經(jīng)營，3月9日,，上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布了2019年家裝行業(yè)投訴分析報告,，去年全年共受理家庭裝修類投訴2799件，同比下降43.49%,，誠信,、質(zhì)量和售后成為三大問題。
數(shù)據(jù)顯示,，從2015年至2018年,，上海家庭裝潢類消費投訴分別為1609件、2405,、3590,、4932，家庭裝潢類投訴持續(xù)不斷增長,。2018年,，上海市消保委組織開展家庭裝潢社會監(jiān)督，對行業(yè)存在的突出問題進(jìn)行了公開批評,，并向行業(yè)組織和企業(yè)提出了相關(guān)意見建議,。
上海市消保委指出，根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),，受新冠肺炎疫情影響,，大量裝修工程和裝修計劃延期,，預(yù)計疫情結(jié)束后，家庭裝修消費將迎來快速增長,。
問題一：低價吸引
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，部分經(jīng)營者在發(fā)布廣告或與消費者洽談時,，報低價格吸引消費者,，隨后卻出現(xiàn)偷工減料,、增加費用,、預(yù)算決算不符等問題,。
裝修公司用偷工減料的方法來降低成本,，涉及投訴共有468件,，占誠信類投訴比重達(dá)34%,。而在裝修過程中,，通過巧立名目要求消費者增加費用,，該類投訴共有325件,，占比達(dá)24%,。此外,，裝修公司利用信息不對稱優(yōu)勢進(jìn)行“技術(shù)處理”,，在預(yù)算決算中搞貓膩,，由此產(chǎn)生的投訴共341件,，占比達(dá)25%,。
誠信方面還有幾個現(xiàn)象值得重視,。比如，用“全包”概念誤導(dǎo)消費者,，2019年共有投訴185件,，所謂的“全包”與預(yù)期相差甚遠(yuǎn),。另外,，工程中發(fā)生爭議時,，經(jīng)營者往往采用停工,、拖延等,，迫使消費者接受不合理要求，相關(guān)涉訴達(dá)149件,。最后,，經(jīng)營者對待消費者訴求推諉推托,、不理不睬,，甚至在消保委介入下達(dá)成協(xié)議后,，仍不按照協(xié)議履行,，共涉訴308件。
問題二：質(zhì)量
這方面投訴涉及的問題包括開裂,、脫落類投訴(326件),，占質(zhì)量問題類投訴的30%;漏水類投訴(261件),，占比24%;地板類投訴(184件),，占比17%;櫥柜,、吊柜類(142件),，占比13%;油漆,、涂料類(108件),，占比10%;甲醛,、異味類(51件)，占比5%,。
問題三：售后
售后問題的相關(guān)投訴達(dá)到373件,，主要表現(xiàn)為售后延誤,，售后推諉,、拒不保修,、態(tài)度惡劣,、維修費用不透明等,。
消費小貼士
上海市消保委表示，疫情結(jié)束后,，延后與新生的家裝消費需求疊加,，預(yù)計有可能出現(xiàn)集中性的家裝簽約潮,。為此,，建議消費者在家裝消費合同洽談,、簽約過程中注意幾點：
合同洽談時聽取第三方專業(yè)人士意見,。家庭裝潢是一個消費頻度非常低的領(lǐng)域,，消費者對于設(shè)計,、家居以及施工工藝等往往不了解,，可在洽談過程中向第三方專業(yè)人士求教，避免輕信裝潢公司一家之言,，特別是不要被所謂的“促銷”“回饋”“贈送”等誤導(dǎo),。
合同簽訂務(wù)求細(xì)致縝密,。家庭裝潢過程細(xì)節(jié)繁多，相關(guān)內(nèi)容盡可能以書面形式詳細(xì)約定,，經(jīng)營者的口頭承諾要在合同中寫明,，可要求經(jīng)營者把一些似是而非的說辭在合同中清晰界定。
預(yù)算是合同中最為復(fù)雜的部分,，消費者應(yīng)注意其中對于品牌,、型號、數(shù)量等的約定是否準(zhǔn)確,，特別要注意只有單價而無總價的項目,，因為此類項目往往是日后導(dǎo)致費用大幅增加的隱患。
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