中國消費者報濟南訊(劉露 記者 尹訓銀)近年來,，山東省泰安市寧陽縣市場監(jiān)管局秉持“崇質尚品百姓安、強企惠民促發(fā)展”工作理念,，努力踐行市場監(jiān)管當好消費安全“守護者”的初心和使命,，以“放心消費在寧陽”創(chuàng)建為載體,，著力完善投訴舉報處置機制,，暢通消費投訴渠道,，提升維權效能，持續(xù)營造讓人民群眾安全放心的消費環(huán)境,，全力提升群眾滿意度,。
打鐵須先自身硬。如何緊緊抓住機構改革的大好契機,，立足服務優(yōu)勢，擦亮快速維權這塊服務“金字招牌”,，縣市場監(jiān)管局在完善投訴舉報處置,、拓展維權服務觸角上持續(xù)發(fā)力,，做了大量有益的嘗試。組建伊始,，該局選派4名精干心細的女同志成立了12315投訴舉報中心,，各基層所確定投訴舉報處置專項工作人員。制定出臺《投訴舉報工作暫行規(guī)范》《投訴舉報獎勵辦法暫行規(guī)定》,，探索建立規(guī)范化投訴舉報處置流程,，健全了投訴舉報處置組織保障。
“投訴中心集中接收投訴舉報,，按照處置流程,，提出分流意見經審批后，派發(fā)各承辦機構,，各承辦機構在規(guī)定時限內處置,，投訴舉報中心負責將處置結果反饋到平臺……”，投訴舉報中心人員正在介紹受理處置工作流程,。每一份舉報投訴工單,，都會專人受理、分流,、調查,、處置、反饋,，直至圓滿處結,。通過流程優(yōu)化、平臺再造,，大大提升了12315投訴舉報處置工作的制度化,、標準化、規(guī)范化水平,。
“真是太感謝投訴中心的同志們了,，還以為這件事離寧陽這么遠，沒法解決了呢,，虧了你們能找到突破口,，為我們追回了貨款.”去年9月，消費者王某專程趕到投訴舉報中心,，向工作人員一再表示感謝,。這是一起持續(xù)3個月跨地域消費投訴案件，12315投訴舉報中心經過多次協調溝通,，對經營者耐心說服教育,，明確責任主體，積極與廠家所在地市場監(jiān)管系統(tǒng)對接情況,，商討解決方案,，找準解決問題的切入點,，最終促成廠家、經銷商及消費者三方達成一致,，廠家同意退款,，為消費者挽回經濟損失萬余元。
一年來,，投訴舉報中心想消費者所想,，急消費者所急，妥善處置各類投訴舉報,，切實當好消費安全“守護者”,，2019年共受理各類投訴舉報1848件，辦結率100%,，回訪率100%,，滿意率98.79%，挽回經濟損失107.2萬元;今年1-3月共受理消費者投訴舉報1033件,，同比增長163.52%,，辦結率100%，回訪率100%,，滿意率99.03%,。同時，通過網站,、微信公眾號,、電視等媒體發(fā)布《疫情期間消費警示》《預付卡消費警示》《老年消費陷阱》等提醒警示近50余次。
為提升投訴舉報處置的數據價值,，每到季度末,，一份多維度、多層次,、圖文并茂的投訴處置工作統(tǒng)計文字分析就會及時對外發(fā)布,，全方位解讀近期投訴舉報處置工作的動態(tài)、熱點及變化,，為下步工作提供豐富的數據支撐,，這也是投訴中心充分利用工作數據、提升服務效能的又一舉措,。一年來,，投訴中心探索建立了數據日報告、月小結,、季匯總,、半年分析制度，對投訴舉報數據進行點、線,、面三維多角度全面分析,，從數據中發(fā)現社會熱點焦點、輿情風險點,、食品藥品安全敏感點等市場監(jiān)管“風向標”，為領導做出決策提供科學的依據和參考,。
將投訴舉報處置與監(jiān)管執(zhí)法,、服務企業(yè)相結合，是寧陽縣市場監(jiān)管局處訴舉報處置工作的又一亮點,。2019年7月,，投訴舉報中心接到某食品生產企業(yè)粉皮生產執(zhí)行標準屬于過期失效標準的舉報，工作人員經對該公司現場檢查了解到,，此事件系該公司員工誤將停用的舊版標簽使用到產品包裝上導致,。執(zhí)法人員責令該企業(yè)立即停止該行為，進行全面整改,，并現場宣貫《食品生產許可管理辦法》等相關規(guī)定,，積極引導企業(yè)開通ODR通道，提高在線糾紛和解效率,，進一步引導企業(yè)補齊經營短板,，增強企業(yè)的食品安全主體責任意識。針對疫情投訴舉報熱點,，集中約談相關企業(yè)7家,，及時化解消費矛盾糾紛，依法維護了消費者合法權益,。
