中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊(記者吳博峰)本周,，中國(guó)汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測(cè)大數(shù)據(jù)平臺(tái)(CADA云數(shù)聚)發(fā)布《2020年8月中國(guó)汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)顯示，8月份汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)繼續(xù)呈現(xiàn)下滑態(tài)勢(shì),，得分為92.06分,，同比下滑2.44分。下滑的主要原因是服務(wù)顧問表現(xiàn)欠佳以及消費(fèi)者對(duì)服務(wù)設(shè)施和維修質(zhì)量的滿意度降低,。
一直以來,，維修時(shí)間過長(zhǎng)是消費(fèi)者普遍詬病的問題，也是影響整體售后服務(wù)滿意度的主要失分項(xiàng),。
汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)變化圖 （數(shù)據(jù)來源：云數(shù)聚）
《報(bào)告》顯示,，8月維修時(shí)間維度仍是消費(fèi)者體驗(yàn)最弱項(xiàng)，得分為83.68分,，與整體滿意度得分有較大差距,。
由于維修配件可靠性、維修技師水平等多方面，消費(fèi)者在車輛維修時(shí)更傾向于品質(zhì)更有保障的傳統(tǒng)4S店,。中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示,，近五年來，消費(fèi)者到店保養(yǎng)比例呈下降趨勢(shì),，而選擇第三方門店,、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)等其他售后服務(wù)提供者比例快速上升。
面對(duì)后來者的沖擊,，傳統(tǒng)4S店需要通過優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)留住消費(fèi)者。
令人欣慰的是,，8月,，消費(fèi)者對(duì)進(jìn)入接待區(qū)的等待時(shí)間、維修工位等待時(shí)間,、完工后交車等待時(shí)間,、付款結(jié)算等待時(shí)間滿意度有小幅提升。
當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入一家4S店后,，與消費(fèi)者交流最為密切的非服務(wù)顧問莫屬,。而服務(wù)顧問的品質(zhì)，往往決定著人們對(duì)于整個(gè)4S店的印象,。
《報(bào)告》調(diào)查發(fā)現(xiàn),，8月，服務(wù)顧問得分出現(xiàn)下降,，得分為94.71分,。其中，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)顧問態(tài)度滿意度降幅較大,，該環(huán)節(jié)得分環(huán)比下降4.18分,。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，認(rèn)為服務(wù)顧問“敷衍冷漠”的占比環(huán)比上升4.3%;認(rèn)為“主動(dòng)熱情”的占比環(huán)比下降4.05%,。
服務(wù)顧問維度弱項(xiàng)分析圖 （數(shù)據(jù)來源：云數(shù)聚）
具體來看,，導(dǎo)致服務(wù)顧問滿意度下降的最大因素在于服務(wù)顧問未按要求在接車檢查時(shí)提供相關(guān)服務(wù)。其中“辦理交接手續(xù)”下降幅度最大,，下降2.28%,，其次是“鋪裝防護(hù)用品”下降1.91%，“與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查“下降1.82%,。
中國(guó)汽車流通協(xié)會(huì)消費(fèi)者研究專業(yè)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)劉志偉表示,，服務(wù)顧問的服務(wù)態(tài)度、操作規(guī)范,、車輛專業(yè)知識(shí),、溝通能力等方面都還有可提升的空間。此外，消費(fèi)者認(rèn)為專業(yè)知識(shí)需要改善,、服務(wù)態(tài)度需要提升的占比較大,。
此外，《報(bào)告》還對(duì)汽車售后服務(wù)過程中“預(yù)估價(jià)格超標(biāo)”關(guān)鍵性指標(biāo)進(jìn)行了分析,?！秷?bào)告》顯示，無(wú)維修保養(yǎng)增項(xiàng)時(shí),，超出預(yù)估價(jià)格10%以內(nèi),，會(huì)有50.14%的消費(fèi)者更換門店，占比超過五成,；僅有24.84%的消費(fèi)者認(rèn)為超出預(yù)估價(jià)格不會(huì)影響自身選擇,。由于消費(fèi)者對(duì)價(jià)格較為敏感，需要4S店在車輛進(jìn)行售后服務(wù)前盡可能將準(zhǔn)確價(jià)格告知消費(fèi)者,。
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