中國消費者報福州訊(記者張文章)9月14日,，福建省福州市市場監(jiān)管局發(fā)布2020年福州市服務(wù)業(yè)顧客滿意度綜合報告,。測評結(jié)果顯示，全市服務(wù)業(yè)顧客滿意度總體平均分為80.87分,，與2019年相比提高0.26分,。馬尾區(qū)、連江縣,、閩清縣等三地顧客滿意度分列全市前三位,。
此次調(diào)查采用電話問卷、網(wǎng)絡(luò)問卷,、現(xiàn)場問卷三種方式,，調(diào)查涵蓋全市13個縣(市)區(qū)。調(diào)查主要圍繞銀行業(yè),、現(xiàn)代物流業(yè),、移動通信業(yè)、零售(超市),、旅游(導(dǎo)游,、旅行社)、養(yǎng)老服務(wù)業(yè)(機構(gòu)養(yǎng)老),、政府質(zhì)量工作等7個領(lǐng)域展開,。調(diào)查對象是上述7個領(lǐng)域的服務(wù)消費者和體驗者，調(diào)查內(nèi)容涉及顧客滿意,、顧客期望,、價格感知、質(zhì)量感知,、顧客抱怨和顧客忠誠等方面,，最終各領(lǐng)域分別完成有效樣本2600個，7個領(lǐng)域共計完成有效樣本18200個,。
2020年福州全市銀行業(yè)顧客滿意度得分為83.62分,，相比2019年提升0.17分。13個縣(市,、區(qū))銀行業(yè)顧客滿意度得分均超過80分,，其中,，倉山區(qū)滿意度得分為86.40分，位列第一位;永泰縣得分最低,，為81.80分,，位列末位。從顧客抱怨方面看,，2020年銀行業(yè)抱怨率為16.50%,，相比2019年下降了7.45個百分點,，抱怨情況有所改善,。
2020年福州全市現(xiàn)代物流業(yè)顧客滿意度得分82.16分，相比2019年提升0.35分,。倉山區(qū),、臺江區(qū)等12個縣(市、區(qū))的現(xiàn)代物流業(yè)顧客滿意度得分超過80分;高新區(qū)滿意度得分低于80分,位列末位,。從價格感知方面看,，2020年現(xiàn)代物流業(yè)價格感知得分為82.09分，相比2019年提高了4.28分,。從硬件質(zhì)量方面看,，2020年現(xiàn)代物流業(yè)硬件質(zhì)量滿意度得分為83.37分，相比2019年提高3.39分,。從顧客抱怨方面看,，2020年現(xiàn)代物流業(yè)抱怨率為21.18%，相比2019年下降了4.02個百分點,。
2020年福州全市移動通信業(yè)顧客滿意度得分82.22分,，相比2019年提升0.30分。倉山區(qū),、臺江區(qū)顧客滿意度得分低于80分,，排在末兩位。從價格感知方面看,，2020年移動通信業(yè)價格感知得分為77.69分,，相比2019年提高了2.73分。從服務(wù)項目方面看,，2020年移動通信業(yè)服務(wù)項目滿意度得分為81.77分,，相比2019年提高了0.59分。從顧客忠誠方面看,，2020年移動通信業(yè)顧客忠誠得分為83.22分,，相比2019年提高了5.04分。從顧客抱怨方面看,，2020年移動通信業(yè)抱怨率為27.41%,，相比2019年下降了3.79個百分點,。
2020年福州全市零售(超市)業(yè)顧客滿意度得分為80.03分，相比2019年提升0.36分,。13個縣(市,、區(qū))中，鼓樓區(qū),、臺江區(qū),、馬尾區(qū)三個縣(市、區(qū))的零售(超市)業(yè)顧客滿意度得分超過80分;從服務(wù)項目方面看,，2020年零售(超市)業(yè)服務(wù)項目滿意度得分為85.65分,，相比2019年提高了5.53分。從硬件質(zhì)量方面看,，2020年零售(超市)業(yè)硬件質(zhì)量滿意度得分為85.59分,，相比2019年提高了5.75分。從顧客忠誠方面看,，2020年零售(超市)業(yè)顧客忠誠得分為83.51分,，相比2019年提高了10.33分。從顧客抱怨方面看,，2020年零售(超市)業(yè)抱怨率為16.82%,，相比2019年下降了8.38個百分點。
2020年福州全市旅游業(yè)(導(dǎo)游,、旅行社)顧客滿意度得分為79.82分,，相比2019年提升0.44分。倉山區(qū),、臺江區(qū),、馬尾區(qū)等六個縣(市、區(qū))的旅游業(yè)(導(dǎo)游,、旅行社)顧客滿意度得分超過80分;高新區(qū),、晉安區(qū)、福清市等7個縣(市,、區(qū))顧客滿意度得分低于80分,。從旅行社服務(wù)方面看，旅行社服務(wù)滿意度得分為85.64分,，相比2019年提高7.55分,。從導(dǎo)游服務(wù)方面看，導(dǎo)游服務(wù)滿意度得分為85.29分,，相比2019年提高7.73分永泰縣滿意度得分接近90分,，位列第一位;倉山區(qū)得分最低，為80.80分，位列末位,。
2020年福州全市養(yǎng)老服務(wù)業(yè)(機構(gòu)養(yǎng)老)顧客滿意度得分75.12分,，相比2019年提升0.06分。臺江區(qū),、鼓樓區(qū)顧客滿意度得分低于70分,。從服務(wù)項目方面看，2020年養(yǎng)老服務(wù)業(yè)(機構(gòu)養(yǎng)老)服務(wù)項目滿意度得分為78.92分,，相比2019年提高3.03分,。從人工質(zhì)量方面看，2020年養(yǎng)老服務(wù)業(yè)(機構(gòu)養(yǎng)老)人工質(zhì)量滿意度得分為81.17分,，相比2019年提高3.19分,。
2020年福州全市政府質(zhì)量工作滿意度得分為83.12分，相比2019年提升0.14分,。其中,，臺江區(qū)、閩清縣和晉安區(qū)3個縣(區(qū))滿意度得分超過85分,，位列前三位。2020年福州全市農(nóng)產(chǎn)品滿意度得分85.92分,，相比2019年提高了2.23分,。
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