近日,，有視頻博主到北京王府井狗不理店試吃,，發(fā)布了測評視頻,。本來，這就是顧客正常的“吐槽”行為。萬萬沒想到,，該店發(fā)布聲明稱,，視頻中的 “惡語中傷言論不實”，并表示已報警處理,。在視頻中,，拍攝者花60元購買了一籠8個的醬肉包，又花38元買了一籠8個的豬肉包,。品嘗后他評價說醬肉包特別膩,、沒有用真材實料，而豬肉包面皮粘牙,，“感覺和吃半個饅頭似的”,。不僅如此，當他在店里試吃時,，后廚還不斷傳出咳嗽聲,。
是不是“惡語中傷”，凡是看過這段視頻的人們都應該會作出相對客觀的判斷,。但奇怪的是,，該號稱老字號的商家卻一點都聽不進去差評，要選擇報警處理,?？梢哉f，這種根本不把消費者感受當回事的行為,，不僅無助于其維護良好形象，反而只能加速其商譽的下降,。
嚴格說,，差評權(quán)屬于《消費者權(quán)益保護法》明確賦予消費者享有對商品和服務進行監(jiān)督的權(quán)利，也是保護消費者知情權(quán)和選擇權(quán)的關鍵,。因為無論是網(wǎng)絡購物還是在實體店購物,，只有消費者通過瀏覽、分析各種好評和差評,，并參考相關網(wǎng)站上對商家和商品總體評分,，才能做出最符合自己真實意思的判斷和選擇。
尊重和保護消費者差評權(quán)是展示,、披露商品信息的重要內(nèi)容,，這不僅是監(jiān)管部門的職責，也是商家的義務,。如根據(jù)《電子商務法》電商平臺應當為消費者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提供的服務進行評價的途徑,，不得刪除評價，否則將承擔最高50萬元罰款,。換言之,，凡是消費者基于自身感受和體驗所作出的評價,，都應予以尊重，哪怕這種評價是過激和負面的,，但只要沒有明顯的侮辱,、誹謗、勒索情節(jié),，商家均應保持容忍,，這是經(jīng)營者的基本義務和維護消費者權(quán)益的關鍵所在。
因為,，抵制差評既是對正常市場秩序的擾亂,，也是對消費者權(quán)益的不尊重和蔑視。要知道,，對于質(zhì)量很差的商品和服務,，消費者自然有吐槽和差評權(quán)。即便是優(yōu)質(zhì)商品,，由于“眾口難調(diào)”,，消費者的體驗和感受也有所不同。哪怕對同樣一種商品甚至同一個商品,，也會褒貶不一,，商家自然無權(quán)要求消費者統(tǒng)一口徑，全部作出好評,。如果差評成了高風險行為,，作出的評價不合商家口味就面臨著警察上門的后果，消費者權(quán)益也就成了一紙空文,。
讓人欣慰的是,，給狗不理包子作出差評的消費者并沒有接到警方的通知。而且,，根據(jù)相關法律規(guī)定,，只要差評行為不涉及損毀商譽、造謠,、敲詐勒索等違法犯罪行為,，公安部門不會介入。經(jīng)營者以報警來威脅差評者的目的不會得逞,。
毫不客氣地說,，以報警來抵制差評就是經(jīng)營者最大的差評。如果經(jīng)營者絲毫聽不進去差評,，千方百計抵制差評,，也就不會有動力和壓力來改進生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在的問題，進而將經(jīng)年累月積累起來的好名聲漸漸丟失。只有虛心接受差評,，認真對待消費者,，努力改進不足，方能在激烈的競爭中占據(jù)優(yōu)勢,，贏得消費者的信賴,。
