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　　中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊(記者鄭鐵峰)為高效化解消費(fèi)糾紛,，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定，浙江省溫州市文成縣市場(chǎng)監(jiān)管部門在堅(jiān)持問(wèn)題,、需求,、民生導(dǎo)向的基礎(chǔ)上，率先引進(jìn)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解模式,。經(jīng)過(guò)兩年實(shí)踐摸索,，建立起“1+2+3”的消費(fèi)糾紛人民調(diào)解模式，將大量糾紛穩(wěn)控在基層,，消滅在萌芽,。截至目前，通過(guò)人民調(diào)解模式共處理各種投訴和咨詢350余件,，為市場(chǎng)監(jiān)管部門分流業(yè)務(wù)量40%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失150余萬(wàn)元。

　　構(gòu)建“一體兩翼”,，破解場(chǎng)所,、人員和資金難題。記者了解到,，為構(gòu)建以消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)為主體,，專業(yè)隊(duì)伍、經(jīng)費(fèi)保障為兩翼,，基礎(chǔ)穩(wěn)固,、運(yùn)轉(zhuǎn)順暢的消費(fèi)糾紛人民調(diào)解體系，文成縣市場(chǎng)監(jiān)管部門出臺(tái)了《關(guān)于成立文成縣消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì)的工作方案》,，推動(dòng)建立標(biāo)準(zhǔn)化調(diào)解陣地,，組織專業(yè)化調(diào)解隊(duì)伍，打造多調(diào)聯(lián)動(dòng),、訴調(diào)對(duì)接,、陽(yáng)光聽(tīng)證、司法確認(rèn),、法律援助的消費(fèi)糾紛化解新模式,。同時(shí),，相關(guān)部門還出臺(tái)了人民調(diào)解“以案定補(bǔ)”機(jī)制，每年提供30至50萬(wàn)元調(diào)解專項(xiàng)經(jīng)費(fèi),，?？顚Ｓ脤ｉT管理。根據(jù)省財(cái)政廳,、司法廳聯(lián)合發(fā)文規(guī)定,，實(shí)行省,、市(縣,、區(qū))、鎮(zhèn)三級(jí)補(bǔ)助,，以此提高調(diào)解員的工作熱情和積極性,。

　　完善“兩化兩系”，突破理念,、方法和管理瓶頸,。在調(diào)解實(shí)踐層面，文成縣市場(chǎng)監(jiān)管部門不斷完善管理制度體系和調(diào)解實(shí)戰(zhàn)方法體系,，為消費(fèi)者提供一門式,、便利化、高質(zhì)量的調(diào)解服務(wù),。工作人員依托人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù),，提高人民調(diào)解大數(shù)據(jù)管理平臺(tái)、浙江ODR平臺(tái),、“浙里調(diào)”APP的使用率,，推動(dòng)人民調(diào)解由傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)分析向大數(shù)據(jù)研判轉(zhuǎn)型。截至目前,，已完成2起矛盾糾紛在線化解工作,。培育金牌調(diào)解員，打造品牌調(diào)解室,，充分發(fā)揮地方調(diào)解能手的個(gè)人影響力和示范引領(lǐng)作用,，深化“品牌調(diào)解工作室”培育工程;建有“四海調(diào)解室”“精誠(chéng)調(diào)解室”“和為貴調(diào)解室”等品牌調(diào)解工作室。同時(shí),，根據(jù)投訴件難易程度,、情節(jié)復(fù)雜程度分類采用不同方式與人民調(diào)解協(xié)同聯(lián)動(dòng)化解，推動(dòng)消費(fèi)糾紛化解由主要依靠行政機(jī)關(guān)向依托人民調(diào)解轉(zhuǎn)變,，并探索總結(jié)出一套包括情境感染,、換位思考、隔離疏導(dǎo),、情感宣泄等21種技巧在內(nèi)的調(diào)解方法體系,。

　　開(kāi)展“三大活動(dòng)”,，推動(dòng)內(nèi)容、載體與形式創(chuàng)新,。積極宣傳矛盾糾紛多元化解工作的意義,，努力提升社會(huì)知曉度和認(rèn)同度，以專項(xiàng)活動(dòng)為優(yōu)質(zhì)載體推動(dòng)人民調(diào)解工作再上新臺(tái)階,。開(kāi)展經(jīng)典案例編撰工作及調(diào)解技巧交流與專題座談?dòng)懻?，使人民調(diào)解員通過(guò)精學(xué)案例來(lái)豐富經(jīng)驗(yàn)、提升調(diào)解水平,。截至目前,，已經(jīng)編寫人民調(diào)解經(jīng)典案例20個(gè)，開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)交流5次,。今年上半年,，一起涉疫情消費(fèi)糾紛案例被省司法廳作為經(jīng)典案例交流學(xué)習(xí)。深入城鄉(xiāng)開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)法治宣傳活動(dòng),，發(fā)放普法宣傳資料,、解答群眾咨詢，目前已開(kāi)展消費(fèi)維權(quán)主題宣傳活動(dòng)4場(chǎng)次,，發(fā)放宣傳資料500余份,。此外，還對(duì)人民調(diào)解員開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng),，結(jié)合時(shí)下熱門的電子商務(wù),、預(yù)付款消費(fèi)等多發(fā)性、典型性糾紛進(jìn)行授課,，提升調(diào)解員對(duì)各類調(diào)解的了解,，今年以來(lái)已累計(jì)開(kāi)展集中授課3場(chǎng)次，調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)觀摩2場(chǎng)次,，培訓(xùn)人民調(diào)解員23人次,。