中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(丁立超 記者李建)是聽民聲,、察民意的“連心橋”,，又是紓民困、解民憂的“監(jiān)測哨”,。新冠肺炎疫情發(fā)生以來,，河北省張家口市12315投訴舉報(bào)指揮中心圍繞維權(quán)抗疫、助力復(fù)工復(fù)產(chǎn),，受理各類訴求信息33621件,，辦結(jié)率98.84%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失542.22萬元,。
河北省張家口市12315投訴舉報(bào)指揮中心,。
“五線合一”提效能
4月24日，整合了原12315,、12365,、12331、12358,、12330五條監(jiān)管熱線的張家口市12315話務(wù)受理中心正式成立運(yùn)行,。
面對原五條熱線投訴舉報(bào)信息量大、內(nèi)容龐雜的實(shí)際情況,，張家口12315投訴舉報(bào)指揮中心經(jīng)過深入摸排調(diào)查,，印發(fā)了《“五線”整合期間投訴舉報(bào)工作方案》，明確熱線整合過渡期間受理范圍,、管轄原則,、處理程序等。
同時,，抽調(diào)精英骨干針對市,、縣區(qū)和基層所不同的使用對象分別編制了《12315投訴舉報(bào)平臺操作手冊》，規(guī)范了12315平臺操作流程,，提升了全市12315人的業(yè)務(wù)處置能力,。在新聞媒體上發(fā)布了《張家口市12315熱線暢通消費(fèi)者訴求渠道》，有力地提升了12315熱線的影響力和知曉度,。
為更好地落實(shí)市場監(jiān)管熱線整合工作方案,，充分發(fā)揮市場機(jī)制作用，該局采取政府購買服務(wù)的形式解決12315熱線話務(wù)受理工作,，充分確保熱線24小時暢通,、365天不斷崗受理消費(fèi)者訴求，成為群眾維權(quán)的“潤滑劑”和“連心橋”,，有效改變了投訴舉報(bào)電話打不進(jìn)來的“腸梗阻”現(xiàn)象,。
維權(quán)戰(zhàn)疫打頭陣
熱線整合的歷程，也是張家口12315人戰(zhàn)疫的過程,。
疫情期間,，住宿費(fèi)、健身卡,、婚宴費(fèi)等預(yù)付費(fèi)投訴舉報(bào)信息急劇上升,，涉及區(qū)域廣、人員多,。12315工作人員通過語音電話,、微信視頻等網(wǎng)絡(luò)手段，引導(dǎo)商家誠信經(jīng)營,，最大限度維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，對商家和消費(fèi)者經(jīng)過多次溝通與調(diào)解，商家對消費(fèi)者進(jìn)行退卡退款或延期使用,，巧妙高效地化解了疫情帶來的消費(fèi)矛盾和社會糾紛,。
在復(fù)工復(fù)產(chǎn)的大潮中，不少慢性病患者,、食品生產(chǎn)企業(yè),、經(jīng)營者、特種設(shè)備單位等陸續(xù)向12315熱線打來求助電話,。
指揮中心工作人員通過數(shù)據(jù)分析,，及時向局領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)了《復(fù)工復(fù)產(chǎn)咨詢信息分析報(bào)告》,，張家口市市場監(jiān)管局緊急出臺了允許藥店憑原處方售藥、食品生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)證信息化,、經(jīng)營許可證延期使用,、化妝品網(wǎng)上備案可延期、按需延長電梯維保周期等15項(xiàng)政策措施,，穩(wěn)妥引導(dǎo)企業(yè)解決復(fù)工復(fù)產(chǎn)中的困難和問題,，支持企業(yè)保經(jīng)營、穩(wěn)發(fā)展,、有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市,。
張家口12315投訴舉報(bào)指揮中心要求工作人員一方面要熟知相關(guān)的政策法規(guī)，對咨詢?nèi)艘M(jìn)行詳細(xì)答復(fù),，另一方面要在做好受理登記的前提下,，要多接、簡登,、少說,、快轉(zhuǎn)，為更多消費(fèi)者咨詢擠出時間,、騰出空間,。
“一體化”舉措譜新篇
為嚴(yán)格落實(shí)市場監(jiān)管“五線合一”工作方案，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量,，12315投訴舉報(bào)指揮中心積極發(fā)揮“大腦”的信息審核,、跟蹤催辦、統(tǒng)計(jì)分析,、熱點(diǎn)預(yù)警等指揮調(diào)度功能,，將市、縣12315中心有機(jī)地結(jié)合起來,，確保了投訴舉報(bào)工作的一體化和連續(xù)性,。
疫情伊始，指揮中心通過統(tǒng)計(jì)分析投訴舉報(bào)數(shù)據(jù),，敏銳發(fā)現(xiàn)涉及口罩等防疫物資的信息29件,，立即向局領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)了《關(guān)于投訴舉報(bào)藥房超市高價(jià)銷售口罩的情況匯報(bào)》，為疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組科學(xué)決策提供了事實(shí)依據(jù),。
復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間,，指揮中心向縣區(qū)下發(fā)了《關(guān)于受理處置復(fù)工復(fù)產(chǎn)信息流程》，在權(quán)威媒體發(fā)布了《張家口市市場監(jiān)督管理局關(guān)于12315投訴舉報(bào)熱線受理范圍及途徑的公告》,，進(jìn)一步明確了市場監(jiān)管投訴舉報(bào)渠道和受理范圍,，提升服務(wù)公眾效能，為維護(hù)良好的市場秩序和營商環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
“干在實(shí)處永無止境,，走在前列要謀新篇,，永立潮頭方顯擔(dān)當(dāng)。”張家口市12315人以時不我待只爭朝夕的精神,，以干在實(shí)處,、走在前列、勇立潮頭的責(zé)任擔(dān)當(dāng),，進(jìn)一步發(fā)揮市場監(jiān)管服務(wù)公眾的效能作用，努力為維護(hù)公平,、合理,、有序的市場環(huán)境譜寫新的篇章。
