中國消費(fèi)者報報道(丁立超 記者李建)是聽民聲、察民意的“連心橋”,，又是紓民困,、解民憂的“監(jiān)測哨”。新冠肺炎疫情發(fā)生以來,，河北省張家口市12315投訴舉報指揮中心圍繞維權(quán)抗疫,、助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)，受理各類訴求信息33621件,，辦結(jié)率98.84%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失542.22萬元。
河北省張家口市12315投訴舉報指揮中心,。
“五線合一”提效能
4月24日,，整合了原12315、12365,、12331,、12358、12330五條監(jiān)管熱線的張家口市12315話務(wù)受理中心正式成立運(yùn)行,。
面對原五條熱線投訴舉報信息量大,、內(nèi)容龐雜的實(shí)際情況,，張家口12315投訴舉報指揮中心經(jīng)過深入摸排調(diào)查，印發(fā)了《“五線”整合期間投訴舉報工作方案》,，明確熱線整合過渡期間受理范圍,、管轄原則、處理程序等,。
同時,，抽調(diào)精英骨干針對市,、縣區(qū)和基層所不同的使用對象分別編制了《12315投訴舉報平臺操作手冊》,，規(guī)范了12315平臺操作流程，提升了全市12315人的業(yè)務(wù)處置能力,。在新聞媒體上發(fā)布了《張家口市12315熱線暢通消費(fèi)者訴求渠道》,，有力地提升了12315熱線的影響力和知曉度。
為更好地落實(shí)市場監(jiān)管熱線整合工作方案,，充分發(fā)揮市場機(jī)制作用,，該局采取政府購買服務(wù)的形式解決12315熱線話務(wù)受理工作，充分確保熱線24小時暢通,、365天不斷崗受理消費(fèi)者訴求,，成為群眾維權(quán)的“潤滑劑”和“連心橋”，有效改變了投訴舉報電話打不進(jìn)來的“腸梗阻”現(xiàn)象,。
維權(quán)戰(zhàn)疫打頭陣
熱線整合的歷程,，也是張家口12315人戰(zhàn)疫的過程。
疫情期間,，住宿費(fèi),、健身卡、婚宴費(fèi)等預(yù)付費(fèi)投訴舉報信息急劇上升,，涉及區(qū)域廣,、人員多。12315工作人員通過語音電話,、微信視頻等網(wǎng)絡(luò)手段,，引導(dǎo)商家誠信經(jīng)營，最大限度維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,，對商家和消費(fèi)者經(jīng)過多次溝通與調(diào)解,，商家對消費(fèi)者進(jìn)行退卡退款或延期使用，巧妙高效地化解了疫情帶來的消費(fèi)矛盾和社會糾紛,。
在復(fù)工復(fù)產(chǎn)的大潮中,，不少慢性病患者、食品生產(chǎn)企業(yè),、經(jīng)營者,、特種設(shè)備單位等陸續(xù)向12315熱線打來求助電話,。
指揮中心工作人員通過數(shù)據(jù)分析，及時向局領(lǐng)導(dǎo)上報了《復(fù)工復(fù)產(chǎn)咨詢信息分析報告》,，張家口市市場監(jiān)管局緊急出臺了允許藥店憑原處方售藥,、食品生產(chǎn)企業(yè)認(rèn)證信息化、經(jīng)營許可證延期使用,、化妝品網(wǎng)上備案可延期,、按需延長電梯維保周期等15項政策措施，穩(wěn)妥引導(dǎo)企業(yè)解決復(fù)工復(fù)產(chǎn)中的困難和問題,，支持企業(yè)保經(jīng)營,、穩(wěn)發(fā)展、有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市,。
張家口12315投訴舉報指揮中心要求工作人員一方面要熟知相關(guān)的政策法規(guī),，對咨詢?nèi)艘M(jìn)行詳細(xì)答復(fù)，另一方面要在做好受理登記的前提下,，要多接,、簡登、少說,、快轉(zhuǎn),，為更多消費(fèi)者咨詢擠出時間、騰出空間,。
“一體化”舉措譜新篇
為嚴(yán)格落實(shí)市場監(jiān)管“五線合一”工作方案,，進(jìn)一步提高工作質(zhì)量，12315投訴舉報指揮中心積極發(fā)揮“大腦”的信息審核,、跟蹤催辦,、統(tǒng)計分析、熱點(diǎn)預(yù)警等指揮調(diào)度功能,，將市,、縣12315中心有機(jī)地結(jié)合起來，確保了投訴舉報工作的一體化和連續(xù)性,。
疫情伊始,，指揮中心通過統(tǒng)計分析投訴舉報數(shù)據(jù)，敏銳發(fā)現(xiàn)涉及口罩等防疫物資的信息29件,，立即向局領(lǐng)導(dǎo)上報了《關(guān)于投訴舉報藥房超市高價銷售口罩的情況匯報》,，為疫情防控領(lǐng)導(dǎo)小組科學(xué)決策提供了事實(shí)依據(jù)。
復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間,，指揮中心向縣區(qū)下發(fā)了《關(guān)于受理處置復(fù)工復(fù)產(chǎn)信息流程》,，在權(quán)威媒體發(fā)布了《張家口市市場監(jiān)督管理局關(guān)于12315投訴舉報熱線受理范圍及途徑的公告》，進(jìn)一步明確了市場監(jiān)管投訴舉報渠道和受理范圍，提升服務(wù)公眾效能,，為維護(hù)良好的市場秩序和營商環(huán)境提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
“干在實(shí)處永無止境，走在前列要謀新篇,，永立潮頭方顯擔(dān)當(dāng),。”張家口市12315人以時不我待只爭朝夕的精神，以干在實(shí)處,、走在前列,、勇立潮頭的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，進(jìn)一步發(fā)揮市場監(jiān)管服務(wù)公眾的效能作用,，努力為維護(hù)公平,、合理、有序的市場環(huán)境譜寫新的篇章,。
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