中國消費者報報道(記者徐文智)“商場里有這樣一個消費者服務站點，我們消費者的消費就輕松,、放心多了,。和經(jīng)營戶有了消費糾紛，不管大事,、小事,，不用走出商場，服務站點的工作人員都能及時化解糾紛,，解決我們的消費訴求,。”陜西省漢中市新城吾悅廣場的消費者王女士告訴《中國消費者報》記者。
漢中市市場監(jiān)管局在大型商場設立的消費者維權(quán)調(diào)解站方便了消費者投訴,。徐文智/攝
10月20日,，記者從陜西省漢中市市場監(jiān)管局記者了解到，該局通過建立大型商圈12315服務站點等有力措施,，牢固樹立不因事小而不為,，不因事難而推諉的工作理念,，打通消費維權(quán)最后1公里，解決消費者的窩心事,、煩心事,，努力營造安全放心的消費環(huán)境,。
構(gòu)建框架圖,，培育示范點
漢中市市場監(jiān)管局消保科科長陳斌告訴記者,，通過對12315接訴平臺的數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)近80%的消費糾紛都是由消費者和商家自行和解的,。根據(jù)這一實際情況,，將消費維權(quán)工作前移既是快速解決消費糾紛的現(xiàn)實需要,，更是優(yōu)化市場監(jiān)管工作的必然舉措,。
為此，漢中市場監(jiān)管局創(chuàng)新放心消費創(chuàng)建工作舉措,，制定《全市12315站點建設工作方案》,，提出了“統(tǒng)籌規(guī)劃,，分級負責,，合理布局,，分步實施，完善制度,，嚴格程序,，規(guī)范運行,，注重實效”的八條建設原則,，勾勒了12315消費維權(quán)站點建設工作藍圖,。該局以培育打造大型商圈消費維權(quán)示范站點為抓手,，制定“五個一”建設標準即：一個場所,、一套標示,、一套制度,、一套文書,、一名專干,。由市,、區(qū)兩級市場監(jiān)管部門組成工作專班，采取一線工作法,，指導企業(yè)建設標準化站點,，打造示范模版,，通過示范效應,，帶動全市12315站點建設,，延伸市場監(jiān)管的工作觸角，增強消費維權(quán)工作承載力,，樹立市場監(jiān)管部門服務民生良好形象,。按照建設方案,，今年年底前,，將在全市大型商圈、超市,、市場中建立起100個示范站點,。
記者在漢中新城吾悅廣場二樓消費者服務站了解到，該服務站設有3名專門工作人員提供咨詢調(diào)解服務,。正在記錄客訴的工作人員何玉鳳告訴記者,，二樓服務站是窗口，負責提供咨詢,、接訴服務,，在商場辦公區(qū)專門還設立了一個消費者調(diào)解室，專門調(diào)解爭議性較強的消費糾紛,。
筑牢前哨站,，扎緊防火墻
陳斌認為，在消費交易量較大規(guī)模的超市和大型商圈建立“消費維權(quán)服務站”,，做到“小糾紛不出柜臺,，一般糾紛不出店門”，將矛盾化解在萌芽狀態(tài),，將消費維權(quán)重心前移,，既讓消費者體驗到商圈的優(yōu)質(zhì)服務，也使經(jīng)營者的信譽得到有效維護,，得到了交易雙方的肯定,。
吾悅廣場負責人告訴記者，商場設立的消費者服務站針對情況明晰的小型糾紛,，站點調(diào)解員接訴后第一時間前往“快速調(diào)處臺”進行現(xiàn)場調(diào)處,，以情感人化解矛盾;針對一般糾紛，調(diào)解員則通知商家和消費者前往商圈專設調(diào)解室進行專門調(diào)解;對社會影響大,、涉及人員廣,、爭議金額多的重大消費糾紛，及時記錄在案,，對現(xiàn)場突發(fā)疑難情況,，商圈站點及時向轄區(qū)市場監(jiān)管所報告，由轄區(qū)市場監(jiān)管所開展調(diào)解;在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)有違法經(jīng)營行為的,，依法立案調(diào)查,，做到了消費維權(quán)無死角，有效發(fā)揮了防火墻作用,。
調(diào)解工作的質(zhì)量,，最終還是要靠調(diào)解人員去實現(xiàn)。為此,，漢中市市場監(jiān)管局和轄區(qū)市場監(jiān)管所積極指導企業(yè)篩選出政治素質(zhì)高,、服務質(zhì)量優(yōu)、工作經(jīng)驗多的義務志愿者,，參加市場監(jiān)管部門組織的現(xiàn)場教學,，通過能力考評，向符合條件的人員發(fā)放《消費維權(quán)志愿者》聘書,，著力打造一支“知政策,、懂法規(guī)、通心理”的消費調(diào)解志愿者隊伍,，切實增強了消費維權(quán)工作效能,。
工作人員何玉鳳告訴記者,，服務站的日客訴量大約2-3起，大多是在退換貨環(huán)節(jié)等發(fā)生的小型消費糾紛,，經(jīng)過服務站耐心專業(yè)調(diào)解,，基本上解決了消費投訴。目前,，吾悅廣場消費者服務站接到的投訴中,，大約95%的消費投訴都在站里解決，消費者不用花費時間精力去市場監(jiān)管局進行投訴,。
黨建為引領(lǐng),，注入新活力
陳斌告訴記者，在消費維權(quán)站點建設中,，漢中市市場監(jiān)管局始終以黨建為引領(lǐng),，以塑造誠信經(jīng)營的企業(yè)文化和理念為目標,，堅持黨建與消費者權(quán)益保護工作同安排,，同推進,，共發(fā)展,。在實際工作中，以維權(quán)站點為依托,，協(xié)助企業(yè)組建黨支部,、工會,、共青團,、婦聯(lián)等基層組織,，積極培養(yǎng)消費維權(quán)負責人及業(yè)務骨干等入黨積極分子，引導廣大黨員和經(jīng)營者自覺用黨章黨規(guī)黨紀規(guī)范言行,，禮貌服務，為其他從業(yè)人員做好表率,，當好標桿,。切實做到以黨建先進文化引領(lǐng)企業(yè)發(fā)展壯大,，以消保維權(quán)提升服務質(zhì)量，為企業(yè)踐行“黨建強,，發(fā)展強”理念,，提供了新的載體，注入了新的活力。
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