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中國消費(fèi)者報報道(記者何永鵬)近日,，20家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)簽署了《互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)關(guān)于維護(hù)良好市場秩序 促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展的承諾》,，向社會鄭重作出“依法合規(guī)經(jīng)營、堅持互利共贏,、公平參與市場競爭、強(qiáng)化平臺治理,、加強(qiáng)企業(yè)自治,、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)”六項承諾。圍繞踐行承諾以及互聯(lián)網(wǎng)平臺治理等話題,，國美,、蘑菇街、貝貝,、抖音,、云集等平臺企業(yè)有關(guān)負(fù)責(zé)人接受了《中國消費(fèi)者報》記者的采訪,。

踐行承諾切實(shí)履行平臺責(zé)任

企業(yè)在踐行承諾方面主要采取了哪些具體措施?收到了哪些成效?這是各方關(guān)注的焦點(diǎn)話題。“疫情發(fā)生以來,，國美積極參與市場監(jiān)管總局倡議發(fā)起的‘保價格,、保質(zhì)量、保供應(yīng)’系列‘三保’行動,，并鄭重承諾：積極配合政府做好疫情防控,、穩(wěn)定疫情相關(guān)日用商品供應(yīng)、積極承擔(dān)社會責(zé)任支持抗疫工作,。”國美零售副總裁王巍表示,，針對疫情期間出現(xiàn)的一些新的消費(fèi)服務(wù)需求，國美還在基礎(chǔ)服務(wù)承諾之外,，推出了家電遠(yuǎn)程即時維修支持,、辦公環(huán)境消毒除菌等創(chuàng)新服務(wù)，為用戶提供更健康,、更高效的購物體驗(yàn),。“為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，保障經(jīng)營各方主體合法權(quán)益,，我們做了多方面努力,。”蘑菇街資深副總裁俞林茂表示，參與承諾活動后,，蘑菇街進(jìn)一步落實(shí)嚴(yán)格的商家準(zhǔn)入與經(jīng)營管理,，包括對入駐企業(yè)或個人進(jìn)行嚴(yán)格審核，對虛假交易等侵害買家權(quán)益的失信行為進(jìn)行嚴(yán)格處罰,，對網(wǎng)絡(luò)交易及商品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格管控;采用智能化風(fēng)控技術(shù),，實(shí)時檢測全站交易動態(tài)，嚴(yán)密監(jiān)控平臺的網(wǎng)絡(luò)交易行為,，切實(shí)防止違法違規(guī)行為的發(fā)生,。

貝貝集團(tuán)副總裁張龍珠表示，參與承諾活動后,，貝貝集團(tuán)在相關(guān)業(yè)務(wù)平臺相繼采取了多項舉措,，包括：加強(qiáng)對合作伙伴開展相關(guān)法規(guī)宣傳與教育，對虛假宣傳,、違規(guī)經(jīng)營等堅持零容忍的態(tài)度;進(jìn)一步完善“紅黑榜”制度,，向消費(fèi)者公示商家違規(guī)信息;加大品控質(zhì)檢力度，同時在售后服務(wù)上,，嚴(yán)格落實(shí)無理由退貨規(guī)定,，并進(jìn)一步完善消費(fèi)維權(quán)預(yù)賠金機(jī)制。

“抖音平臺進(jìn)一步建立健全了各項售后響應(yīng)及消費(fèi)者權(quán)益保障機(jī)制,，暢通消費(fèi)投訴渠道,，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,。”抖音電商體驗(yàn)與服務(wù)中心負(fù)責(zé)人王鵬介紹說，截至目前,，抖音已建立了包括電話反饋,、在線反饋、留言,、郵件等多種形式的用戶投訴渠道,，便于用戶第一時間向平臺尋求幫助。此外,，還開設(shè)先行賠付綠色通道,，如商家涉嫌違反法律、法規(guī)及相關(guān)政策,、怠于履行售后義務(wù),，或涉嫌違反平臺規(guī)則，侵害了消費(fèi)者權(quán)益,，平臺將及時啟動先行賠付流程,。

云集高級副總裁張鐵成表示，參與承諾活動后,，云集進(jìn)一步采取措施,，排查平臺主體審核不嚴(yán)等問題，切實(shí)落實(shí)平臺治理義務(wù),，包括對第三方經(jīng)營者開設(shè)店鋪提交的入駐材料設(shè)置系統(tǒng)自動校驗(yàn)功能,，全面落實(shí)七天無理由退貨制度等。

依法依規(guī)完善糾紛調(diào)解機(jī)制

隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,，平臺企業(yè)如何解決與入駐平臺經(jīng)營者之間，以及與平臺企業(yè)之間的經(jīng)營糾紛,，也成為各方關(guān)注的熱門話題,。

“國美通過設(shè)置內(nèi)部交易糾紛受理平臺，處理用戶與商家的糾紛,，實(shí)現(xiàn)舉證透明化,、判責(zé)公正化和服務(wù)人性化，優(yōu)化平臺服務(wù)體驗(yàn),，讓用戶購物更安心,、放心。”國美公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，國美對平臺商家制定了嚴(yán)格的品質(zhì)管控規(guī)定,，接到用戶反映假貨、水貨,、A貨,、二手貨,、翻新貨、返修貨以及未經(jīng)報關(guān)進(jìn)口商品,、假冒材質(zhì)成分商品,、“三無”商品等問題，國美會在12小時內(nèi)處理完成,。“我們建立了基于用戶口碑,、服務(wù)態(tài)度、發(fā)貨速度等多維度的商家店鋪動態(tài)評分管理機(jī)制,，以及商家評價管理體制,，嚴(yán)禁刷單炒信、以物質(zhì)激勵誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行‘好評’等違法違規(guī)行為,，并將相應(yīng)違法違規(guī)行為計入商家店鋪評分體系,，多方位多維度實(shí)現(xiàn)對商家的信用管理機(jī)制。”王鵬介紹說,，抖音在運(yùn)營過程中,，平臺除對商家日常經(jīng)營的各項指標(biāo)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測、反饋及優(yōu)化外,，還制定了一系列的商家管理規(guī)則,，以提升商家的服務(wù)能力，明確商家經(jīng)營規(guī)范,、違規(guī)行為情形及對應(yīng)處理機(jī)制,。通過監(jiān)控商家各項數(shù)據(jù)指標(biāo)，不斷監(jiān)控商家的服務(wù)能力,。對于數(shù)據(jù)不達(dá)標(biāo)或有異常波動的商家,，及時跟進(jìn)處理，責(zé)令整改,。“在商家入駐之初,，蘑菇街就會與其達(dá)成權(quán)責(zé)明確的平臺入駐協(xié)議，約定雙方的合作模式,、管理模式,、服務(wù)與費(fèi)用、消費(fèi)者保障義務(wù)等重要內(nèi)容,。”俞林茂表示,，如果平臺與入駐企業(yè)產(chǎn)生糾紛，蘑菇街將依據(jù)法律及平臺規(guī)則進(jìn)行協(xié)調(diào)處理,，或?qū)で笳O(jiān)管部門的指導(dǎo)與幫助,，確保各方合法權(quán)益能夠得到充分保障。

張鐵成表示,，針對知識產(chǎn)權(quán)糾紛多發(fā)的情況,，云集制定了《云集平臺知識產(chǎn)權(quán)保護(hù)規(guī)則》,，明確權(quán)利人投訴需要提供的初步證明和被投訴人的申訴路徑，公示平臺知識產(chǎn)權(quán)投訴專用郵箱,，切實(shí)履行平臺義務(wù),，積極敦促權(quán)利人和被投訴人通過協(xié)商和解、行政投訴或司法訴訟途徑解決雙方知識產(chǎn)權(quán)糾紛,。當(dāng)發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為線索時,，通過正當(dāng)途徑及時向政府監(jiān)管部門舉報，并積極配合調(diào)查處理,。

加強(qiáng)與監(jiān)管部門溝通協(xié)調(diào)

互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)與政府監(jiān)管部門之間加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào),，是提升互聯(lián)網(wǎng)市場監(jiān)管現(xiàn)代化治理水平的應(yīng)有之義。“參與承諾活動以來,，市場監(jiān)管部門對我們進(jìn)行了大力指導(dǎo)和幫助,，包括在近期開展的長江禁捕專項行動，禁止銷售野生動物及捕捉野生動物器械等工作中,，下發(fā)了相關(guān)宣傳資料,，對哪些屬于禁止銷售的商品，也提供了明確的指導(dǎo),。作為平臺企業(yè),，我們一定會盡到自己的主體責(zé)任，全力配合好市場監(jiān)管部門的工作,，營造安全放心的電商營銷環(huán)境,。”國美公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

王鵬表示,，一直以來,，抖音積極配合有關(guān)部門執(zhí)法及各項專項行動。今年上半年,，抖音加入北京市場監(jiān)管局關(guān)于電子商務(wù)領(lǐng)域跨平臺聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制試點(diǎn),，與參加該聯(lián)防聯(lián)控工作機(jī)制的電子商務(wù)平臺共享商家信息。“在市場監(jiān)管部門的支持引導(dǎo)下,，嚴(yán)重違法主體風(fēng)險信息共享共用,、聯(lián)防聯(lián)控措施,，可以有效防止電子商務(wù)領(lǐng)域嚴(yán)重違法主體擾亂市場秩序,，切實(shí)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。”

“此前,，蘑菇街與浙江省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局簽署了網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管數(shù)據(jù)交互協(xié)議,，配合進(jìn)行主體數(shù)據(jù)校驗(yàn)，平臺向市場監(jiān)管部門上報相關(guān)數(shù)據(jù),，配合監(jiān)管部門進(jìn)行案件調(diào)查,、投訴處置與信息披露等工作,。”俞林茂表示，這項工作極大提高了企業(yè)的治理效率,，也希望今后監(jiān)管部門進(jìn)一步加強(qiáng)政企聯(lián)動,，讓企業(yè)與政府?dāng)y手并進(jìn)，共同營造更加安全放心,、公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境,。

張鐵成建議，由市場監(jiān)管部門指導(dǎo)成立互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)發(fā)展協(xié)調(diào)委員會,，定期組織平臺企業(yè)開展交流互動,，平臺企業(yè)在經(jīng)營活動中產(chǎn)生的涉及公平競爭等方面的分歧、爭議等提交委員會調(diào)解,。“這樣可以通過發(fā)揮行業(yè)自治,、自律的力量，推動互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)共同發(fā)展,，健康發(fā)展,。”張鐵成說。