中國消費者報報道(記者何永鵬)近日，20家互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)簽署了《互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)關(guān)于維護良好市場秩序 促進行業(yè)健康發(fā)展的承諾》,，向社會鄭重作出“依法合規(guī)經(jīng)營,、堅持互利共贏、公平參與市場競爭,、強化平臺治理,、加強企業(yè)自治、加強溝通協(xié)調(diào)”六項承諾,。圍繞踐行承諾以及互聯(lián)網(wǎng)平臺治理等話題,，國美、蘑菇街、貝貝,、抖音,、云集等平臺企業(yè)有關(guān)負責人接受了《中國消費者報》記者的采訪。
踐行承諾切實履行平臺責任
企業(yè)在踐行承諾方面主要采取了哪些具體措施?收到了哪些成效?這是各方關(guān)注的焦點話題,。“疫情發(fā)生以來,，國美積極參與市場監(jiān)管總局倡議發(fā)起的‘保價格,、保質(zhì)量,、保供應’系列‘三保’行動，并鄭重承諾：積極配合政府做好疫情防控,、穩(wěn)定疫情相關(guān)日用商品供應,、積極承擔社會責任支持抗疫工作。”國美零售副總裁王巍表示,，針對疫情期間出現(xiàn)的一些新的消費服務(wù)需求,，國美還在基礎(chǔ)服務(wù)承諾之外，推出了家電遠程即時維修支持,、辦公環(huán)境消毒除菌等創(chuàng)新服務(wù),，為用戶提供更健康、更高效的購物體驗,。“為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境,，保障經(jīng)營各方主體合法權(quán)益，我們做了多方面努力,。”蘑菇街資深副總裁俞林茂表示,，參與承諾活動后，蘑菇街進一步落實嚴格的商家準入與經(jīng)營管理,，包括對入駐企業(yè)或個人進行嚴格審核,，對虛假交易等侵害買家權(quán)益的失信行為進行嚴格處罰，對網(wǎng)絡(luò)交易及商品質(zhì)量進行嚴格管控;采用智能化風控技術(shù),，實時檢測全站交易動態(tài),，嚴密監(jiān)控平臺的網(wǎng)絡(luò)交易行為，切實防止違法違規(guī)行為的發(fā)生,。
貝貝集團副總裁張龍珠表示,，參與承諾活動后，貝貝集團在相關(guān)業(yè)務(wù)平臺相繼采取了多項舉措,，包括：加強對合作伙伴開展相關(guān)法規(guī)宣傳與教育,，對虛假宣傳、違規(guī)經(jīng)營等堅持零容忍的態(tài)度;進一步完善“紅黑榜”制度,，向消費者公示商家違規(guī)信息;加大品控質(zhì)檢力度,，同時在售后服務(wù)上，嚴格落實無理由退貨規(guī)定，并進一步完善消費維權(quán)預賠金機制,。
“抖音平臺進一步建立健全了各項售后響應及消費者權(quán)益保障機制,，暢通消費投訴渠道，切實保護消費者合法權(quán)益,。”抖音電商體驗與服務(wù)中心負責人王鵬介紹說,，截至目前，抖音已建立了包括電話反饋,、在線反饋,、留言、郵件等多種形式的用戶投訴渠道,，便于用戶第一時間向平臺尋求幫助,。此外，還開設(shè)先行賠付綠色通道,，如商家涉嫌違反法律,、法規(guī)及相關(guān)政策、怠于履行售后義務(wù),，或涉嫌違反平臺規(guī)則,，侵害了消費者權(quán)益，平臺將及時啟動先行賠付流程,。
云集高級副總裁張鐵成表示,，參與承諾活動后，云集進一步采取措施,，排查平臺主體審核不嚴等問題,，切實落實平臺治理義務(wù)，包括對第三方經(jīng)營者開設(shè)店鋪提交的入駐材料設(shè)置系統(tǒng)自動校驗功能,，全面落實七天無理由退貨制度等,。
依法依規(guī)完善糾紛調(diào)解機制
隨著互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的快速發(fā)展，平臺企業(yè)如何解決與入駐平臺經(jīng)營者之間,，以及與平臺企業(yè)之間的經(jīng)營糾紛,，也成為各方關(guān)注的熱門話題。
“國美通過設(shè)置內(nèi)部交易糾紛受理平臺,，處理用戶與商家的糾紛,，實現(xiàn)舉證透明化、判責公正化和服務(wù)人性化,，優(yōu)化平臺服務(wù)體驗,，讓用戶購物更安心、放心,。”國美公司有關(guān)負責人表示,，國美對平臺商家制定了嚴格的品質(zhì)管控規(guī)定，接到用戶反映假貨、水貨,、A貨,、二手貨、翻新貨,、返修貨以及未經(jīng)報關(guān)進口商品,、假冒材質(zhì)成分商品、“三無”商品等問題,，國美會在12小時內(nèi)處理完成,。“我們建立了基于用戶口碑、服務(wù)態(tài)度,、發(fā)貨速度等多維度的商家店鋪動態(tài)評分管理機制,，以及商家評價管理體制，嚴禁刷單炒信,、以物質(zhì)激勵誘導消費者進行‘好評’等違法違規(guī)行為，并將相應違法違規(guī)行為計入商家店鋪評分體系,，多方位多維度實現(xiàn)對商家的信用管理機制,。”王鵬介紹說，抖音在運營過程中,，平臺除對商家日常經(jīng)營的各項指標進行動態(tài)監(jiān)測,、反饋及優(yōu)化外，還制定了一系列的商家管理規(guī)則,，以提升商家的服務(wù)能力,，明確商家經(jīng)營規(guī)范、違規(guī)行為情形及對應處理機制,。通過監(jiān)控商家各項數(shù)據(jù)指標,，不斷監(jiān)控商家的服務(wù)能力。對于數(shù)據(jù)不達標或有異常波動的商家,，及時跟進處理,，責令整改。“在商家入駐之初,，蘑菇街就會與其達成權(quán)責明確的平臺入駐協(xié)議,，約定雙方的合作模式、管理模式,、服務(wù)與費用,、消費者保障義務(wù)等重要內(nèi)容。”俞林茂表示,，如果平臺與入駐企業(yè)產(chǎn)生糾紛,，蘑菇街將依據(jù)法律及平臺規(guī)則進行協(xié)調(diào)處理，或?qū)で笳O(jiān)管部門的指導與幫助，確保各方合法權(quán)益能夠得到充分保障,。
張鐵成表示,，針對知識產(chǎn)權(quán)糾紛多發(fā)的情況，云集制定了《云集平臺知識產(chǎn)權(quán)保護規(guī)則》,，明確權(quán)利人投訴需要提供的初步證明和被投訴人的申訴路徑,，公示平臺知識產(chǎn)權(quán)投訴專用郵箱，切實履行平臺義務(wù),，積極敦促權(quán)利人和被投訴人通過協(xié)商和解,、行政投訴或司法訴訟途徑解決雙方知識產(chǎn)權(quán)糾紛。當發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為線索時,，通過正當途徑及時向政府監(jiān)管部門舉報,，并積極配合調(diào)查處理。
加強與監(jiān)管部門溝通協(xié)調(diào)
互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)與政府監(jiān)管部門之間加強溝通協(xié)調(diào),，是提升互聯(lián)網(wǎng)市場監(jiān)管現(xiàn)代化治理水平的應有之義,。“參與承諾活動以來，市場監(jiān)管部門對我們進行了大力指導和幫助,，包括在近期開展的長江禁捕專項行動,，禁止銷售野生動物及捕捉野生動物器械等工作中，下發(fā)了相關(guān)宣傳資料,，對哪些屬于禁止銷售的商品,，也提供了明確的指導。作為平臺企業(yè),，我們一定會盡到自己的主體責任,，全力配合好市場監(jiān)管部門的工作，營造安全放心的電商營銷環(huán)境,。”國美公司有關(guān)負責人表示,。
王鵬表示，一直以來,，抖音積極配合有關(guān)部門執(zhí)法及各項專項行動,。今年上半年，抖音加入北京市場監(jiān)管局關(guān)于電子商務(wù)領(lǐng)域跨平臺聯(lián)防聯(lián)控工作機制試點,，與參加該聯(lián)防聯(lián)控工作機制的電子商務(wù)平臺共享商家信息,。“在市場監(jiān)管部門的支持引導下，嚴重違法主體風險信息共享共用,、聯(lián)防聯(lián)控措施,，可以有效防止電子商務(wù)領(lǐng)域嚴重違法主體擾亂市場秩序，切實保障消費者的合法權(quán)益,。”
“此前,，蘑菇街與浙江省市場監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局簽署了網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管數(shù)據(jù)交互協(xié)議,，配合進行主體數(shù)據(jù)校驗，平臺向市場監(jiān)管部門上報相關(guān)數(shù)據(jù),，配合監(jiān)管部門進行案件調(diào)查,、投訴處置與信息披露等工作。”俞林茂表示,，這項工作極大提高了企業(yè)的治理效率,，也希望今后監(jiān)管部門進一步加強政企聯(lián)動，讓企業(yè)與政府攜手并進,，共同營造更加安全放心,、公平有序的網(wǎng)絡(luò)市場環(huán)境。
張鐵成建議,，由市場監(jiān)管部門指導成立互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)發(fā)展協(xié)調(diào)委員會,，定期組織平臺企業(yè)開展交流互動，平臺企業(yè)在經(jīng)營活動中產(chǎn)生的涉及公平競爭等方面的分歧,、爭議等提交委員會調(diào)解,。“這樣可以通過發(fā)揮行業(yè)自治、自律的力量,，推動互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)共同發(fā)展,，健康發(fā)展。”張鐵成說,。
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