中國消費者報報道（記者李方）12月16日，2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮在北京舉行,。會議由車質(zhì)網(wǎng),、凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯(lián)合主辦,，現(xiàn)場吸引了來自行業(yè)協(xié)會、市場研究機構,、國內(nèi)一線汽車企業(yè)和跨國公司負責人及國內(nèi)40余家主流媒體近百人參與。
中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會在對當前汽車客戶消費心理,，特別是種種負心態(tài)的歸因進行分析和剖析后,，采取正確應對的路徑，從而幫助汽車企業(yè)和消費者建立和諧的鏈條,，理順客戶關系,。
凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長唐衛(wèi)國認為，對當下趨勢的準確判斷,，源于對精準數(shù)據(jù)進行高質(zhì)量挖掘和對用戶進行深入調(diào)研,。從2017年開始，凱睿賽馳咨詢聯(lián)合車質(zhì)網(wǎng)就汽車售后領域非常狹窄但同時又非常重要的客訴問題進行專業(yè)調(diào)研,，以推進國內(nèi)汽車企業(yè)思想觀念的轉(zhuǎn)變和售后服務質(zhì)量的提升,。隨著我國境內(nèi)疫情得到控制，中國汽車產(chǎn)業(yè)要抓住機遇,，推動醞釀一個行情更好的2021年,。一些應對更快更準確的企業(yè)，有望真正實現(xiàn)彎道超車,。
凱睿賽馳咨詢董事長 唐衛(wèi)國現(xiàn)場做主旨發(fā)言
數(shù)據(jù)作為21世紀精確把握市場唯一密匙,，在后疫情時代對多領域的全面發(fā)力，汽車客戶關系也不例外,。
研討會主辦方代表——車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢,，從數(shù)據(jù)中尋找破局密碼，以多份高質(zhì)量的專業(yè)報告對2020年汽車品牌售后服務滿意度,、投訴熱點的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進行了解讀和分析——發(fā)布了中國汽車售后滿意度調(diào)研結果和乘用車客戶緩解指數(shù)（CCRI）,，并在國內(nèi)首次發(fā)布了中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗和用戶心理研究報告,。
車質(zhì)網(wǎng)常務副總裁兼總編李熙解讀《2020年中國汽車實名客訴分析報告》
根據(jù)《2020年中國汽車實名客訴分析報告》,，國內(nèi)汽車投訴主要呈現(xiàn)以下特點：
車質(zhì)網(wǎng)上線10年來，受理的有效投訴量呈逐年上升趨勢,。2020年投訴量受疫情影響增幅有所放緩，全年投訴總量預計在97000宗左右,，同比增幅約10%。疑似設計缺陷,、疑似減配,、召回方案不合理等成為消費者新的關注點。服務問題投訴占比上升,，其中，宣傳不符,、不解決問題、變相收費投訴量排名前三,。
凱睿賽馳高級副總裁張越發(fā)布《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報告》
《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報告》分析了國內(nèi)乘用車客訴行為諸多特點：
2020中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)平均值438分,，較2019年有提升。消費者維權意識覺醒,，近三成投訴客戶在投訴處理過程中借助法律法規(guī)維權,。客戶投訴行為與其價值觀密切相關,，利益驅(qū)動客戶投訴過程中的行為更激烈,，對品牌造成的傷害也更大。個別自主品牌的邊緣化使其無暇顧及客戶關系處理,，導致自主品牌整體客戶投訴回復率,、撤訴率較去年有所下降；解決率上自主品牌依然領先,。不同行業(yè)投訴體驗橫向?qū)Ρ戎?，汽車行業(yè)表現(xiàn)僅優(yōu)于房產(chǎn)物業(yè)行業(yè)，與電商,、家電,、智能產(chǎn)品相比仍有差距,。
凱睿賽馳咨詢高級研究總監(jiān)王冬發(fā)布的《2020中國乘用車售后服務滿意度研究報告》顯示,，中國汽車售后服務表現(xiàn)出以下特點：2020中國乘用車售后服務滿意度行業(yè)均值為780分，略低于往年均值,。自主品牌客戶對經(jīng)銷商渠道更忠誠,，但滿意度較低?？蛻魧κ跈嘟?jīng)銷商“正確診斷問題的能力”的滿意度最低,。售后服務關鍵項中，向客戶主動展示舊件的執(zhí)行率最低,。品牌方面,，豪華品牌整體執(zhí)行率最高，合資品牌其次,，自主品牌最低,。
凱睿賽馳咨詢用戶體驗研究經(jīng)理李海濤發(fā)布的《中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗及用戶需求研究》報告,，對智能車聯(lián)App的市場表現(xiàn)、消費者滿意度及發(fā)展趨勢進行了清晰描述：智能車聯(lián)手機端App將控車,、服務,、社交場景強力鏈接，新車搭載率逐年提升,，并將成為廠家線上運營的核心陣地,。2020年智能車機的投訴量呈爆發(fā)式增長，創(chuàng)近4年新高,。造車新勢力在智能車聯(lián)APP用戶滿意度和實車評測中的表現(xiàn)均優(yōu)于行業(yè)平均水平。整合,、互動,、高效、年輕是未來智能車聯(lián)App深入用戶使用場景的關鍵詞,。
車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎發(fā)表演講
車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎建議企業(yè)要密切關注目前C端消費觀念和面對問題時的心態(tài)變化,，并正心正策迎接挑戰(zhàn)：后疫情時代，客戶偏于保護思維,，面對問題時的心態(tài)更趨苛責,。利益驅(qū)動客戶增加，在投訴中趨于得到更多補償,。消費者對民族產(chǎn)品信心增強,，更關注社會形象好的品牌。汽車企業(yè)應建立投訴客戶量化評價模型,，借助云服務,，實現(xiàn)精準應對。
活動當天,，主辦方還揭曉了2020年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬,。比亞迪汽車和上汽乘用車奪得卓越貢獻獎；售后服務滿意度獎中,，自主品牌排名第一的是WEY,，合資品牌第一名屬于東風悅達·起亞，豪華品牌中雷克薩斯排名榜首,；售后服務標桿品牌的獲得者分別是寶駿汽車,、寶馬、長安汽車,、長安福特,、東風本田、東風風光,、廣汽傳祺,、哈弗,、吉利汽車、上汽通用,、蔚來,。
