中國消費(fèi)者報報道（記者李方）12月16日,，2020中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會暨頒獎典禮在北京舉行。會議由車質(zhì)網(wǎng),、凱睿賽馳咨詢（Car Research）聯(lián)合主辦,，現(xiàn)場吸引了來自行業(yè)協(xié)會、市場研究機(jī)構(gòu),、國內(nèi)一線汽車企業(yè)和跨國公司負(fù)責(zé)人及國內(nèi)40余家主流媒體近百人參與,。
中國汽車客戶之聲（VOC+）研討會在對當(dāng)前汽車客戶消費(fèi)心理，特別是種種負(fù)心態(tài)的歸因進(jìn)行分析和剖析后,，采取正確應(yīng)對的路徑,，從而幫助汽車企業(yè)和消費(fèi)者建立和諧的鏈條,，理順客戶關(guān)系,。
凱睿賽馳咨詢（北京）有限公司董事長唐衛(wèi)國認(rèn)為，對當(dāng)下趨勢的準(zhǔn)確判斷,，源于對精準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行高質(zhì)量挖掘和對用戶進(jìn)行深入調(diào)研,。從2017年開始，凱睿賽馳咨詢聯(lián)合車質(zhì)網(wǎng)就汽車售后領(lǐng)域非常狹窄但同時又非常重要的客訴問題進(jìn)行專業(yè)調(diào)研，以推進(jìn)國內(nèi)汽車企業(yè)思想觀念的轉(zhuǎn)變和售后服務(wù)質(zhì)量的提升,。隨著我國境內(nèi)疫情得到控制,，中國汽車產(chǎn)業(yè)要抓住機(jī)遇，推動醞釀一個行情更好的2021年,。一些應(yīng)對更快更準(zhǔn)確的企業(yè),，有望真正實現(xiàn)彎道超車。
凱睿賽馳咨詢董事長 唐衛(wèi)國現(xiàn)場做主旨發(fā)言
數(shù)據(jù)作為21世紀(jì)精確把握市場唯一密匙,，在后疫情時代對多領(lǐng)域的全面發(fā)力,，汽車客戶關(guān)系也不例外。
研討會主辦方代表——車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢,，從數(shù)據(jù)中尋找破局密碼,，以多份高質(zhì)量的專業(yè)報告對2020年汽車品牌售后服務(wù)滿意度、投訴熱點(diǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢進(jìn)行了解讀和分析——發(fā)布了中國汽車售后滿意度調(diào)研結(jié)果和乘用車客戶緩解指數(shù)（CCRI）,，并在國內(nèi)首次發(fā)布了中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗和用戶心理研究報告,。
車質(zhì)網(wǎng)常務(wù)副總裁兼總編李熙解讀《2020年中國汽車實名客訴分析報告》
根據(jù)《2020年中國汽車實名客訴分析報告》，國內(nèi)汽車投訴主要呈現(xiàn)以下特點(diǎn)：
車質(zhì)網(wǎng)上線10年來,，受理的有效投訴量呈逐年上升趨勢,。2020年投訴量受疫情影響增幅有所放緩，全年投訴總量預(yù)計在97000宗左右,，同比增幅約10%,。疑似設(shè)計缺陷、疑似減配,、召回方案不合理等成為消費(fèi)者新的關(guān)注點(diǎn),。服務(wù)問題投訴占比上升，其中,，宣傳不符,、不解決問題、變相收費(fèi)投訴量排名前三,。
凱睿賽馳高級副總裁張越發(fā)布《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報告》
《2020中國乘用車客戶投訴行為研究報告》分析了國內(nèi)乘用車客訴行為諸多特點(diǎn)：
2020中國乘用車客訴緩解指數(shù)（CCRI）行業(yè)平均值438分,，較2019年有提升。消費(fèi)者維權(quán)意識覺醒,，近三成投訴客戶在投訴處理過程中借助法律法規(guī)維權(quán),。客戶投訴行為與其價值觀密切相關(guān),，利益驅(qū)動客戶投訴過程中的行為更激烈,，對品牌造成的傷害也更大。個別自主品牌的邊緣化使其無暇顧及客戶關(guān)系處理,，導(dǎo)致自主品牌整體客戶投訴回復(fù)率,、撤訴率較去年有所下降,；解決率上自主品牌依然領(lǐng)先。不同行業(yè)投訴體驗橫向?qū)Ρ戎?，汽車行業(yè)表現(xiàn)僅優(yōu)于房產(chǎn)物業(yè)行業(yè),，與電商、家電,、智能產(chǎn)品相比仍有差距。
凱睿賽馳咨詢高級研究總監(jiān)王冬發(fā)布的《2020中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報告》顯示,，中國汽車售后服務(wù)表現(xiàn)出以下特點(diǎn)：2020中國乘用車售后服務(wù)滿意度行業(yè)均值為780分，略低于往年均值,。自主品牌客戶對經(jīng)銷商渠道更忠誠，但滿意度較低,?？蛻魧κ跈?quán)經(jīng)銷商“正確診斷問題的能力”的滿意度最低。售后服務(wù)關(guān)鍵項中,，向客戶主動展示舊件的執(zhí)行率最低。品牌方面,，豪華品牌整體執(zhí)行率最高，合資品牌其次,，自主品牌最低,。
凱睿賽馳咨詢用戶體驗研究經(jīng)理李海濤發(fā)布的《中國汽車智能網(wǎng)聯(lián)產(chǎn)品體驗及用戶需求研究》報告,，對智能車聯(lián)App的市場表現(xiàn),、消費(fèi)者滿意度及發(fā)展趨勢進(jìn)行了清晰描述：智能車聯(lián)手機(jī)端App將控車、服務(wù),、社交場景強(qiáng)力鏈接，新車搭載率逐年提升,，并將成為廠家線上運(yùn)營的核心陣地,。2020年智能車機(jī)的投訴量呈爆發(fā)式增長，創(chuàng)近4年新高,。造車新勢力在智能車聯(lián)APP用戶滿意度和實車評測中的表現(xiàn)均優(yōu)于行業(yè)平均水平,。整合,、互動,、高效,、年輕是未來智能車聯(lián)App深入用戶使用場景的關(guān)鍵詞。
車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎發(fā)表演講
車質(zhì)網(wǎng)高級副總裁張炤虎建議企業(yè)要密切關(guān)注目前C端消費(fèi)觀念和面對問題時的心態(tài)變化，并正心正策迎接挑戰(zhàn)：后疫情時代,，客戶偏于保護(hù)思維,，面對問題時的心態(tài)更趨苛責(zé)。利益驅(qū)動客戶增加,，在投訴中趨于得到更多補(bǔ)償,。消費(fèi)者對民族產(chǎn)品信心增強(qiáng),，更關(guān)注社會形象好的品牌,。汽車企業(yè)應(yīng)建立投訴客戶量化評價模型,，借助云服務(wù)，實現(xiàn)精準(zhǔn)應(yīng)對,。
活動當(dāng)天,，主辦方還揭曉了2020年度中國汽車客戶之聲各獎項的歸屬。比亞迪汽車和上汽乘用車奪得卓越貢獻(xiàn)獎,；售后服務(wù)滿意度獎中,，自主品牌排名第一的是WEY,，合資品牌第一名屬于東風(fēng)悅達(dá)·起亞，豪華品牌中雷克薩斯排名榜首,；售后服務(wù)標(biāo)桿品牌的獲得者分別是寶駿汽車,、寶馬,、長安汽車、長安福特,、東風(fēng)本田、東風(fēng)風(fēng)光,、廣汽傳祺、哈弗,、吉利汽車,、上汽通用、蔚來,。
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