中國消費者報上海訊（記者劉浩）1月13日,，上海市消費者權(quán)益保護委員會公布2020年上海市消費投訴熱點。其中,，網(wǎng)購服務(wù)投訴量最大,，共受理37630件；網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量4716件,，同比上升78.5%,；長租公寓爭議增幅明顯，同比增長50.8%,。
網(wǎng)購服務(wù)等四大領(lǐng)域投訴量過萬
網(wǎng)購服務(wù)問題投訴量大,。網(wǎng)購已成為日常消費的主渠道，加之“直播帶貨”等新型營銷方式,、“預(yù)售”等多樣網(wǎng)購形式,、“打折返券”等優(yōu)惠促銷手段更是直接激發(fā)了網(wǎng)絡(luò)銷售的動能。據(jù)介紹,，2020年,，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購渠道投訴37630件，涉及生活必需品的投訴較為集中,，主要問題包括因變質(zhì),、破損、開裂等質(zhì)量問題導(dǎo)致商品無法正常使用,，訂單被取消,，拖延退款，客服響應(yīng)不及時等,。值得關(guān)注的是,，“直播帶貨”在創(chuàng)造驚人銷售額的同時，也存在承諾不兌現(xiàn),、夸大產(chǎn)品功效,、質(zhì)量不佳、售后義務(wù)履行不到位等問題,，這些問題直接影響消費者的購物體驗,。
教育培訓投訴居高不下。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的日益深入,，教育培訓從傳統(tǒng)的線下迅速向線上拓展,，很多家長為孩子選擇在線課程，地鐵里,、樓宇間大大小小的培訓廣告眾多,，學生坐在電腦前，老師通過視頻直播進行一對一輔導(dǎo),，成為當下流行的學習方式,。2020年,，上海市消保委系統(tǒng)受理教育培訓投訴12921件，同比上升17.1%,。主要問題：一是虛假宣傳,，在招生過程中夸大教學效果、虛編教師資源,，如將無資質(zhì)的說成有資質(zhì),；把剛畢業(yè)的說成教學經(jīng)驗豐富等。二是教學質(zhì)量不佳,，如開班時間延期,、上課時間縮短、頻繁更換老師,、無法提供課件,、線下轉(zhuǎn)線上的課程質(zhì)量與預(yù)期不符等。三是預(yù)付費退款困難,，企業(yè)往往以格式合同條款為消費者設(shè)置退款障礙,，如收取高額手續(xù)費、退款拖延,、退款周期長等,。
服裝鞋帽質(zhì)量及售后質(zhì)疑多。數(shù)據(jù)顯示,，2020年,，上海市消保委系統(tǒng)受理服裝鞋帽投訴12474件，位居商品類投訴首位,。質(zhì)量問題主要表現(xiàn)為線頭外露,、染有污漬、脫膠開裂,、色牢度差,、做工粗糙、存有破損等,。售后服務(wù)主要是消費者遇到質(zhì)量問題要求退換貨或者維修時,，企業(yè)拖延推諉又不愿向消費者解釋說明，要求消費者自行檢測鑒定,。球鞋,、服裝、配飾等潮物成為年輕人彰顯個性,、表達主張的標配,，加之眾多知名時尚品牌頻推“饑餓營銷”，供需的不平衡往往導(dǎo)致潮物價格被炒作，買到假貨也時有發(fā)生,。
疫情促發(fā)航空票爭議增加,。受疫情影響，2020年上海市消保委受理航空票務(wù)投訴10466件,，同比增長1.5倍,，第一季度主要是消費者因疫情蔓延、行程取消,、開學延遲、航班縮減等因素申請退票,，遭遇平臺客服難以接通,、收取手續(xù)費、款項延遲到賬等問題,。疫情給航空客運的客服體系帶來巨大考驗,，相關(guān)企業(yè)通過增設(shè)客服、縮短周期,、墊付退款等措施,，合力解決消費者訴求。疫情防控時期,，諸多航空公司推出“周末隨心飛”“暢飛卡”等飛行套餐,，成為關(guān)注的焦點，但是后續(xù)熱線打不通,、綁卡不成功,、兌換航班被取消等問題困擾了不少消費者。
旅游,、健身等服務(wù)退款難
旅游及相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈涉疫糾紛集中,。因疫情影響延后或者取消的預(yù)定式消費，在旅游,、賓館住宿等服務(wù)領(lǐng)域引發(fā)的投訴較為集中,。2020年，上海市消保委系統(tǒng)共受理旅游,、賓館住宿投訴6380件,。主要是在消費者提出取消旅游行程、住宿訂單后,，遲遲未得到商家合理,、明確的處置方案等。隨著疫情的有效控制,，短途游,、周邊游、一日游等比重大幅上升，通過微信公眾號,、小程序預(yù)售的方式受到青睞,，消費者通過手機即可方便、快捷地完成旅游線路,、酒店住宿,、景點票務(wù)等預(yù)訂和支付。訂單無法預(yù)約,、付款成功后無購票信息,、服務(wù)體驗差以及客服響應(yīng)不及時等糾紛較多。
健身服務(wù)付款容易退款難,。近年來,，體育健身服務(wù)投訴量呈逐年上升趨勢。2020年,，上海市消保委受理健身服務(wù)投訴5586件,。主要問題有：一是預(yù)付費退款困難。經(jīng)營者往往以“格式合同條款”為消費者設(shè)置退費障礙,，如消費者不能退款,、收取高額手續(xù)費、退款拖延,、退款周期過長,、課程扣費方式不合理等。二是銷售承諾不兌現(xiàn),。健身機構(gòu)為吸引消費者購買會員,，往往口頭向消費者作出“優(yōu)惠返現(xiàn)”“贈送課程”“免費開放游泳池”“器械設(shè)備齊全”“按期開業(yè)”等許諾，事后卻無法兌現(xiàn),。三是合同履行瑕疵,。健身機構(gòu)在履行合同期間，存在頻繁更換教練,、課程難以預(yù)約,、服務(wù)態(tài)度惡劣、健身環(huán)境臟亂等問題,。
共享單車押金與計費爭議頻發(fā),。作為短時租賃的便捷出行工具，共享單車憑借掃碼用車,、隨借隨停等優(yōu)勢,，使用量迅速增長，逐漸成為常態(tài)化的出行消費方式,。2020年,，上海市消保委系統(tǒng)受理共享單車投訴2924件。主要問題有：一是押金退款拖延，部分消費者在超過企業(yè)承諾時限后數(shù)月后仍未收到退款,。二是系統(tǒng)計費爭議,，鎖車后仍持續(xù)計費，消費者在不知曉的情況下超服務(wù)區(qū)還車被扣費等,。三是售后配置不足,，400客服電話難接通、APP在線無人回復(fù),，當消費者遇到車輛故障等緊急情況時,，難以與客服取得聯(lián)系。
網(wǎng)游,、長租公寓投訴增長迅速
網(wǎng)絡(luò)游戲維權(quán)取證難,。近年來，網(wǎng)游行業(yè)蓬勃發(fā)展,，其中手機游戲的類型愈發(fā)豐富、模式層出不窮,，受到廣大消費者的青睞,。2020年，網(wǎng)絡(luò)游戲投訴量4716件,，同比上升78.5%,。主要是運營商以消費者使用外掛違反服務(wù)協(xié)議為由封停賬號;賬號被盜或者游戲裝備丟失，消費者因財產(chǎn)損失引發(fā)不滿等問題仍然存在,。2020年,，未成年人誤充值大量錢款的情況較為突出，不少家長反映孩子使用手機注冊游戲賬號,，通過微信,、支付寶等支付方式充值虛擬游戲幣提升自己的等級裝備，因身心尚不成熟及辨別力較差沉迷于游戲,，在家長在不知曉的情況下完成充值,，金額在數(shù)千元至數(shù)萬元不等。這類消費糾紛在處理中常常遇到舉證難,、退款難,、調(diào)處難。
長租公寓爭議增幅明顯,。長租公寓以“互聯(lián)網(wǎng)平臺線上技術(shù)＋租賃房屋線下實體”融合的新模式成為年輕人和上班族偏愛的租房方式,。在給人們帶來居住便利的同時，也因企業(yè)資金鏈斷裂,、租金貸等風險問題受到關(guān)注,，加之疫情影響，租房市場冷淡，公寓空置加劇,，部分長租公寓企業(yè)借疫情漲租金導(dǎo)致投訴不斷,。2020年，上海市消保委受理房屋租賃服務(wù)投訴4637件,，同比增長50.8%,。主要是押金無法全額退，一拖再拖,；疫情期間無法入住出租房,，經(jīng)營者仍正常收取服務(wù)費；租金上調(diào)等,。相較傳統(tǒng)租賃模式,，長租公寓還多了一個“管家”的角色，為租客提供保潔,、維修等服務(wù),，有部分消費者反映在租賃房設(shè)備出現(xiàn)故障時無法得到維修、衛(wèi)生管理差等,。
此外,，視頻網(wǎng)站付費會員制“套路”深。近年來,，視頻網(wǎng)站蓬勃發(fā)展,，越來越多的熱門劇集、綜藝節(jié)目等在這里播放,，吸引眾多用戶選擇購買會員搶先看,，年輕化、高學歷的中青年成為主要的付費群體,。據(jù)悉,，2020年，上海市各級消保委受理視頻網(wǎng)站會員相關(guān)投訴879件,，其中會員服務(wù)自動續(xù)費問題較為集中,。不少消費者反映購買了視頻網(wǎng)站的付費會員后，未主動續(xù)費卻收到扣費賬單,，經(jīng)查才發(fā)現(xiàn),，當初購買的會員含有自動續(xù)費的默認條款，而消費者誤以為支付的是一次性會費,，且網(wǎng)頁標注“自動續(xù)費可隨時取消”字樣,，聯(lián)系網(wǎng)站客服要求取消時，對方卻以“自動續(xù)費成功后不支持退款”為由予以拒絕,。
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