中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）在剛剛過(guò)去的2020年,，深圳市羅湖區(qū)消委會(huì)秘書(shū)處克服新冠肺炎疫情影響,，結(jié)合實(shí)際情況，積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn),，不斷加大對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)力度,，探索新的提升消費(fèi)環(huán)境的方式方法。在羅湖區(qū)工業(yè)和信息化局的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書(shū)處還積極參與疫情防控工作，形成疫情防控和消費(fèi)環(huán)境改善雙促進(jìn),。
積極參加疫情防控工作
據(jù)羅湖區(qū)消委會(huì)秘書(shū)處相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，2020年受新冠肺炎疫情影響，居民消費(fèi)意愿和消費(fèi)能力下降,，對(duì)應(yīng)的消費(fèi)投訴量較上一年度顯著減少,。統(tǒng)計(jì)顯示，2020年羅湖區(qū)消委會(huì)秘書(shū)處消費(fèi)投訴登記量4136起,，較上年減少29%,，按時(shí)辦結(jié)率99.9%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1.26億元。收到信訪(fǎng)件1440件,，均為通過(guò)深圳市,、區(qū)信訪(fǎng)渠道轉(zhuǎn)辦的消費(fèi)投訴。信訪(fǎng)量較上一年度大幅增長(zhǎng)2.5倍,，根據(jù)信訪(fǎng)要求及時(shí)辦結(jié)率100%,。
記者了解到，在去年的新冠肺炎疫情防控工作中,，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書(shū)處克服人手不足的困難,，抽調(diào)3名工作人員參加了羅湖區(qū)新冠肺炎疫情防控工作，他們嚴(yán)守紀(jì)律,，認(rèn)真履職,，得到了所在部門(mén)的肯定。
羅湖區(qū)消委會(huì)秘書(shū)處還全力配合羅湖區(qū)開(kāi)展的“禮享羅湖五月促銷(xiāo)”珠寶專(zhuān)場(chǎng)活動(dòng),，在羅湖水貝金展珠寶廣場(chǎng)一樓設(shè)置羅湖區(qū)消委會(huì)珠寶消費(fèi)保護(hù)中心,，節(jié)假日期間安排工作人員現(xiàn)場(chǎng)值班，為消費(fèi)者提供珠寶消費(fèi)保護(hù)工作,，提升消費(fèi)維權(quán)服務(wù)的多元化和能見(jiàn)度,，增強(qiáng)消費(fèi)信心，有力拉升了羅湖區(qū)的珠寶消費(fèi)能力,。
開(kāi)展線(xiàn)上教育培訓(xùn)平臺(tái)專(zhuān)項(xiàng)整治
羅湖區(qū)的教育培訓(xùn)行業(yè)發(fā)達(dá),，尤其近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)教育打破了傳統(tǒng)教學(xué)模式，迅速興起,。但部分網(wǎng)絡(luò)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難,、存在霸王條款、教師資格造假,、虛假宣傳等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為也屢屢發(fā)生,。據(jù)了解，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書(shū)處2020年收到教育培訓(xùn)類(lèi)投訴近千起,，約占總投量的1/4,。
面對(duì)日益增多的線(xiàn)上教育培訓(xùn)投訴，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書(shū)處化被動(dòng)為主動(dòng),，聯(lián)合深圳市消費(fèi)者委員會(huì)約談消費(fèi)投訴量多,、和解成功率低的英語(yǔ)在線(xiàn)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，督促機(jī)構(gòu)切實(shí)落實(shí)主體責(zé)任,，提升商品和服務(wù)質(zhì)量,，提升對(duì)消費(fèi)者投訴的重視程度和處置能力。羅湖區(qū)消委會(huì)秘書(shū)處還結(jié)合廣東全省線(xiàn)上教育培訓(xùn)聯(lián)合整治工作,，梳理近年所遇到的教育培訓(xùn)行業(yè)投訴的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題,，精選典型案例,，協(xié)同深圳市教育局、深圳市消委會(huì),、羅湖區(qū)教育局,、羅湖區(qū)城管局以及深圳市市場(chǎng)監(jiān)管局羅湖局，先后參與對(duì)多家線(xiàn)上培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和約談,，要求教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)壓實(shí)責(zé)任,，提出做到亮照經(jīng)營(yíng)，不得超范圍經(jīng)營(yíng),；培訓(xùn)收費(fèi)周期不得超3個(gè)月,，課時(shí)不超過(guò)60節(jié)；做好新冠疫情防控工作,；確保具備經(jīng)營(yíng)許可資質(zhì),、教育培訓(xùn)資質(zhì)、教師及外教資質(zhì)等一系列具體要求,。通過(guò)整治行動(dòng),，羅湖區(qū)教育培訓(xùn)類(lèi)投訴呈下降趨勢(shì)。羅湖區(qū)消委會(huì)介入后,，消費(fèi)糾紛和解率得到顯著提升,。
結(jié)合熱點(diǎn)開(kāi)展消費(fèi)比較試驗(yàn)
2020年受新冠肺炎疫情影響，人群流動(dòng)性減少,、營(yíng)業(yè)及生產(chǎn)場(chǎng)所被迫關(guān)閉或延遲開(kāi)放,，以“互聯(lián)網(wǎng)+食品”為平臺(tái)的電商新形態(tài)改變了傳統(tǒng)食用農(nóng)產(chǎn)品的供銷(xiāo)方式，很多家庭每天都會(huì)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)采購(gòu)蔬菜,、水果,、牛羊肉、魚(yú)類(lèi)等食用農(nóng)產(chǎn)品,。
為把握消費(fèi)發(fā)展趨勢(shì),，規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)商家行為，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,，營(yíng)造安全放心的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境,，羅湖區(qū)消委會(huì)秘書(shū)處對(duì)叮咚買(mǎi)菜、京東生鮮,、盒馬鮮生,、樸樸超市、每日優(yōu)鮮,、永輝生活、美團(tuán)買(mǎi)菜等多家電商平臺(tái)的食用農(nóng)產(chǎn)品開(kāi)展比較試驗(yàn),，以普通消費(fèi)者的身份,，通過(guò)模擬消費(fèi)的方式,，匿名抽取蔬菜、水果,、豬肉,、牛肉、雞肉,、鴨肉,、海水魚(yú)、淡水魚(yú)等在內(nèi)的110多批次農(nóng)產(chǎn)品進(jìn)行比較試驗(yàn),，就不合格商品約談涉事企業(yè),，要求其下架不合格商品并對(duì)公司內(nèi)部的品控環(huán)節(jié)全面整改。
羅湖區(qū)消委會(huì)秘書(shū)處相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，今年將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)電商平臺(tái)銷(xiāo)售的食用農(nóng)產(chǎn)品的監(jiān)督工作,。
●6起典型案例
▼案例一
邱先生的父母在深圳某養(yǎng)老服務(wù)公司簽訂會(huì)員養(yǎng)老服務(wù)合同書(shū)，并繳納養(yǎng)老押金10萬(wàn)元,，合同約定若未消費(fèi),，3年后可退回全額養(yǎng)老押金。因邱先生的父母于合同約定的3年內(nèi)未在該公司消費(fèi),，邱先生于3年屆滿(mǎn)之日起申請(qǐng)退回養(yǎng)老押金,。該養(yǎng)老服務(wù)公司業(yè)務(wù)人員表示目前公司經(jīng)營(yíng)資金困難，暫時(shí)無(wú)法退回養(yǎng)老押金,，正在協(xié)調(diào)解決資金問(wèn)題,。過(guò)了兩個(gè)多月，退押金問(wèn)題仍未得到解決,，邱先生擔(dān)心該公司能否正常經(jīng)營(yíng)存續(xù),，投訴到羅湖區(qū)消委會(huì)，要求該公司盡快退還10萬(wàn)元押金,。
羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后,，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者拖延退款，有拒不履行合同約定退還押金的嫌疑,，經(jīng)多次與雙方溝通,，建議經(jīng)營(yíng)者秉持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的原則處理問(wèn)題，若實(shí)在資金困難,，可出具承諾書(shū)以分期退款的方式退還養(yǎng)老押金,。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，雙方達(dá)成一致,，經(jīng)營(yíng)者在一個(gè)月內(nèi)分兩期退還押金10萬(wàn)元,。
▼案例二
消費(fèi)者在某網(wǎng)店購(gòu)買(mǎi)“國(guó)行iPhone11256g”手機(jī)。據(jù)消費(fèi)者反映,，使用此手機(jī)不到一個(gè)月,，手機(jī)攝像頭即出現(xiàn)了黑點(diǎn)問(wèn)題,，還出現(xiàn)上網(wǎng)網(wǎng)速慢，麥克風(fēng)音量低等問(wèn)題,。消費(fèi)者要求商家退貨退款,。商家不同意，要求折價(jià)回收,，并且在網(wǎng)店下架此商品,。消費(fèi)者在某測(cè)評(píng)手機(jī)的平臺(tái)上測(cè)試此手機(jī)，發(fā)現(xiàn)其實(shí)際上是一部“美版iPhone64g”的擴(kuò)容機(jī),，并且沒(méi)有國(guó)內(nèi)保修保障,。消費(fèi)者認(rèn)為商家銷(xiāo)售假冒偽劣商品，沒(méi)有做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng),，投訴到羅湖區(qū)消委會(huì),，要求商家退貨退款。
羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后,，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者存在虛假或引人誤解的宣傳的嫌疑,，在消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)未盡到真實(shí)、全面的告知義務(wù),。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下,，經(jīng)營(yíng)者同意給消費(fèi)者退貨退款。
▼案例三
陳女士在某聲樂(lè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)報(bào)名學(xué)習(xí)樂(lè)器,，學(xué)費(fèi)4400元,，共24節(jié)課。報(bào)名時(shí),，商家稱(chēng)會(huì)根據(jù)陳女士的情況為其制定6個(gè)月的學(xué)習(xí)計(jì)劃,。但6個(gè)月內(nèi)商家總共只安排了5節(jié)課，在此期間,，陳女士主動(dòng)向老師預(yù)約課程,，老師也經(jīng)常不予回復(fù)。陳女士認(rèn)為商家耽誤其學(xué)習(xí)進(jìn)度,，無(wú)法保證學(xué)習(xí)質(zhì)量,，要求退款。商家認(rèn)為陳女士沒(méi)有向其反映老師約課難的問(wèn)題,，不夠積極主動(dòng),，不同意退款請(qǐng)求。消費(fèi)者投訴到羅湖區(qū)消委會(huì),。
羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后,，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者未盡到約定的培訓(xùn)義務(wù)，對(duì)學(xué)員后續(xù)學(xué)習(xí)進(jìn)度未進(jìn)行跟蹤反饋，經(jīng)多次與雙方溝通,，建議經(jīng)營(yíng)者退還部分費(fèi)用,。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下，經(jīng)營(yíng)者退還了陳女士2653元,。
▼案例四
殷先生在某APP平臺(tái)預(yù)訂了一家知名五星級(jí)酒店的自助餐券，當(dāng)天與家人一起在該酒店餐廳用餐時(shí),，在湯面里面吃出了兩條疑似塑料絲的異物,，隨即告知餐廳服務(wù)員。但服務(wù)員態(tài)度惡劣,，不但沒(méi)有給出合理的解釋與道歉,，還指責(zé)消費(fèi)者是不是找茬。消費(fèi)者非常生氣,，向餐廳經(jīng)理提出退還全部餐費(fèi)900元并賠償,，并投訴到羅湖區(qū)消委會(huì)。
羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后,，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者有義務(wù)為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),，應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督,，而不是對(duì)消費(fèi)者反映的問(wèn)題置之不理,。經(jīng)過(guò)多次與被投訴方溝通，最終餐廳負(fù)責(zé)人和服務(wù)員向消費(fèi)者致歉,，并退還全部餐費(fèi)900元,，消費(fèi)者表示滿(mǎn)意。
▼案例五
楊女士在某健康管理師培訓(xùn)機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)了健康管理師的培訓(xùn)服務(wù),，共支付2800元,。在繳納費(fèi)用時(shí)，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)工作人員稱(chēng)會(huì)將合同以及收據(jù)發(fā)票郵寄給在外地的楊女士,。但過(guò)了4個(gè)月,，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)也沒(méi)有郵寄任何合同、收據(jù)發(fā)票以及課本給楊女士,。楊女士只能通過(guò)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)提供的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)瀏覽相關(guān)視頻,，去咨詢(xún)班主任，班主任總是不及時(shí)回復(fù),。楊女士因此不再信任該健康管理師培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，認(rèn)為很難通過(guò)該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)拿到健康管理師的證書(shū)，要求該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)全額退還她繳納的2800元費(fèi)用,，并投訴到羅湖區(qū)消委會(huì),。
羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者雖未能盡到服務(wù)責(zé)任，但確實(shí)為消費(fèi)者提供了部分咨詢(xún)服務(wù),，付出了一定勞動(dòng),，經(jīng)多次與雙方溝通，建議經(jīng)營(yíng)者退還部分費(fèi)用,。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下,，經(jīng)營(yíng)者退還了楊女士1800元。
▼案例六
黃先生在深圳市某汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司進(jìn)行團(tuán)購(gòu)時(shí),，該店銷(xiāo)售人員承諾當(dāng)場(chǎng)下單給予每輛車(chē)返利3000元,，用作抵扣券，該抵扣券全場(chǎng)通用,。黃先生組織訂購(gòu)14輛車(chē),，其中12輛符合當(dāng)場(chǎng)每輛返利3000元的條件，共計(jì)3.6萬(wàn)元,，但只有該公司提供的情況記錄單,，未提供相關(guān)票據(jù)。此后,，黃先生在該店使用抵扣券時(shí),，被告知3.6萬(wàn)元抵扣券只能用于常規(guī)保養(yǎng)，不能用于其他服務(wù)項(xiàng)目,。黃先生投訴到羅湖區(qū)消委會(huì),。
羅湖區(qū)消委會(huì)進(jìn)行調(diào)查后，認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供服務(wù)單據(jù),，并且不得以通知,、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平,、不合理的規(guī)定,。該店事先未向消費(fèi)者全面告知，在消費(fèi)者使用抵扣券時(shí)通過(guò)聲明,、告知的方式,，限制抵扣券的使用，未盡到真實(shí),、全面的告知義務(wù),，侵害了消費(fèi)者知情權(quán)。在羅湖區(qū)消委會(huì)的調(diào)解下,，經(jīng)營(yíng)者重新為黃先生提供服務(wù)單據(jù),，且把3.6萬(wàn)元轉(zhuǎn)為預(yù)存金額，所有服務(wù)項(xiàng)目均可通用,。
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