衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中爆發(fā)
新冠肺炎疫情突如其來,，年初衛(wèi)生防疫用品成為投訴熱點(diǎn)。消費(fèi)者投訴主要問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量不合格,，部分經(jīng)營者以次充好,，銷售的口罩、消毒液,、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品,。二是部分經(jīng)營者哄抬物價,，造成口罩,、酒精、測溫儀等防疫用品價格上漲,，非法牟取暴利,。三是網(wǎng)購防疫產(chǎn)品發(fā)貨不及時，甚至頻頻被砍單,。四是通過微信群,、朋友圈售賣防疫用品，進(jìn)貨渠道,、產(chǎn)品質(zhì)量沒有保障,。五是一些經(jīng)營者混淆普通口罩、一次性醫(yī)用口罩,、醫(yī)用外科口罩,、醫(yī)用防護(hù)口罩等口罩功效和使用場景,，欺騙消費(fèi)者。
2020年1月24日至3月2日,，浙江省德清縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會,、縣市場監(jiān)管局收到關(guān)于某公司網(wǎng)絡(luò)購物投訴和舉報共674件，其中2月15日至2月16日激增400件投訴舉報,。投訴的主要內(nèi)容為：一是消費(fèi)者1月23日至1月25日在電商平臺上的官方旗艦店購買消毒酒精未發(fā)貨,。二是部分消費(fèi)者反映該品牌酒精消毒液在電商平臺自營店有秒殺活動且可發(fā)貨，但在官方旗艦店購買的商品卻以貨品不足為由不發(fā)貨,。三是部分消費(fèi)者反映后下訂單的消費(fèi)者先收到貨,。2月16日，德清縣消保委聯(lián)合該縣市場監(jiān)管局緊急約談該公司電商負(fù)責(zé)人,，調(diào)查該公司對不同銷售渠道的供貨情況,、積壓訂單原因等，要求其制定應(yīng)急處置方案,，及時快速處理消費(fèi)糾紛,。隨后，該公司在銷售網(wǎng)頁上發(fā)出致歉信和訂單發(fā)貨公示,，截至4月底,，積壓訂單全部發(fā)貨或退款完畢。
消協(xié)建議,，疫情不應(yīng)成為不法商家牟利的“良機(jī)”,。經(jīng)營者要加強(qiáng)法制意識，懂法守法,，誠信經(jīng)營,，恪守商業(yè)道德和社會責(zé)任。當(dāng)前,，疫情仍有反復(fù),，建議有關(guān)部門繼續(xù)采取有力措施，依法從重從快嚴(yán)厲打擊衛(wèi)生防疫用品領(lǐng)域違法違規(guī)行為,，切實(shí)保障消費(fèi)者生命健康,，更好維護(hù)市場秩序。
交通出行服務(wù)退訂難
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是年初疫情期間,，機(jī)票退訂糾紛突出,。比如航空公司退款延遲、以代金券形式退款,，有的國外航空公司甚至不退款,。二是部分訂票平臺和航空公司相互推諉，消費(fèi)者退票難。三是客服電話難接通,，退款申請不能及時審核,。四是部分航空公司推出“無限飛”產(chǎn)品，但是實(shí)際兌換時經(jīng)常沒有合適的座位,。五是汽車租賃宣傳與實(shí)際不符,，無法正常使用仍被計(jì)費(fèi)，出現(xiàn)故障無法得到及時服務(wù),，押金不能按約退還,。
2020年4月10日，北京市朝陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者王女士投訴,，反映其于2020年3月7日在某訂票平臺上以2093元的價格購買了4月10日經(jīng)迪拜飛往波蘭華沙的阿聯(lián)酋航空公司（以下簡稱阿航）的機(jī)票,。3月19日，航班取消,，王女士辦理退票只收到167元退款,。消費(fèi)者不認(rèn)可，投訴到阿聯(lián)酋航空公司北京辦事處所在地的朝陽區(qū)消費(fèi)者協(xié)會,。朝陽區(qū)消協(xié)接到投訴后,，先后聯(lián)系阿航北京辦事處及訂票平臺，得知阿航于3月19日推出了退票規(guī)定,，3月19日之后不能成行的只能改簽,，不能退票。朝陽區(qū)消協(xié)向其指出因不可抗力而取消航班不是消費(fèi)者的責(zé)任,，不應(yīng)由消費(fèi)者單獨(dú)承擔(dān)不利后果,。排除消費(fèi)者解除合同權(quán)利的做法違反我國法律規(guī)定，必須改正,。4月15日,，阿航公告：5月31日前訂購的機(jī)票可以改簽或兌換旅行券，如果既沒改簽也沒兌換旅行券的,，可以在兩年后退款,。朝陽區(qū)消協(xié)認(rèn)為此政策依然不符合中國相關(guān)法律，應(yīng)當(dāng)繼續(xù)改正,。最終,，訂票平臺與阿航協(xié)商在兩月之內(nèi)全額退還消費(fèi)者購票款,，并征得了消費(fèi)者同意,。
消協(xié)建議，本次疫情對交通出行類服務(wù)平臺和航空公司是一次考驗(yàn),。疫情前,，很多互聯(lián)網(wǎng)公司聲稱采用高科技，大數(shù)據(jù)、自動化水平高,，但遇到退票退款時,，又以人工審核為由拖延處理、怠于履行義務(wù),。經(jīng)營者的先進(jìn)技術(shù)不能只用來研發(fā)新業(yè)務(wù),，甚或采用算法應(yīng)用“算計(jì)”消費(fèi)者，而應(yīng)更好地用來服務(wù)消費(fèi)者,，提高客服水平,，承擔(dān)應(yīng)盡義務(wù)。此外,，建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)與國外航空公司和國際航協(xié)的聯(lián)系與磋商,，暢通涉外航空公司客戶服務(wù)，依法妥善處理消費(fèi)者投訴,。
餐飲,、團(tuán)購等食品問題突出
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是年初餐飲退訂投訴集中，主要涉及年夜飯,、春節(jié)聚餐,、婚宴等，定金,、預(yù)付款糾紛多,。二是疫情期間部分蔬菜、肉制品等食品不合理漲價,、強(qiáng)制搭售,。三是食品安全問題，比如食品變質(zhì),、過期,、摻假等。四是食品包裝標(biāo)識不規(guī)范,，部分進(jìn)口食品未貼中文標(biāo)簽,。五是以生鮮為主的社區(qū)團(tuán)購售賣的果蔬不新鮮，甚至缺斤少兩,。六是部分低價網(wǎng)紅食品,、散裝食品的衛(wèi)生、安全狀況堪憂,。
2020年3月2日,，甘肅省酒泉市瓜州縣消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者王先生投訴，稱其于2020年3月2日在某超市購買4瓶丁香魚罐頭,，打開食用時發(fā)現(xiàn)里面有雞毛,、塑料等異物,。投訴人要求商家退款并加倍賠償，商家不同意,。經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)解,，雙方達(dá)成一致，由經(jīng)營者向消費(fèi)者按購買丁香魚罐頭總價款的十倍進(jìn)行賠償,。
2020年1月30日上午,，青海省海東市消費(fèi)者協(xié)會接到消費(fèi)者趙女士電話投訴，稱其兒子于2020年1月27日以每包2.5元的價格從小區(qū)附近的食雜店購買3包袋裝方便面,，第二天食用后出現(xiàn)拉肚子和嘔吐癥狀,，去醫(yī)院檢查時，醫(yī)生說是飲食不當(dāng)引起的腸胃不適,，共花費(fèi)醫(yī)藥費(fèi)500元,，回家后發(fā)現(xiàn)方便面外包裝生產(chǎn)日期是2018年11月27日，已過6個月的保質(zhì)期,，找到經(jīng)營者協(xié)商無果,。經(jīng)海東市消協(xié)工作人員調(diào)解，雙方達(dá)成一致,，經(jīng)營者共計(jì)賠償消費(fèi)者1000元,。
消協(xié)建議，食品經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)心懷敬畏,，嚴(yán)格落實(shí)食品生產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī),，確保食品質(zhì)量和安全。建議有關(guān)政府部門一是加強(qiáng)對社區(qū)團(tuán)購行為的研究,、治理,，明確相關(guān)主體的義務(wù)和責(zé)任，特別是要壓實(shí)社交平臺和“團(tuán)長”的責(zé)任,，防止只銷售不負(fù)責(zé),，切實(shí)保障消費(fèi)者權(quán)益。二是增強(qiáng)監(jiān)管合力,，加強(qiáng)生產(chǎn)加工,、流通環(huán)節(jié)食品安全的日常監(jiān)管，健全風(fēng)險監(jiān)測,、檢驗(yàn)檢疫和產(chǎn)品追溯等技術(shù)支撐體系,，提升科學(xué)監(jiān)管水平。三是堅(jiān)持源頭治理,、標(biāo)本兼治,，建立健全食品企業(yè)“黑名單”制度、舉報獎勵制度和食品安全長效管理制度,，嚴(yán)厲打擊生產(chǎn)銷售缺斤短兩,、變質(zhì)、過期,、偽劣食品等行為,。
網(wǎng)絡(luò)購物、直播帶貨問題多
2020年因疫情影響,，網(wǎng)紅直播成為網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)力點(diǎn),。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是部分主播存在夸大或虛假宣傳等問題。如對商品作不實(shí)描述,，宣傳時使用絕對化極限詞匯,，夸大產(chǎn)品功能效用；選擇性介紹產(chǎn)品,，回避關(guān)鍵信息,；展示、銷售的商品非正品,；低價推銷劣質(zhì)商品,；承諾的優(yōu)惠、贈品不兌現(xiàn),；誘導(dǎo)私下轉(zhuǎn)賬等,。二是一些電商經(jīng)營者拖延或者拒不履行合同約定。如隨意砍單拒不發(fā)貨,、銷售商品貨不對板等,。三是有些電商經(jīng)營者不承擔(dān)售后服務(wù)義務(wù)。如不執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定,、不履行“三包”義務(wù)等,。四是網(wǎng)購協(xié)議暗藏不公平格式條款。首次注冊或軟件更新后,，都需要消費(fèi)者同意經(jīng)營者的協(xié)議,，否則無法登錄。消費(fèi)者往往未加關(guān)注或不能完全理解協(xié)議的具體內(nèi)容,，導(dǎo)致后期維權(quán)陷入被動,。五是個人信息泄露，商家促銷短信不勝其煩,。
多名消費(fèi)者向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴稱,，2020年10月21日凌晨，通過某網(wǎng)紅直播間購買某公司銷售的24小時定制無瑕粉底液,，直播時承諾購買該產(chǎn)品會贈送價值400元花火底妝刷,，但收到的是價值9.9元普通粉刷，認(rèn)為與承諾不符,。為及時快速處理消費(fèi)者投訴,，市消保委第一時間約談該公司,。該公司表示在直播銷售過程中因花火底妝刷庫存不足，中途改贈雙頭底妝刷,，由于交易頁面延遲和未精準(zhǔn)把控訂單量引發(fā)消費(fèi)者投訴,。市消保委向公司提出促銷活動要制定預(yù)案，通過技術(shù)優(yōu)化確保倉庫庫存與物流精準(zhǔn)銜接,，明確售后服務(wù)規(guī)則,。經(jīng)調(diào)解，該公司通過補(bǔ)寄花火底妝刷,、更換其他型號化妝刷,、補(bǔ)償消費(fèi)者金額等方式解決了糾紛。
2020年10月13日,，馮女士向湖南省株洲市消費(fèi)者委員會投訴,，稱其10月5日通過網(wǎng)購平臺上某商家網(wǎng)店購買了配套服裝兩件，10月13日,，收貨時發(fā)現(xiàn)只有一件衣服,，聯(lián)系商家，商家稱另一件無貨,，消費(fèi)者要求將已收到衣服一并退貨退款被商家拒絕,。接訴后，工作人員立即開展調(diào)查,，確認(rèn)商家缺貨未提前告知消費(fèi)者,，且配套的服裝拆買后不好搭配，消費(fèi)者退貨訴求合理,。調(diào)解人員指出消費(fèi)者網(wǎng)購享有“七天無理由退貨”的權(quán)利,，已郵寄的那件衣服即使無質(zhì)量問題，收到貨物七天之內(nèi),，只要不影響二次銷售,，消費(fèi)者都可以無條件退貨退款。通過調(diào)解,，雙方達(dá)成一致,，商家同意全額退貨并承擔(dān)運(yùn)費(fèi)。
消協(xié)建議,，《電子商務(wù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《廣告法》《關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》等法律規(guī)定對電子商務(wù)經(jīng)營者責(zé)任有明確規(guī)定,，直播平臺、帶貨主播,、平臺內(nèi)經(jīng)營者等各方主體應(yīng)依法落實(shí)相應(yīng)義務(wù),，切實(shí)承擔(dān)對消費(fèi)者的責(zé)任。建議有關(guān)政府部門加大對直播平臺,、主播,、經(jīng)營者的審核,、監(jiān)管力度，明確直播帶貨視頻的保存期限,，相關(guān)主體的證據(jù)提供義務(wù),，防止有關(guān)經(jīng)營者混淆經(jīng)營業(yè)態(tài)，逃避法律規(guī)制,；強(qiáng)化直播平臺責(zé)任,，加強(qiáng)對不法直播行為的查處,，完善信用懲戒措施,，對嚴(yán)重違法的責(zé)任主體實(shí)施市場禁入。對于直播購物,，消費(fèi)者要謹(jǐn)慎選擇,，冷靜面對秒殺、勸誘,，避免盲目湊單,，拒絕私下轉(zhuǎn)賬，慎用專拍鏈接,，留存直播視頻,，防范網(wǎng)購騙局。
在線視頻,、網(wǎng)絡(luò)游戲糾紛難
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是購買視頻網(wǎng)站會員后,，觀看熱門影視劇仍需單獨(dú)付費(fèi)，引發(fā)不滿,。二是一些視頻APP推出免費(fèi)試用活動,，到期默認(rèn)自動續(xù)費(fèi)，消費(fèi)者忘記關(guān)閉或在不知情的情況下被扣費(fèi),，經(jīng)營者不予退費(fèi),。三是未成年人大額充值糾紛多，家長要求退款難,。四是網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者利用不公平規(guī)定,，侵害消費(fèi)者選擇權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán),，如在上線網(wǎng)絡(luò)游戲產(chǎn)品的展示視頻中加貼“最終效果以游戲內(nèi)容為準(zhǔn)”,，使雙方約定處于不確定狀態(tài)，為自己違反約定開脫和免責(zé),。五是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎概率不明,，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴。
2020年6月20日,，湖北省襄陽市消費(fèi)者李先生投訴,，稱其在6月9日晚轉(zhuǎn)賬時,，發(fā)現(xiàn)銀行卡內(nèi)一萬多元“不翼而飛”，查看手機(jī)短信,，發(fā)現(xiàn)已被屏蔽,，情急之下，連夜趕到派出所報警,。警察建議他先去銀行打印流水明細(xì),。查詢后得知，女兒一個多月來在某平臺觀看直播,，陸續(xù)給主播打賞了10429元,。因?yàn)樯婕敖痤~較大，孩子悄悄把給平臺打賞的記錄刪除了,。李先生萬般無奈之下,，向襄陽市消費(fèi)者委員會尋求幫助。襄陽市消委會通過打賞聊天記錄中的“叔叔”“阿姨”“小朋友”等信息內(nèi)容,，鎖定了主播明知未成年人身份的證據(jù),，幫助消費(fèi)者調(diào)取該平臺的消費(fèi)明細(xì)。6月21日,，經(jīng)過多次協(xié)商溝通,，該平臺認(rèn)可此糾紛屬于未成年人在未經(jīng)父母同意的情況下私自打賞的行為，同意全額退款,，6月24日,，打賞款全部退還至李先生賬戶。
消協(xié)建議,，網(wǎng)絡(luò)視頻平臺提供會員服務(wù)應(yīng)誠信經(jīng)營,，一次性告知會員權(quán)益和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不應(yīng)在收費(fèi)后另行限制會員權(quán)益,，額外收取事先未予明示的費(fèi)用,。直播平臺、網(wǎng)絡(luò)游戲經(jīng)營者應(yīng)嚴(yán)格落實(shí)未成年人登錄,、充值,、防沉迷等要求，開發(fā)有利于未成年人成長和樹立正確價值觀的節(jié)目,、游戲,。家長也要盡到監(jiān)護(hù)責(zé)任，向孩子傳遞合理消費(fèi)觀,，加強(qiáng)銀行卡綁定,、賬戶信息查詢和支付密碼管理，防止未成年人過度充值。發(fā)生不明大額充值情況,，及時查明原因,，收集賬戶消費(fèi)明細(xì)、監(jiān)護(hù)人不知情的證據(jù),、未成年人與經(jīng)營者的聊天記錄等,，依法投訴維權(quán)，或向法院起訴,。
校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu) 頻頻“跑路”
受新冠肺炎疫情影響,，2020年線下教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)受到較大沖擊，在線教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展加速,。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)倒閉,、跑路，沒有善后措施,。二是培訓(xùn)內(nèi)容質(zhì)量參差不齊,，與合同約定不符,。課程縮水,，師資不穩(wěn)定。三是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)虛假宣傳或虛假承諾,。四是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)不健全,，甚至沒有相應(yīng)資質(zhì)。五是服務(wù)合同含有不公平格式條款,，加重消費(fèi)者責(zé)任或者免除經(jīng)營者義務(wù),，消費(fèi)者退款難。六是線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上,，單方變更服務(wù)協(xié)議,，強(qiáng)制消費(fèi)者同意。七是培訓(xùn)機(jī)構(gòu)亂收費(fèi),，不開具正規(guī)發(fā)票,。采取買3個月贈3個月課程、分班次付款等方式變相突破不得一次性收取超過3個月費(fèi)用的規(guī)定,。八是部分培訓(xùn)機(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者辦理“培訓(xùn)貸”,，對于貸款利率、貸款機(jī)構(gòu),、存在風(fēng)險未盡充分告知義務(wù),。一旦培訓(xùn)機(jī)構(gòu)不履行承諾、服務(wù)縮水甚至關(guān)門跑路,，消費(fèi)者面臨退費(fèi)難的同時,，還要繼續(xù)按期還貸。
2020年9月28日多名消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò),、來訪向河南省濮陽市消費(fèi)者協(xié)會投訴,，反映自己孩子參加某傳媒公司舉辦的少兒模特,、口才培訓(xùn)班，在學(xué)習(xí)一段時間后,，該公司突然關(guān)門,，多次與培訓(xùn)班負(fù)責(zé)人協(xié)商退款無果，無奈之下向消協(xié)投訴,，請求幫助維權(quán),。濮陽市消協(xié)受理投訴后調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該公司因資金鏈出現(xiàn)問題導(dǎo)致無法繼續(xù)經(jīng)營,，涉及的消費(fèi)者40余人,，金額達(dá)10余萬元。經(jīng)濮陽市消協(xié)工作人員多次與經(jīng)營方負(fù)責(zé)人溝通協(xié)調(diào),，11月26日,，公司給出兩種解決方案：一是愿意參加培訓(xùn)的由公司協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)到其他班繼續(xù)培訓(xùn);二是不再繼續(xù)參加培訓(xùn)的，對剩余學(xué)費(fèi)予以退款,。該消費(fèi)糾紛得以解決,。
2020年1月19日至20日，江西省吉安市吉安縣消費(fèi)者協(xié)會通過電話,、來訪,、網(wǎng)絡(luò)等方式共接到25名消費(fèi)者投訴，反映他們?yōu)楹⒆釉谀辰逃嘤?xùn)機(jī)構(gòu)報名參加英語培訓(xùn),，后該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因合伙人之間產(chǎn)生糾紛導(dǎo)致無法繼續(xù)履行培訓(xùn)輔導(dǎo)義務(wù),。經(jīng)多次與該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)協(xié)商無果，學(xué)生家長向吉安縣消協(xié)投訴,，要求退回多收的學(xué)費(fèi)或繼續(xù)開課,。截至2月8日，縣消協(xié)陸續(xù)接待要求退費(fèi)的家長44人,，涉案金額共計(jì)78231元,。接到消費(fèi)者投訴后，縣消協(xié)工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn),，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在故意隱瞞事實(shí),、欺騙學(xué)生家長的情況。經(jīng)縣消協(xié)多次約談培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合伙人,，組織投訴人,、被投訴人雙方當(dāng)面溝通、調(diào)解,，該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)同意在縣消協(xié)監(jiān)督下進(jìn)行退費(fèi),。4月底，學(xué)生家長全部收到應(yīng)退培訓(xùn)費(fèi)。
消協(xié)建議,，校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行《國務(wù)院辦公廳關(guān)于規(guī)范校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展的意見》等規(guī)定,，誠信經(jīng)營，規(guī)范服務(wù),，杜絕虛假宣傳,，嚴(yán)格履行約定，執(zhí)行收費(fèi)政策,，加強(qiáng)預(yù)付費(fèi)管理,，做好安全保障，妥善化解糾紛,。建議有關(guān)政府部門嚴(yán)格審批管理,，加強(qiáng)執(zhí)法抽查，完善準(zhǔn)入退出制度,，對于涉嫌虛假宣傳,、無資質(zhì)經(jīng)營、超限或變相多收費(fèi),、存在安全隱患的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)加大懲戒力度,，依法嚴(yán)肅處理。消費(fèi)者要慎選培訓(xùn)機(jī)構(gòu),，詳查證照資質(zhì),，細(xì)化合同約定,，不要聽信銷售人員的口頭承諾,，不要一次性預(yù)交全部費(fèi)用，謹(jǐn)慎辦理“培訓(xùn)貸”,。
長租公寓等租房糾紛沖突大
蛋殼公寓爆雷事件將長租公寓等租房問題推到風(fēng)口浪尖,。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是部分長租公寓、房屋中介提供的租房合同利用不公平格式條款減輕自身責(zé)任,，加重消費(fèi)者責(zé)任,。二是拖延向退租租戶退款、不按約定提供服務(wù),、返現(xiàn)優(yōu)惠不履行,、客服無法聯(lián)系。三是一些長租公寓高收低租,、長租短付形成資金池,，因經(jīng)營不善倒閉，未及時將房租支付給房東,，造成租戶被強(qiáng)制清退,，無法收回預(yù)交租金或者要繼續(xù)償還貸款。四是有的長租公寓裝修質(zhì)量不過關(guān)，影響消費(fèi)者身體健康,。五是個體“黑”中介,、小中介監(jiān)管困難。
2020年9月,，消費(fèi)者投訴稱其以“租金貸”形式交納房租在蛋殼公寓租房,，11月2日左右收到物業(yè)通知，稱蛋殼公寓已三個月未交物業(yè)費(fèi),，要求消費(fèi)者繳納物業(yè)費(fèi),，消費(fèi)者多次與蛋殼管家溝通無果。11月5日,，消費(fèi)者收到房東通知,，稱蛋殼公寓未交房租給房東，房東要求消費(fèi)者退租,。深圳市消費(fèi)者委員會收到多起蛋殼公寓“租金貸”引發(fā)的消費(fèi)投訴,，并力促微眾銀行研究確定相關(guān)解決方案，即租客與蛋殼公寓解除租賃合同后,，可與微眾銀行簽署“貸款抵償協(xié)議”,，將要求蛋殼公寓退款的權(quán)利轉(zhuǎn)讓給微眾銀行，以抵銷租客在微眾銀行的未結(jié)清貸款,，租客無需再償還貸款,，相應(yīng)款項(xiàng)由微眾銀行向蛋殼公寓追償。這一方案使得此前向微眾銀行申請過“租金貸”的租客擺脫了無房住又要還貸的困境,。12月18日,，微眾銀行正式上線貸款抵償協(xié)議簽署系統(tǒng)，深圳市消委會連夜發(fā)布《關(guān)于蛋殼公寓“租金貸”已退租租客可結(jié)清微眾銀行貸款的提示》,，公布微眾銀行貸款結(jié)清操作步驟,，提醒確認(rèn)已與蛋殼公寓解除租賃合同的“租金貸”租客盡快辦理貸款結(jié)清手續(xù)。
2019年12月24日,，消費(fèi)者謝先生與某公寓管理公司簽訂了租房代理合同,，并支付一個月房租、服務(wù)費(fèi),、維修管理費(fèi),、水燃費(fèi)共計(jì)1763元。消費(fèi)者12月26日入住時發(fā)現(xiàn)房屋存在漏水問題,，而且還在維修過程中,。消費(fèi)者多次向公寓管理公司致電，要求全額退租均遭到拒絕,。12月30日,，消費(fèi)者向四川省保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益委員會進(jìn)行投訴,，請求維權(quán)。經(jīng)調(diào)查,，消費(fèi)者反映情況屬實(shí),。消費(fèi)者所租住的房屋于2019年12月5日開始水管修理，直到消費(fèi)者正式入住前,，房間水管仍然滲水漏水,。房屋經(jīng)紀(jì)人在簽訂合同前向消費(fèi)者隱瞞房屋真實(shí)情況，誤導(dǎo)消費(fèi)者作出錯誤意思表示簽訂租房合同,，其行為侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán),。經(jīng)調(diào)解，2020年1月3日投訴雙方達(dá)成一致意見：該公寓管理公司為消費(fèi)者辦理退租手續(xù),，全額退還消費(fèi)者支付的費(fèi)用1763元,。
消協(xié)建議，長租公寓經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)切實(shí)承擔(dān)主體責(zé)任,，規(guī)范經(jīng)營行為,，履行信息披露義務(wù)，加強(qiáng)資金管理,，保障消費(fèi)者人身,、財(cái)產(chǎn)安全。房屋租賃涉及住建,、市場監(jiān)管,、金融等不同政府部門和機(jī)構(gòu)，建議各相關(guān)政府部門加強(qiáng)聯(lián)動,，加快制定針對房屋租賃及“租房貸”等新型租賃模式的專門管理規(guī)定,，加強(qiáng)租金動態(tài)監(jiān)管，實(shí)施專戶管理,，強(qiáng)化擔(dān)保措施,，嚴(yán)格排查房屋中介公司經(jīng)營狀況，及時遏制潛在“爆雷”風(fēng)險,，妥善化解群體性消費(fèi)糾紛。消費(fèi)者在租房時,，建議盡量選擇與房主簽訂租賃合同,，最好按月或按季支付租金，謹(jǐn)慎選擇半年以上的支付方式,，以免發(fā)生糾紛時面臨較大財(cái)產(chǎn)損失,。簽訂合同時，應(yīng)明確租賃期間支付費(fèi)用的種類,、設(shè)施設(shè)備維修責(zé)任,、退租退費(fèi)相關(guān)規(guī)定等,。
新老能源汽車投訴熱
傳統(tǒng)能源汽車投訴主要問題為：一是汽車質(zhì)量問題。如駕駛過程中剎車失靈,，發(fā)動機(jī),、變速箱故障等。二是購車合同爭議大,?？陬^約定為“訂金”，合同,、票據(jù)上卻是“定金”,，發(fā)生糾紛后以“定金不退”設(shè)置退款障礙。三是變相加價,、隱性收費(fèi),、違背消費(fèi)者意愿搭售商品或服務(wù)、附加不合理交易條件等,。四是拖延交車,，上戶不及時。五是售后服務(wù)良莠不齊,、維修保養(yǎng)亂象多,。六是二手車銷售信息不實(shí)，偷改里程,，隱瞞事故,。
新能源汽車投訴主要問題有：一是續(xù)航里程“打折”，特別是氣溫較低時,，電池電量下降太快,，充電速度與宣傳不符。二是電池質(zhì)量問題突出,，電池故障,、充電故障較常見。三是變速箱異響,、變速箱頓挫,、動力消失等問題較多。車輛“自燃”概率雖低但安全性令人擔(dān)憂,。四是售后服務(wù)水平不高,，充電故障等問題多次維修不能徹底解決。
消費(fèi)者鄔女士于2018年底在浙江寧波某新能源汽車體驗(yàn)中心購買了一輛新能源電動汽車,。在“三包”期內(nèi),，鄔女士使用過程中發(fā)現(xiàn)車輛經(jīng)常半路熄火，且無法進(jìn)行充電,，多次向商家反映未果,，遂向鄞州區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會投訴,，要求退車。在調(diào)解過程中,，區(qū)消保委要求商家對該車輛進(jìn)行仔細(xì)檢查確認(rèn)問題原因,，商家檢查后確認(rèn)車輛熄火原因?yàn)殡姍C(jī)與電機(jī)控制器之間接插件松動導(dǎo)致自動熄火保護(hù)啟動。經(jīng)調(diào)解,，2020年初,，經(jīng)營者同意以車輛回購的方式將該車退回，由鄔女士承擔(dān)10000元車輛減值費(fèi)用,，投訴得以解決,。
2020年6月以來，湖北省宜昌,、荊門,、襄陽等地某汽車銷售公司因85輛汽車未按合同約定時間交付，引發(fā)消費(fèi)者群體投訴,。案件發(fā)生后,，三地消費(fèi)者委員會迅速行動，依法介入調(diào)解,，第一時間安撫消費(fèi)者情緒,，并收集統(tǒng)計(jì)相關(guān)情況，上報湖北省消費(fèi)者委員會,。省消委會積極介入,，經(jīng)與三地消委會合力約談、督促,、調(diào)解,，10月26日，最后一批涉訴車輛完成交付,，涉及金額2600萬元,。
消協(xié)建議，汽車生產(chǎn)廠家要珍惜品牌形象,，加強(qiáng)對汽車銷售公司管理,，切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量，誠信對待消費(fèi)者,，杜絕以強(qiáng)凌弱,、欺騙誤導(dǎo)、違法收費(fèi),。新能源汽車廠家要加強(qiáng)宣傳和營銷管理，如實(shí)告知消費(fèi)者車輛實(shí)際續(xù)航里程,、充電速度以及影響因素等信息,，避免后期產(chǎn)生糾紛,。建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)對汽車銷售領(lǐng)域變相加價、隱性收費(fèi),、強(qiáng)制搭售,、虛假宣傳、車輛安全等消費(fèi)者反映突出問題的監(jiān)管,，采取有力措施,，保障市場秩序，打擊違法行為,；引導(dǎo),、規(guī)范新能源車行業(yè)發(fā)展，推動電池技術(shù),、配套設(shè)施不斷完善,，定期開展安全隱患排查，更好保障消費(fèi)者權(quán)益,。
房屋裝修消費(fèi)心很累
消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是裝修質(zhì)量問題,。比如墻面開裂、水電管網(wǎng)布局不合理,、防水不徹底,、功能區(qū)預(yù)留空間不足等。二是虛假宣傳問題,，主要集中于實(shí)際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符,，“全包”“一口價”“免費(fèi)裝修”多是營銷噱頭。三是合同約定不明確,，后期加項(xiàng)較多,。四是因疫情影響，上半年裝修延期,，下半年工期緊張,，消費(fèi)者有苦難言。五是很多裝修公司單獨(dú)收取設(shè)計(jì)費(fèi),，但設(shè)計(jì)師水平參差不齊,，甚至用一張?jiān)O(shè)計(jì)圖復(fù)制給不同客戶。六是全屋定制家具“不合身”,，如設(shè)計(jì)好看安裝后卻不實(shí)用,，主材、輔料,、配件等偷工減料或后期被迫加錢,，安裝粗放售后跟不上等。
江蘇省南京市消費(fèi)者余先生與某裝飾工程公司簽訂家裝合同,，由商家以全包形式（包工包料）提供房屋裝修服務(wù),。合同履行過程中,，余先生發(fā)現(xiàn)衣柜、空調(diào)回風(fēng)口,、吊頂未按照效果圖制作,，且衣柜尺寸、風(fēng)格等與效果圖差別很大,。余先生與商家進(jìn)行溝通要求按照效果圖進(jìn)行整改,，但商家要求加收整改費(fèi)用。雙方無法協(xié)商達(dá)成一致,，余先生向南京市鼓樓區(qū)人民法院遞交起訴狀,，請求法院判令商家按照效果圖整改并支付工期逾期違約金。南京市鼓樓區(qū)人民法院審查后認(rèn)為該案有調(diào)解可能,，經(jīng)當(dāng)事人同意后,，委托鼓樓區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會作為特約調(diào)解組織進(jìn)行調(diào)解。鼓樓區(qū)消保委工作人員接到該案后,，與市消協(xié)家裝專委會共同開展了此次特約調(diào)解工作,。最終，經(jīng)調(diào)解雙方達(dá)成一致,，簽訂調(diào)解協(xié)議書,。
2019年7月9日，消費(fèi)者包女士與天津市某裝飾設(shè)計(jì)有限公司簽訂裝飾裝修工程施工合同,，合同施工期限為2019年7月13日至9月3日,，合同總價款約20萬元。2020年5月30日,，裝修仍有問題沒有處理,，工程處于停工狀態(tài)。2020年7月2日消費(fèi)者向天津市消費(fèi)者協(xié)會投訴,，提出索賠訴求,。天津市消協(xié)受理該投訴后，實(shí)地查看裝修情況,，確認(rèn)裝修工程存在問題,。經(jīng)過多次溝通和調(diào)解，7月28日雙方簽定調(diào)解協(xié)議：消費(fèi)者支付尾款的50%,，裝修公司完成維修項(xiàng)目后,，消費(fèi)者再付清余下尾款；裝修公司賠償消費(fèi)者各類費(fèi)用3500元,。
消協(xié)建議,，目前，大部分裝修公司采用工長制，施工工人往往由工長招募,，裝修質(zhì)量取決于工長的責(zé)任心和水平,，出現(xiàn)問題時,，裝修公司應(yīng)當(dāng)承擔(dān)第一責(zé)任人的義務(wù),，不能推脫于工長或者工人。裝修屬于低頻消費(fèi),，消費(fèi)者對相關(guān)流程,、項(xiàng)目了解不多，裝修公司應(yīng)當(dāng)在合同簽訂前向消費(fèi)者詳細(xì)介紹裝修內(nèi)容,、收費(fèi)項(xiàng)目,、設(shè)計(jì)方案、付款方式,、工程驗(yàn)收等,，明確所用材料的品牌、產(chǎn)地,、規(guī)格,、級別、數(shù)量,，隱蔽工程處理等,，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)對裝修安全,、裝修資金,、全屋定制等問題的管理，完善示范合同,，細(xì)化相關(guān)規(guī)定,，明確處罰辦法，有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,。
“辦卡”消費(fèi)模式坑很深
辦卡等預(yù)付式消費(fèi)已成為投訴頑疾,。當(dāng)前，“先交費(fèi)后消費(fèi)”的預(yù)付式消費(fèi)模式已經(jīng)滲透到生活消費(fèi)的方方面面,，從最初的辦卡,、買券，到如今的各類付費(fèi)會員,、充值滿減等,，各行各業(yè)的商家都在以各種名目拓展預(yù)付式消費(fèi)的應(yīng)用場景。此類消費(fèi)方式,，確實(shí)能降低消費(fèi)者的成本,，但提前支付也增加了消費(fèi)者的單方風(fēng)險，一旦商家倒閉、跑路,，消費(fèi)者損失慘重,。消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是辦卡前未告知重要條款，實(shí)際消費(fèi)限制多,。二是設(shè)置不公平格式條款,，前期交費(fèi)容易，后期退款難,。三是商品或服務(wù)質(zhì)量與承諾不符,。四是商家轉(zhuǎn)讓、倒閉,，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理,，引發(fā)群體投訴。五是部分商家以低價優(yōu)惠為誘餌,，詐騙錢財(cái),，卷款跑路，使消費(fèi)者遭受重大損失,。
2020年10月12日,，安徽省安慶市宿松縣消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會接到三位消費(fèi)者代表的群體性投訴，反映其在當(dāng)?shù)啬辰∩矸哭k理會員卡,，發(fā)現(xiàn)該健身房一直未營業(yè)且負(fù)責(zé)人處于失聯(lián)狀態(tài),。接訴后，縣消保委立即派孚玉投訴站現(xiàn)場核查,，發(fā)現(xiàn)人去樓空,，無法找到當(dāng)事人。消保委及時與市場監(jiān)管局,、公安局聯(lián)系,，通過聯(lián)合執(zhí)法，找到該健身房負(fù)責(zé)人曹某和經(jīng)理石某,。經(jīng)調(diào)解,，該健身房全額退還20名消費(fèi)者預(yù)交的114500元。
2020年11月,，遼寧消費(fèi)者劉先生在錦州市某健身中心辦理了兩張健身卡,，時效兩年半，每張卡1000元,，共消費(fèi)2000元,。辦卡的時候商家承諾該健身卡四店通用，但是辦卡幾日后,，劉先生突然接到健身中心工作人員的電話,，要求其再交1100元，升級至五店通用，否則只能在一家店使用,。劉先生認(rèn)為商家出爾反爾,，雙方協(xié)商不一致，于是劉先生投訴到錦州市消費(fèi)者協(xié)會,，請求幫助維權(quán),。接到消費(fèi)者投訴后，市消協(xié)工作人員分別與消費(fèi)者和經(jīng)營者進(jìn)行了情況核實(shí),。調(diào)查中,，經(jīng)營者表示，由于該健身中心旗下的幾家分店重新做了調(diào)整,，因此無法兌現(xiàn)當(dāng)時的承諾。消協(xié)工作人員認(rèn)為,，經(jīng)營者單方變更服務(wù)條款,，屬于違約行為。經(jīng)調(diào)解,，商家承諾履行當(dāng)初的約定,，消費(fèi)者對此表示滿意。
消協(xié)建議,，近年來,，部分不法經(jīng)營者通過預(yù)付式消費(fèi)模式惡意套取資金跑路的趨勢愈演愈烈，不僅損害廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益,，而且容易引發(fā)群體投訴,，對經(jīng)濟(jì)秩序和社會穩(wěn)定造成嚴(yán)重危害。建議國家加強(qiáng)預(yù)付式消費(fèi)立法,，從收取預(yù)付費(fèi)的經(jīng)營者資質(zhì),、合同要求、履約擔(dān)保,、資金管理,、信息披露、費(fèi)用退還,、冷靜期,、退市要求、法律責(zé)任等方面進(jìn)行規(guī)制,，防范后續(xù)風(fēng)險,；修改完善《企業(yè)信息公示暫行條例》《嚴(yán)重違法失信企業(yè)名單管理暫行辦法》，加強(qiáng)對企業(yè)注冊信息變化,，如法人變更,、終止經(jīng)營、合并轉(zhuǎn)讓等重大事項(xiàng)監(jiān)管，加大退市審核力度,，強(qiáng)化經(jīng)營者退市責(zé)任,；對惡意圈錢跑路行為加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法，加大信用懲戒,，實(shí)施從業(yè)禁入,，追究法人刑責(zé)，讓首惡之徒無所遁行,。消費(fèi)者也需擦亮眼睛,，關(guān)注經(jīng)營者口碑和經(jīng)營狀況，謹(jǐn)慎選擇交易對象,，細(xì)簽合同明確權(quán)利義務(wù),，盡量控制辦卡額度和期限，保留好發(fā)票,、協(xié)議,、消費(fèi)記錄，發(fā)生問題及時依法維權(quán),。
電視購物上當(dāng)受騙仍多發(fā)
電視購物的主要消費(fèi)群體是老年人,，消費(fèi)者投訴的主要問題有：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，比如產(chǎn)品質(zhì)量不合格,、缺斤少兩,，甚至“三無”產(chǎn)品等。二是虛假宣傳問題,，比如夸大產(chǎn)品品質(zhì)或者效果,、虛假降價優(yōu)惠、虛假抽獎,、虛假限時購買等,。三是售后服務(wù)問題，比如拒不履行退換貨義務(wù),、售后服務(wù)渠道不暢通,、電話二次推銷等。
河北省廊坊市消費(fèi)者楊先生收看某電視臺發(fā)布的深海魚罐頭廣告,，根據(jù)400訂購熱線,，訂購24罐，其中包含試吃4罐,。廣告承諾試吃不滿意可以全額退款,。2020年9月11日快遞送達(dá)，消費(fèi)者付款198元,。當(dāng)天消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)罐頭分量不足,，消費(fèi)者便撥打購物熱線,，有語音告知“將有工作人員聯(lián)系你”。隨后又有電話打來,，了解情況后,，對方說將通知廠家安排快遞退貨退款。但十幾天過去了,，并無人來退貨,。消費(fèi)者再撥打電話已無人接聽，后來其電話也被拉黑,。受理投訴后,，河北省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會與電視臺廣告部門聯(lián)系，雙方就當(dāng)前電視購物存在的主要問題進(jìn)行了溝通,。電視臺廣告部門承諾聯(lián)系商家,，解決好該消費(fèi)者的投訴。在電視臺的敦促下,，經(jīng)營者與消費(fèi)者楊先生進(jìn)行聯(lián)系,，于11月中旬補(bǔ)償消費(fèi)者100元。消費(fèi)者對此處理結(jié)果表示滿意,。
2020年10月，消費(fèi)者顧女士收看某電視購物頻道發(fā)布的迷你洗衣機(jī)廣告,，因商家宣傳和優(yōu)惠力度極具誘惑力,，下單購買了一臺迷你洗衣機(jī)。收貨后迷你洗衣機(jī)發(fā)生性能故障無法正常使用,，消費(fèi)者要求退貨卻始終未得到妥善處理,，遂投訴至江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會。接訴后,，江蘇省消保委工作人員立即聯(lián)系該頻道客服人員,，反映消費(fèi)者訴求，經(jīng)調(diào)解,，頻道客服人員聯(lián)系商家?guī)椭M(fèi)者完成了退貨退款,。
消協(xié)建議，電視購物行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈條長,，涉及市場監(jiān)管,、廣電、郵政,、電信等諸多監(jiān)管部門,，建議有關(guān)政府部門加強(qiáng)協(xié)作配合，形成監(jiān)管合力,，督促落實(shí)廣告經(jīng)營主體責(zé)任,，依法查處損害消費(fèi)者權(quán)益行為,，對符合《廣告法》第58條所列違法情形的除責(zé)令停止發(fā)布廣告、并予相應(yīng)處罰外,，還應(yīng)責(zé)令廣告主在相應(yīng)范圍內(nèi)消除影響,。電視媒體應(yīng)當(dāng)提高法制意識、責(zé)任意識,，慎選合作對象,，落實(shí)廣告審核義務(wù)，切實(shí)對收視公眾負(fù)責(zé),；發(fā)生消費(fèi)糾紛時,，電視臺應(yīng)提供廣告主的聯(lián)系方式，積極協(xié)助消費(fèi)者維權(quán),；對于投訴較多的廣告應(yīng)及時停播并移轉(zhuǎn)相關(guān)部門,。老年消費(fèi)者要改變傳統(tǒng)觀念，認(rèn)清電視臺廣告盈利的本質(zhì),，不要輕信電視購物誘導(dǎo),，對咆哮式、洗腦式宣傳果斷拋棄,。
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