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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費(fèi)者協(xié)會主辦

維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,,引導(dǎo)消費(fèi)者合理消費(fèi)

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報道追蹤:12家二手平臺公布整改優(yōu)化方案
2021-03-03 08:49 本文來源:中國消費(fèi)者報•中國消費(fèi)網(wǎng) 作者:薛慶元 黃慧

中國消費(fèi)者報報道(黃慧 記者薛慶元)近日,,江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會通報閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),、閑轉(zhuǎn),、拍拍,、58同城等12家網(wǎng)絡(luò)二手交易平臺整改優(yōu)化情況,各平臺針對強(qiáng)化監(jiān)督管理責(zé)任、完善信用評價機(jī)制,、提升回收寄賣服務(wù)品質(zhì)及售后服務(wù)等方面予以了積極,、正面回復(fù)。此前,,江蘇省消保委開展消費(fèi)調(diào)查發(fā)現(xiàn),,一些二手交易平臺暗藏陷阱,存在買賣假貨,、盜版商品,、色情低俗、釣魚詐騙,、非法銷售“贓物”等亂象,,并對涉及的12家二手交易平臺開展線上集體、公開約談(詳見《中國消費(fèi)者報》1月18日1版《二手交易平臺套路多》,、2月2日1版《江蘇省消保委約談12家二手交易平臺》),。

三個方面強(qiáng)化監(jiān)管責(zé)任

規(guī)范平臺內(nèi)信息發(fā)布機(jī)制。閑魚平臺表示,,將進(jìn)一步擴(kuò)大風(fēng)險識別范圍,,優(yōu)化審核流程;提升算法技術(shù)能力,提升圖片風(fēng)險識別能力,。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示,,將對售假、盜版,、低俗等行為加大處罰,,上線低俗、盜版專項(xiàng)監(jiān)控策略,,對違規(guī)商品增加屏蔽詞及入審詞,。58同城表示,針對調(diào)查發(fā)現(xiàn)的空瓶類等問題,,提煉了相應(yīng)關(guān)鍵詞添加違禁詞庫,,后續(xù)會逐步加強(qiáng)對于圖片的審核強(qiáng)度和技術(shù)手段?;ǚ蹆浩脚_表示,,平臺所有商品將采取全部人工審核通過后才能上架的模式,發(fā)現(xiàn)售假,、違禁品等現(xiàn)象將不予上架,,并對賬號予以相應(yīng)處罰。拍拍平臺針對涉黃涉暴,、電子煙,、醫(yī)療器械等核心禁售品類,,責(zé)成專人專崗進(jìn)行全面核查,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)進(jìn)行商品下架,、商家處罰及公示;針對新增品類涉及醫(yī)療商品的批量操作下架,,強(qiáng)化對新品品類監(jiān)控機(jī)制,及時同步禁止發(fā)布的商品及信息,。閑轉(zhuǎn)平臺表示,,將對商品發(fā)布信息審核加強(qiáng)管理,增加商品發(fā)布必填內(nèi)容;豐富平臺信息關(guān)鍵詞屏蔽詞庫,,對違規(guī)發(fā)布信息作下架處理,、對用戶采取凍結(jié)賬號等處罰機(jī)制。

加強(qiáng)平臺內(nèi)用戶資質(zhì)審核,。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示,,提供用戶提交版權(quán)證、許可證等資質(zhì)入口以及商品來源說明,。拍拍表示,,針對入駐商家平臺補(bǔ)充監(jiān)管措施,根據(jù)不同類目要求商家進(jìn)行公司資質(zhì)審核以及品牌資質(zhì)審核,。閑轉(zhuǎn)平臺已優(yōu)化用戶注冊流程,,并計劃對用戶入駐資質(zhì)進(jìn)行驗(yàn)證,落實(shí)用戶實(shí)名認(rèn)證,。

保障平臺內(nèi)消費(fèi)者交易安全,。閑魚平臺表示,將添加更多隱晦風(fēng)險樣本,,將商品信息與留言信息合并判斷,,發(fā)現(xiàn)更多隱晦類風(fēng)險信息。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示,,已上線私信監(jiān)控策略,,對于關(guān)聯(lián)賬號中曾有過如低俗信息的私信行為進(jìn)行監(jiān)控;已和微信達(dá)成共同治理詐騙合作關(guān)系,針對誘導(dǎo)提前收貨的賣家,,平臺將通過客服電話介入,,延遲問題交易的打款,,降低用戶損失,。閑轉(zhuǎn)平臺表示,已在平臺詳情頁增加“保”字盾牌圖標(biāo),,告知用戶請勿使用平臺擔(dān)保交易以外的交易方式;4月底前增加平臺物流信息追蹤功能模塊,,保障交易流程清晰,維護(hù)用戶交易安全,?;ǚ蹆浩脚_表示,,平臺不支持職業(yè)商家、職業(yè)賣家,,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)用戶具有商家特性會立即封號處理,。

多舉措完善信用評價機(jī)制

閑魚平臺表示,擴(kuò)大舉報入口之外,,還將考慮增加對優(yōu)質(zhì)用戶,、優(yōu)質(zhì)舉報的激勵,鼓勵用戶幫助平臺發(fā)現(xiàn)更多風(fēng)險信息,。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺表示,,24小時對違法違規(guī)信息準(zhǔn)確處理并答復(fù),并深入挖掘與問題用戶存在交易的其他用戶,,看是否存在違禁問題,。閑轉(zhuǎn)平臺表示,將用戶交易后評價內(nèi)容關(guān)聯(lián)至對應(yīng)交易用戶的個人信譽(yù),,對信譽(yù)低的用戶進(jìn)行限制發(fā)布數(shù)量等處罰;在整改之外將繼續(xù)優(yōu)化平臺,,擬增加舉報懸賞功能,舉報內(nèi)容除信息發(fā)布外還將包含客服服務(wù),、平臺私聊騷擾等,。

優(yōu)化規(guī)則保障公平交易

拍拍平臺表示,回收業(yè)務(wù)將對現(xiàn)有報價體系進(jìn)行排查,,對不合理報價進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化,,同時在訂單詳情頁補(bǔ)充增加用戶提示“當(dāng)提交金額大于預(yù)估回收金額,將予以成交并打款至用戶的賬號”,。只二平臺刪除了關(guān)于“默認(rèn)放棄閑置物所有權(quán)”相關(guān)的條款,。紅布林針對賣家24小時未定價問題,增設(shè)前置填寫期望價環(huán)節(jié),,避免平臺定價造成用戶歧義,,完善二手交易流程規(guī)范;對用戶平臺調(diào)價信息做提示優(yōu)化,明確告知用戶“選擇后將不可更改為自主調(diào)價”;當(dāng)平臺活動造成價格變動,,平臺將及時推送,,供用戶自主選擇是否參與。

推行先行賠付政策

拍拍平臺表示,,對內(nèi)部客服進(jìn)行服務(wù)調(diào)整,,服務(wù)時間周期覆蓋至08:00-24:00,將客服服務(wù)指標(biāo)責(zé)任到人進(jìn)行日維度同步監(jiān)控;建立先行賠付機(jī)制降低外化投訴風(fēng)險,。閑轉(zhuǎn)平臺表示,,將增加平臺幫助按鈕浮窗功能,一鍵呼叫客服,。紅布林表示,,公司內(nèi)成立專門退貨受理團(tuán)隊(duì),,專人專崗解決售后問題,平臺推行先行賠付政策,,先行賠付消費(fèi)者,。

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制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 持續(xù)跟蹤關(guān)注

目前,由商務(wù)部立項(xiàng),,全國二手貨標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會歸口,,江蘇省消保委和中國舊貨業(yè)協(xié)會共同牽頭制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《舊貨在線交易基本信息描述和要求》目前正在起草擬定中。據(jù)了解,,在此前線上約談會后,,多家平臺表示,愿意加入到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制訂與執(zhí)行中,。后續(xù),,江蘇省消保委將與相關(guān)企業(yè)持續(xù)保持溝通,保障相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)盡快出臺,。

針對各平臺回復(fù)情況,,江蘇省消保委將持續(xù)跟蹤平臺整改優(yōu)化結(jié)果,保證整改優(yōu)化措施切實(shí)落實(shí)到位,。據(jù)江蘇省消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,,后續(xù)根據(jù)工作計劃不排除組織二手交易平臺回頭看調(diào)查、專項(xiàng)問題暗訪體察等活動驗(yàn)證平臺整改優(yōu)化情況,,針對拒不整改的問題與案例,,江蘇省消保委將移送相關(guān)行政機(jī)關(guān)建議予以處罰。

江蘇省消保委表示,,將持續(xù)關(guān)注二手交易平臺及線上交易市場相關(guān)問題,,參與二手交易平臺規(guī)范治理等相關(guān)研討,幫助平臺劃清責(zé)任權(quán)益邊界,,完善侵權(quán)救濟(jì)措施,,與社會共同監(jiān)督,為積極推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)文明建設(shè),,建立更加積極健康綠色的二手交易市場貢獻(xiàn)力量,。

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