中國消費者報報道(記者張文章)3月12日,，在福建省福州市人民政府召開的新聞發(fā)布會上，福州市市場監(jiān)管局發(fā)布2020年度消費維權工作報告,。據(jù)悉，在疫情防控的特殊形勢下,，福州市各級市場監(jiān)管部門在消費維權領域強化安全底線思維,，加大監(jiān)督規(guī)制力度，切實履行保護消費者合法權益的法定職責,，充分發(fā)揮消費維權社會平臺作用,，凝聚社會各方力量，持續(xù)提升消費維權服務效能,，全年接到消費投訴55163件,，為消費者挽回經濟損失2052.57萬元。在消費維權領域交上了一份令人滿意的答卷,，為“十三五”劃上了圓滿的句點,。
聚合力 提升消費維權效能
暢通消費訴求。福州市率先建成“五線合一,、五級貫通”的12315投訴舉報處理工作體系,統(tǒng)一工作標準,，優(yōu)化工作流程，不斷提升工作效能,。認真解答消費者咨詢,，及時受理和依法處置消費者投訴舉報，并緊密結合疫情防控常態(tài)化任務要求,，切實處理好防疫用品,、居民生活必需品及相關服務質量的投訴舉報。
積極運用機制,。福州進一步發(fā)揮全國12315平臺在線消費糾紛解決機制(ODR)以及消協(xié)組織投訴和解決機制等作用,，強化企業(yè)自律和行業(yè)自律，促進消費糾紛快速和解,。深化基層消費維權網絡建設,，切實發(fā)揮律師、專家,、消費維權志愿者等在投訴調解中的積極作用,，靈活運用企業(yè)約談、勸諭建議,、支持起訴等手段,，不斷提高消費者投訴舉報解決效率和消費者滿意度。
強化教育引導,。福州市市場監(jiān)管局結合疫情防控工作要求,，立足消費維權工作實際，豐富消費維權宣傳渠道,，以報紙,、電視、微信,、抖音等傳統(tǒng)和新興媒體為載體,，及時發(fā)布消費提示警示、典型投訴案例等消費維權知識,，組織開展了線上直播,、在線有獎競答等消費維權宣傳活動，有效提升廣大消費者的維權意識和維權能力,。
盡全力 守護消費環(huán)境安全
筑牢疫情防控防線,。福州市市場監(jiān)管局通過應急審批和駐點指導，推動福州市應急物資產能突破,。全年共下架野生動物違法商品298個(次),，引導取消群體性聚餐2397桌次。辦理“涉疫”案件161起,，妥善處置“涉疫”投訴舉報2897件,。在全省率先施行校園團餐智慧監(jiān)管，相關做法入選全國市場監(jiān)管領域抗擊疫情,、助力復工復產五大優(yōu)秀案例,。制定應急處置預案，強化進口冷鏈食品全程防控和追溯管理,。牽頭完成市進口冷鏈食品集中監(jiān)管倉建設,，比市政府原定計劃提前7天開倉運行。福州市市場監(jiān)管局被市委組織部評為首批“新冠肺炎疫情防控一線先進集體”,。
守住食品安全底線,。福州市市場監(jiān)管局完善食品安全“一品一碼”追溯體系建設，積極深化“一證通”試點工作,。在全市新培育食品安全“放心餐廳”40家,、“放心食堂”20家，全市學校食堂實現(xiàn)“明廚亮灶”全覆蓋,。首次運用網絡直播技術組織開展全省重大(二級)暨福州市較大(三級)食品安全應急事件演練,。
扎緊藥械安全紅線。藥品電子處方應用覆蓋福州全市84%的藥店,，累計提供免費遠程醫(yī)療復診咨詢216萬次,、電子處方186萬張。遴選7家醫(yī)療器械批發(fā)企業(yè)和使用單位,，開展醫(yī)療器械唯一標識試點工作,。實施中藥飲片、無菌和植入性醫(yī)療器械等專項整治,，立案92起,、罰沒677萬元,。推進藥品網絡銷售違法違規(guī)行為專項整治、醫(yī)療器械“清網”行動,，以資質為重點,，對958家藥械網絡經營企業(yè)展開排查。推動藥械不良反應監(jiān)測工作納入市屬公立醫(yī)院院長績效考核指標,。
厘清公平競爭網線,。福州全面落實公平競爭審查制度，統(tǒng)籌做好相關政策文件增量審查和存量清理,。強化廣告導向監(jiān)管,，嚴厲打擊借重大政治活動進行商業(yè)炒作的違法行為。以醫(yī)藥,、保健食品,、房地產等民生領域為重點，嚴肅處置虛假違法廣告行為,。大力打擊非法販賣野生動物,、假冒偽劣商品、刷單炒信等行為,，凈化網絡市場,。做好網絡交易重要時段定向監(jiān)測，強化重點領域合同格式條款監(jiān)管,。推進掃黑除惡常態(tài)化,，繼續(xù)抓好“雙打”、食品藥品安全“四個最嚴”等各類專項執(zhí)法行動,。圍繞群眾關心,、社會關切的突出問題，高效查處一批有影響力的大要案件,，推動案件數(shù)量和質量取得“雙突破”,。
開闊智慧監(jiān)管視線。福州持續(xù)深化全國領先的“業(yè)內舉報人”制度和“不露面”兌獎機制,，對接“e福州”增設公眾舉報入口,，公眾可使用“網絡餐飲e治理”(應用名)發(fā)起未取得食品生產經營許可、未取得健康證明,、經營無標簽或過期食品等7項餐飲服務領域常見違法違規(guī)行為舉報,，市場監(jiān)管部門核實處置后，可兌現(xiàn)發(fā)放相應舉報獎勵;在全國率先建設“市場監(jiān)管預警平臺”,，構建9大類風險預警模型和風險閉環(huán)管控體系,，全年有效化解重要風險28次。
求恒力 促進消費市場健康發(fā)展
強化維權機制建設。以福州市政府辦公廳名義印發(fā)《福州市2020年提升消費環(huán)境工作要點》,，在市場監(jiān)管,、民辦教育培訓、房地產市場監(jiān)管,、家政領域信用建設等方面提出了細化舉措,。以建設質量強市為載體加大消費領域監(jiān)管力度;建立健全消費糾紛多元化解機制，進一步提高商品和服務質量;抓好消費宣傳教育引導,，促進行政機關依法履職,、主動作為,。
強化維權源頭治理,。根據(jù)《產品質量監(jiān)督抽查管理暫行辦法》規(guī)定，分析福州市在流通領域質量投訴舉報熱點,，結合校園周邊,、兒童玩具專項整治等工作要求，科學合理制定抽檢計劃,。對流通領域的學生文具,、兒童玩具、消防產品,、服裝,、衛(wèi)生潔具、電器產品,、生活用紙,、眼鏡產品、小家電,、陶瓷磚,、水龍頭、家用燃氣設備,、食品接觸用品等商品進行監(jiān)督抽查,，全年抽檢1442批次，對已檢出的165批次不合格產品均已按有關規(guī)定及時轉轄區(qū)市場監(jiān)管部門進行依法處理,。開展好食品安全風險監(jiān)測,。構建以風險防控為核心的食品監(jiān)管體系，強化對重點食品的監(jiān)督抽檢,，對重點問題的風險監(jiān)測,，及時向社會公布監(jiān)督抽檢和不合格食品處置結果。2020年,，全市共完成食品安全監(jiān)督抽檢3.36萬批次,，合格率達98.6%。
強化維權社會影響力,。開展線下無理由退貨承諾工作,，福州在全省率先實現(xiàn)線下無理由退貨工作落地實施,，目前全市已有沃爾瑪、永輝,、天虹百貨,、紅星美凱龍等107家企業(yè)參與線下無理由退貨承諾，覆蓋大型商場,、超市,、零售店等消費市場。充分發(fā)揮基層12315維權站點宣傳“堡壘”作用,，結合3·15紀念活動,，持續(xù)以現(xiàn)場咨詢活動、維權知識進校園,、解讀消費維權案件等方式,，進一步擴大12315社會影響力。暢通消費維權渠道,，提升重復投訴,、重點投訴件跟蹤督辦力度，加強同新聞媒體溝通交流,，及時,、準確發(fā)布消費維權典型案件。
