中國消費者報報道(記者劉傳江)2020年度,，黑龍江省各級消費者協(xié)會共受理消費者投訴11320件,，解決10365件，解決率為91.5%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失1763萬元,，接待消費者來電、來信,、來訪咨詢4萬余人次,。綜合全年投訴，呈現(xiàn)十大熱點,。
熱點一
疫情防控期間衛(wèi)生防疫用品投訴短期集中
投訴的主要問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量不合格,，說明書不規(guī)范，進口產(chǎn)品沒有中文標(biāo)識,，個別經(jīng)營者銷售的口罩,、消毒液,、酒精為假冒或“三無”產(chǎn)品；二是個別經(jīng)營者囤積居奇,，哄抬物價,，造成部分防疫用品價格上漲，非法謀取暴利,；三是網(wǎng)購防疫用品發(fā)貨不及時,，甚至頻頻被砍單；四是個別經(jīng)營者混淆防護服,、隔離服,，醫(yī)用口罩、普通口罩,、一次性醫(yī)用口罩等防疫用品的功效和使用場景,，欺騙消費者。
熱點二
疫情防控期間婚慶、旅游,、餐飲,、住宿等服務(wù)合同退訂難
投訴的主要問題：一是消費者因疫情提出解除合同的，經(jīng)營者只同意變更不同意解除,，有的經(jīng)營者讓消費者承擔(dān)違約責(zé)任，甚至單方要求消費者繼續(xù)履行合同,；二是消費者在辦理退票業(yè)務(wù)時,，客服電話難接通，退款申請不能及時審核,，退票后的款項延遲到賬,；三是受疫情影響，部分商場和售后部門暫停營業(yè),，約定的售后服務(wù)合同不能及時履行,。
熱點三
網(wǎng)絡(luò)直播帶貨購物首次成為投訴熱點
投訴的主要問題：一是收到的物品與宣傳的貨不對板，有的物品甚至是假冒偽劣和“三無”產(chǎn)品,；二是主播夸大宣傳,，使用絕對化用語，夸大產(chǎn)品功效,，虛假優(yōu)惠促銷,，承諾不兌現(xiàn)；三是售后服務(wù)難保障,，主播和平臺互相推卸責(zé)任,，商家不按約定時間發(fā)貨，不提供售后服務(wù)，消費者找不到維權(quán)主體,；四是直播數(shù)據(jù),、銷量刷單涉嫌造假等問題。
熱點四
預(yù)付款消費投訴仍時有發(fā)生
投訴的主要問題：一是個別經(jīng)營者未取得合法經(jīng)營資質(zhì)便先行發(fā)放預(yù)付卡,，有的經(jīng)營者以低價,、優(yōu)惠為手段招攬生意，事后不兌現(xiàn),，讓消費者遭受重大損失,；二是辦卡前不告知重要條款，實際消費受到限制,，當(dāng)消費者提出解除合同時,，遭到無理拒絕；三是有的經(jīng)營場所突然停業(yè)倒閉或者轉(zhuǎn)讓時,，債權(quán)債務(wù)不做妥善處理,，引發(fā)群體投訴。
熱點五
電視購物投訴熱度不減
投訴的主要問題：一是產(chǎn)品質(zhì)量不合格,、短斤缺兩,，甚至銷售“三無”產(chǎn)品;二是虛假宣傳，夸大產(chǎn)品功效,、虛假優(yōu)惠,、虛假限購等；三是產(chǎn)品出現(xiàn)問題后,，經(jīng)營者與廣告發(fā)布者互相推諉,，售后電話形同虛設(shè)，拒不履行售后義務(wù),。
熱點六
校外培訓(xùn)機構(gòu)投訴多
投訴的主要問題：一是培訓(xùn)機構(gòu)資質(zhì)不健全,，培訓(xùn)地點不固定,，以夸大師資力量和辦學(xué)條件招攬生源,；二是格式合同問題多，格式條款顯失公平,；三是線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上,，單方變更服務(wù)協(xié)議，課程質(zhì)量與約定不符,，強制消費者接受,；四是培訓(xùn)效果差，售后服務(wù)為消費者設(shè)置各種障礙,，有的收費后無法再取得聯(lián)系,；五是以培訓(xùn)之名，行銷售之實,。
熱點七
新能源家用汽車投訴多
投訴的主要問題：一是續(xù)航里程和充電速度與宣傳不符,，尤其是氣溫較低時,，電量下降較快，行使里程較短,；二是電池質(zhì)量問題突出,，電池故障、充電故障比較常見,；三是變速箱異響,、有頓挫感、動力突然消失等問題突出,；四是售后問題多,，充電故障多次維修不能徹底解決。
熱點八
快遞服務(wù)中的快件延誤,、丟失,、損毀等問題凸顯
投訴的主要問題：一是擅自改變運輸方式，造成物品延誤,、變質(zhì),、損毀；二是物品未寄達目的地,、被冒名簽收或者投錯地址運費不予退還,；三是物品延遲交付、損毀,、丟失或者包裝內(nèi)的實物與所購商品不符的情況時有發(fā)生,；四是消費者發(fā)現(xiàn)貨物損壞或者與實物不符后，經(jīng)營者以消費者簽收為由拒絕承擔(dān)責(zé)任,；五是服務(wù)合同存在不公平,、不合理格式條款，對物品損失采取限額賠償,。
熱點九
共享單車服務(wù)問題投訴較多
投訴的主要問題：一是押金退款拖延,，部分消費者在超過經(jīng)營者承諾時限后仍未收到退款；二是計費問題,，鎖車后仍持續(xù)計費,，消費者在不知情的情況下被連續(xù)計費；三是存車定位不準(zhǔn),，消費者已經(jīng)到達指定存車地卻無法鎖車,；四是發(fā)現(xiàn)車輛存在質(zhì)量問題無法騎行時仍然被扣費；五是客服電話難接通,、APP在線無人回復(fù),，當(dāng)消費者遇到車輛故障等緊急情況時，難以與客服取得聯(lián)系。
熱點十
網(wǎng)絡(luò)游戲及視頻會員網(wǎng)站充值維權(quán)成為熱點
投訴的主要問題：一是購買會員后,，觀看熱門劇仍需單獨付費,，引發(fā)不滿；二是一些視頻APP推出免費試用活動,，到期默認自動續(xù)費,，消費者在不知情的情況下被扣費，經(jīng)營者不予退費,；三是未成年人私下通過微信,、支付寶、銀行卡等支付方式充值后,，家長在維權(quán)時面臨舉證難,、退款難、調(diào)解難,；四是網(wǎng)絡(luò)游戲道具抽獎概率不明,，侵犯消費者的知情權(quán)，引發(fā)消費者投訴多,。
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