中國消費者報報道（記者任震宇）2023年,，有關(guān)部門,、消協(xié)組織及行業(yè)協(xié)會等采取多種舉措促進消費環(huán)境持續(xù)優(yōu)化,、釋放消費潛力,、提升消費者消費信心,。然而,，個別商家,、平臺在經(jīng)營過程中無視消費者正當權(quán)益，給消費者造成不良體驗的問題仍不時出現(xiàn),，給消費者安心消費帶來困擾,。如何應對消費“陷阱”，更好地保障消費者權(quán)益是激發(fā)消費活力的一大關(guān)鍵因素,。
3月15日,，中國消費者協(xié)會公布了其聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心、中國消費者雜志社共同梳理出的2023年十大消費維權(quán)輿情熱點,，涉及電商主播言行不當引發(fā)投訴,、民宿經(jīng)營者被曝“漲價退單”“虛假地址”、餐飲商家不明確收費標準及服務內(nèi)容,、“研學游”“低價游”欺騙誘導暗藏陷阱、車企售后服務停擺引發(fā)車主擔憂,、共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳,、第三方測評“跑偏”干擾消費者、“生鮮燈”改變商品外觀誤導消費者,、知名品牌觸碰食品安全底線,、精裝房偷工減料引發(fā)業(yè)主維權(quán)等消費維權(quán)突出問題。
電商主播言行不當引發(fā)投訴
社會影響力：102.6
熱點解析：2023年,，頭部電商主播不當行為引發(fā)消費者反感事件頻現(xiàn)。有知名主播在帶貨時罔顧消費者對產(chǎn)品性價比的疑慮,，發(fā)出不負責任乃至要求消費者“反思”的不當言論，引發(fā)消費者對主播“傲慢”的批評,。個別主播團隊抓住部分網(wǎng)友獵奇和“審丑”的心理，以女主播披頭散發(fā),、裝瘋賣傻作為“節(jié)目效果”完成帶貨,。此類低俗帶貨行為越來越引起大多數(shù)消費者的反感,。還有一些主播與團隊成員“打配合”,，利用銷售數(shù)據(jù),、直播彈幕、互動方式等誘導消費者下單購買商品,，引發(fā)“電商捧哏”套路消費者的爭議。相關(guān)熱點事件顯示出,，個別電商主播收獲“流量紅利”的同時,，卻疏于提升消費者的購物體驗，乃至在直播間粉絲的正當權(quán)益上“做文章”以謀取經(jīng)濟利益,。這類主播的不當行為辜負了消費者的信任,，成為消費者維權(quán)的“槽點”。
民宿經(jīng)營者被曝“漲價退單”“虛假地址”
社會影響力：97.1
熱點解析：“出游熱”帶動民宿產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的同時,，也暴露出部分經(jīng)營者不重視消費者權(quán)益保護問題,，引發(fā)公眾關(guān)注。2023年“五一”長假前夕,，民宿預訂出現(xiàn)漲價退單潮登上網(wǎng)絡熱搜,。部分消費者發(fā)文稱，提前預訂好的民宿遭到經(jīng)營者以房租到期,、重新裝修等多種理由“退單”,，實則是經(jīng)營者想大幅漲價重簽訂單。此外,，“幽靈民宿”等問題持續(xù)引發(fā)輿論關(guān)注,。有消費者發(fā)現(xiàn)，有的民宿在在線旅游平臺上的地址并不準確,，預訂時定位為地標建筑旁,，實則是在郊區(qū)。有的經(jīng)營者還要求下單以后才告知詳細地址,，消費者抵達后才發(fā)現(xiàn)實際環(huán)境與此前預訂的民宿貨不對板,，落入消費“陷阱”。針對消費者反映的問題,，多家在線旅游平臺均作出加強監(jiān)管等承諾,，但亂象頻出的狀況并未得到有效改善，導致平臺方的改進措施在公眾心中難獲認可,。
餐飲商家不明確收費標準及服務內(nèi)容
社會影響力：95.7
熱點解析：2023年，餐飲商家不合理收取餐具費,、包裝費等多起事件話題引發(fā)公眾關(guān)注,。有消費者稱“楊國福一份價格不到18元的麻辣燙,，包裝費就要6元”，直呼遇到外賣包裝“刺客”,；大學生“飯后帶走付費餐具”引發(fā)網(wǎng)民熱議,，被戲稱是大學生“整頓”不合理餐具收費。此外,，餐飲商家在預制菜使用上“秘而不宣”的做法引發(fā)熱議,，個別連鎖餐飲品牌使用廚師現(xiàn)炒的宣傳圖片，實際上售賣預制菜產(chǎn)品,。還有部分餐飲商家要求消費者在掃碼點餐時必須關(guān)注公眾號,、授權(quán)向餐企提供個人信息,，引起消費糾紛,。消費者表示，外賣包裝費不是不可以收,，預制菜也并非不可接受,，其令人反感的原因主要在于部分餐飲商家在提供服務時未盡到告知義務，導致消費者感到被收取了額外費用,，或是服務打了折扣,，“吃了悶虧”。餐飲商家在利用多種手段優(yōu)化服務流程,、提高經(jīng)營利潤的同時,，不應漠視消費者的知情權(quán)、選擇權(quán),。
“研學游”“低價游”欺騙誘導暗藏陷阱
社會影響力：92.4
熱點解析：2023年,，部分涉旅游團的消費維權(quán)熱點話題引發(fā)輿論熱議。同年7月,，不少為孩子報名研學游的家長反映,，一些機構(gòu)開辦的研學旅游團存在貨不對板、流于形式,、價格虛高,，以及安全風險保障不到位等問題。有家長稱,，參加山東賦能教育科技有限公司舉辦的一個研學團后,，發(fā)現(xiàn)“參觀清華北大校園”成了參觀清華藝術(shù)博物館，承諾“全程陪伴”的清華,、北大學生只出現(xiàn)了一天,。此外，部分網(wǎng)民還發(fā)視頻曝光了旅游團“強制購物”問題,。網(wǎng)民稱,，一些旅游團存在“不合理低價游”問題,，尤其是針對老年群體打出“低價游”“養(yǎng)生游”等旗號，暗藏詐騙陷阱,。相關(guān)熱點事件反映出,，消費者在跟團游過程中因不熟悉實際情況，往往處于“受制于人”的困境,，致使個別導游或經(jīng)營者“肆無忌憚”更改旅行團承諾的內(nèi)容,、侵犯消費者權(quán)益，缺乏基本約束和有效監(jiān)管,。
車企售后服務停擺引發(fā)車主擔憂
社會影響力：92.0
熱點解析：2023年10月,，威馬汽車出現(xiàn)“網(wǎng)絡服務停擺”，導致車主無法正常使用車機,、手機App和官網(wǎng),。威馬汽車雖然后續(xù)修復了網(wǎng)絡服務，但車主的恐慌情緒并未消除,。有車主認為,，由于新能源汽車的硬件多為定制化智能設備，不具備通用性,，且汽車的三電系統(tǒng)還涉及一致性問題,，若企業(yè)不公開相關(guān)技術(shù)信息，維修無法開展,。車企一旦陷入經(jīng)營困境,，車主的售后服務就會面臨重重障礙，乃至陷入售后無門的困境,。不少車主呼吁,，車企要充分尊重消費者，切實做好售后服務,，為消費者提供“兜底”保障,。
共享按摩椅及共享充電寶消費體驗不佳
社會影響力：86.7
熱點解析：2023年，有關(guān)共享按摩椅,、共享充電寶等共享設備經(jīng)營方在運營,、管理上不到位引發(fā)消費者維權(quán)事件吸引輿論關(guān)注。其中,，“女子頭發(fā)被卷進按摩椅痛苦呼救”“高鐵站共享按摩椅內(nèi)發(fā)現(xiàn)蟲子”等話題,，引發(fā)消費者對這類設備在安全、衛(wèi)生方面的擔憂,；“按摩椅能不能離開電影院”等話題,，折射出消費者對此類設備涉嫌“捆綁消費”的強烈不滿。此外，“共享充電寶被質(zhì)疑存在‘虛假歸還點’”“充電寶歸還失敗3天后被扣99元”等話題,，反映出一些共享充電寶商家存在“好借難還”的爭議,。諸多亂象引發(fā)了消費者對相關(guān)產(chǎn)品及服務“形同雞肋”“鳩占鵲巢”的不滿評價。輿論質(zhì)疑,，這類本應提高消費體驗的產(chǎn)品,，反而成了侵害消費者權(quán)益的新問題。
第三方測評“跑偏”干擾消費者
社會影響力：86.5
熱點解析：2023年,，有關(guān)第三方測評“變味”“跑偏”現(xiàn)象受到輿論關(guān)注,。中國消費者協(xié)會在2023年3月發(fā)布的《“第三方測評”對消費者權(quán)益影響調(diào)查報告》稱，對12個互聯(lián)網(wǎng)平臺共計350家第三方測評賬號進行體驗式調(diào)查后發(fā)現(xiàn),，第三方測評存在缺乏測評標準的主觀性測評多,，涉嫌商測一體、以商養(yǎng)測,，以及涉嫌虛假測評等問題,。新華網(wǎng)調(diào)查稱，一些測評博主還存在虛假夸張宣傳,、評價截然相反等問題,，所發(fā)布的測評內(nèi)容受到消費者質(zhì)疑,。輿論認為,，第三方測評本可發(fā)揮彌補市場信息缺失等作用，向消費者提供專業(yè)化和高質(zhì)量的信息供給,?！白兾丁钡牡谌綔y評，非但不能幫助消費者作出正確判斷,，反而影響了正常的市場秩序,，給消費者造成嚴重干擾。
“生鮮燈”改變商品外觀誤導消費者
社會影響力：85.3
熱點解析：近年來,，一些商超及農(nóng)貿(mào)市場商家利用“生鮮燈”給不新鮮,、有瑕疵的農(nóng)產(chǎn)品“美顏”誤導消費者購買，從而引發(fā)消費投訴的事件越發(fā)受到公眾關(guān)注,。2023年3月,，浙江省舟山市定海區(qū)人民檢察院的檢察官在查辦相關(guān)案件時指出，農(nóng)貿(mào)市場肉類經(jīng)營者使用顯色指數(shù)低的“生鮮燈”,，影響消費者的色覺感官,，誤導消費者購買不新鮮的肉類產(chǎn)品，存在食品安全隱患,。2023年11月,，江西省消保委發(fā)布的《江西食用農(nóng)產(chǎn)品銷售市場“生鮮燈”使用狀況體察報告》顯示，265家經(jīng)營場所中,，超過八成使用了“生鮮燈”照明,。針對“生鮮燈”誤導消費者問題,，市場監(jiān)管總局2023年發(fā)布的《食用農(nóng)產(chǎn)品市場銷售質(zhì)量安全監(jiān)督管理辦法》給出明確回應，禁用“生鮮燈”給生鮮商品“美顏”,。新規(guī)實施后,，全國各地商超、市場陸續(xù)實現(xiàn)了“生鮮燈”的替換,，受到廣大消費者的歡迎,。輿論認為，新規(guī)出臺有利于推動商家遵循誠實宣傳原則,，給消費者呈現(xiàn)真實,、準確的生鮮商品信息，保障了消費者的知情權(quán),、選擇權(quán),。
知名品牌觸碰食品安全底線
社會影響力：85.1
熱點解析：2023年2月，“深圳一位消費者投訴在益禾堂奶茶中喝出3個標簽”引發(fā)輿論關(guān)注,，益禾堂此前宣稱“打造三級品質(zhì)攻堅保障體系”的表態(tài)是否落到實處受到公眾質(zhì)疑,。2023年3月，北京廣播電視臺曝光網(wǎng)紅西餐廳藍蛙門店后廚亂象,。藍蛙回應稱,，涉事門店停業(yè)整改，針對門店食品安全問題進行全面徹查,，并向消費者致歉,。2023年9月，巴奴毛肚火鍋旗下品牌超島被博主曝出賣“假羊肉卷”引發(fā)輿論爭議,。巴奴回應“不惜血本為子品牌賠償消費者”,。知名度較高的品牌牽涉食品安全問題，辜負了消費者對品牌的信任,。而商家在出現(xiàn)問題后希望僅以一紙聲明即息事寧人的做法,，已越來越難以獲得消費者認可，反而可能導致推卸責任的不良觀感,。輿論呼吁,，品牌提升知名度應建立在重視保障消費者權(quán)益的經(jīng)營理念之上，片面追求經(jīng)營效益而觸碰食品安全底線是本末倒置,。道歉,、賠付之后，如何從根本上杜絕食品安全問題隱患,？相關(guān)品牌必須認真思考,，并給出負責任的答案。
精裝房偷工減料引發(fā)業(yè)主維權(quán)
社會影響力：85.0
熱點解析：2023年6月，人大代表建議加強精裝房監(jiān)管相關(guān)話題登上網(wǎng)絡熱搜榜,。有上海市人大代表調(diào)研發(fā)現(xiàn),，買房者面臨的困境之一就是買完精裝房遭遇維權(quán)難。有業(yè)主收房時發(fā)現(xiàn),，所謂的精裝房不僅存在裝修質(zhì)量不及預期的問題,，甚至連水、電,、地暖都無法正常使用,，如出現(xiàn)嚴重的漏水、墻皮開裂,、地板空鼓等問題,，因此感嘆“交房變成維權(quán)的開始”?！熬b修房子客廳吊頂脫落砸壞沙發(fā)”等事件話題討論中,，不少消費者也反映出對精裝房變“驚”裝房的擔憂。輿論認為,，開發(fā)商不可將“精裝修”作為欺騙業(yè)主的營銷噱頭,，表面“精裝修”、實際“偷工減料”,，引發(fā)維權(quán)糾紛,，而是要增強責任意識，真正把“為業(yè)主省心”作為提升消費者滿意度的著力點,。
中消協(xié)總結(jié)2023年的消費維權(quán)輿情熱點,，認為其問題主要體現(xiàn)在3個方面：一是消費需求持續(xù)釋放，文旅,、餐飲行業(yè)的誘導消費、食品安全隱患等頑疾也有所“抬頭”,，甚至披上新的“馬甲”侵犯消費者權(quán)益,。二是部分商家在經(jīng)營活動中沒有遵循誠信原則，消費者“明明白白消費”的訴求未得到很好滿足,，影響了消費體驗,，引發(fā)了維權(quán)糾紛。三是部分經(jīng)營者對侵權(quán)問題重視程度不足,，回應消費者維權(quán)訴求時,，只急于平息一時的輿論風波，沒有拿出優(yōu)化改進經(jīng)營管理的實際舉措,，未能從根本上堵住侵權(quán)漏洞,。因此，有關(guān)部門及行業(yè)各方在完善消費者權(quán)益保護工作時還需著重警惕相關(guān)事件所暴露的風險漏洞，形成監(jiān)管合力,，有力回應消費者懲治侵權(quán)商家的輿論訴求,，為提振消費創(chuàng)造良好環(huán)境。
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