中國消費者報報道(記者耿記安)3月15日,，河南省市場監(jiān)管局和河南省消費者協(xié)會聯合發(fā)布了河南省消費者協(xié)會組織2020年度九大投訴熱點。
防疫用品價格和質量問題首當其沖
疫情期間,，衛(wèi)生清潔用品,、醫(yī)療器械成為剛需，需求量大,。部分經營者趁機哄抬物價,、以次充好，嚴重擾亂市場秩序,，成為消費輿情和投訴焦點,。消費者投訴反映的問題主要有：一是部分不法商家哄抬物價，甚至同批次產品,，短期內連續(xù)漲價,。二是部分商家虛假宣傳,，以防疫為噱頭,，夸大或虛假宣傳普通口罩的防護功效,，或者以普通一次性口罩冒充醫(yī)用口罩。三是防疫產品質量參差不齊,，部分經營者以次充好,，銷售假貨、“三無”產品,。四是發(fā)貨超時問題,，一方面受疫情影響，快遞未完全恢復運營,，導致商家發(fā)貨慢,，另一方面部分商家存在惡意砍單。
餐飲,、賓館,、旅游等合同退訂糾紛集中
因疫情影響，消費者取消聚餐,、出行計劃,，交通運輸、旅游,、餐飲,、住宿服務等投訴增加幅度較大。消費者投訴的主要問題有：一是消費者因疫情影響而被迫退訂,，商家不全額退款,，甚至收取高額手續(xù)費;二是航空公司、旅行社客服力量不足,、接聽不及時,，平臺短期退改訂單過于集中無法及時處理;三是部分經營者故意拖延退款進度，消費者多次催問,，經營者仍然拖延時間;四是國外航空公司退改政策由退款變成退代金券,，甚至拒退票款。
網絡購物成重災區(qū)
疫情期間,，網絡購物帶來消費便利,，受到消費者青睞，但也引發(fā)了較多消費糾紛,。網絡購物投訴的主要問題有：一是部分網購商品質量低劣,，存在安全隱患。二是合同違約花樣頻出,，如產品與宣傳,、承諾不符，缺斤少兩,，不能按時發(fā)貨,，經營者單方砍單等,。三是平臺在線客服不能及時跟進處理，特別是傳統(tǒng)線下超市的App,，線上線下脫節(jié),，運營的準備及管理不足。四是配送不規(guī)范,，有的未經消費者同意,，直接將物品放置在自提點或快遞柜。五是疫情期間部分“無接觸配送”,，因缺乏保溫措施,，導致生鮮、外賣變質,。
快遞柜服務問題引發(fā)關注
近期,，快遞柜收費問題引發(fā)社會廣泛關注?？爝f柜服務投訴主要問題有：一是部分快遞員未征求消費者同意,，擅自將快件放在快遞柜。二是部分公司客服存在態(tài)度差,、反饋不及時的問題,。三是快遞運輸損壞損失增多，調解難度大,。四是個別快遞柜發(fā)生故障,，消費者收不到取件碼，導致包裹無法取出或者重復收費,。五是快遞柜收費高,，有的存在過時收費不封頂的情況。
房屋質量,、租賃合同糾紛增多
疫情期間的防控措施影響到部分房屋租賃合同的正常履行,，導致買賣雙方之間發(fā)生糾紛。房屋合同問題投訴中,，消費者反映的問題主要有：一是開發(fā)商違反合同約定,，對于事先向消費者收取的定金不予退還，更談不上按定金雙倍返還;二是開發(fā)商任意延期交房,，向消費者攤派不合理費用等;三是合同簽訂容易解除難,。
在線視頻、網絡游戲投訴上升
“宅”經濟下,，在線視頻和網絡游戲成為網上消費的重要部分,，消費者相關投訴也有所增加，主要問題有：一是視頻會員權益描述不準確，比如成為會員仍有廣告,，到期自動續(xù)費且取消流程復雜;二是直播打賞難監(jiān)管,，消費者反映部分直播平臺、主播團隊工作人員涉嫌假扮粉絲慫恿游客給主播打賞,，有些未成年人在誘導之下發(fā)生大額打賞情況;三是網絡游戲問題，比如服務協(xié)議存在不公平格式條款,，產品宣傳和游戲中的實際效果不符,，未落實未成年人登錄、充值等限制要求,，未成年人大額充值退款難,，部分游戲產品抽獎實際概率不明，有的游戲公司與智能手機企業(yè)相互推諉損害消費者權益,。
在線培訓服務亂象頻現
受疫情影響,，教育培訓類投訴有所增加。其中,，在線培訓方面,，消費者投訴的主要問題有：一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象,。如虛假宣稱合作辦學,、虛假承諾保過，對參加培訓人員參加考試報名資格弄虛作假等,。二是在培訓協(xié)議中排除消費者權利,、加重消費者責任或者免除自身責任。如規(guī)定“如果考生未正確填寫個人信息,，培訓機構有權拒絕退費或重修”“有權于任何時間暫時或永久修改或終止本服務(或其任何部分),，且無論通知與否”，有的對與消費者有重大利害關系的條款未予顯著提示,，發(fā)生糾紛又以相關條款作為免責理由,。三是一些培訓機構誘導消費者辦理貸款支付培訓費用，消費者因培訓質量問題要求退款時,，以各種理由拖延,、拒絕，消費者仍要還貸,，且利息很高,。
直播電商購物亟待規(guī)范
近期，由網紅直播衍生出來的直播電商購物人氣劇增,，由此也引發(fā)了不少消費糾紛,。消費者對直播電商購物反映的主要問題有：一是主播涉嫌夸大或虛假宣傳，比如使用“最”“獨家”等極限詞。二是商品質量不過關,，部分商品甚至是“三無”產品,。三是直播間有涉嫌欺詐的不明來源鏈接，消費者點擊后被詐騙,。四是主播將消費者誘導至第三方交易平臺,，該平臺信用資質不佳。五是部分商品售后服務無保障,。
電視購物投訴呈明顯上升趨勢
電視購物,，以電視作為傳播媒介，得到了居家時間較多的,，尤其是老年消費者的喜愛,。但近年來，電視購物投訴呈明顯上升趨勢,。一是商品質量無保證,，電視購物大部分采用叫賣式，有些近乎“咆哮”,，夸大事實,，夸大功效，等商品到手后發(fā)現相去甚遠,。二是定價高呈現“暴利”傾向,，看電視購物總是宣傳“只需多少元”的字眼，豈知“代價”幕后總是隱藏著低成本高價格的真相,。三是售后服務體制不健全,，收到商品后出現質量問題時，售后電話很難打通,，或無人接聽,、一直忙音，或推卸責任,。四是電視臺對商品的準入門檻過低,，缺乏嚴格的監(jiān)管。
