責任、智慧,、溫度 太保服務(wù),，同心呵護美好未來
2021-03-15 17:54
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：太平洋保險
時代在變，人們的需求也在變,。隨著科技的進步及國民生活水平的不斷提高,，客戶對服務(wù)品質(zhì)的要求也越來越高。2020年,，新冠疫情的出現(xiàn)進一步加劇了人們生活習慣,、社交方式的改變，線上化的交互方式更加深刻地融入了生活的方方面面,，給客戶服務(wù)帶來新的挑戰(zhàn),。
面對變化，中國太保始終緊跟市場形勢,，創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā),，利用創(chuàng)新技術(shù)為客戶提供特色服務(wù)與便捷服務(wù),。針對保險理賠服務(wù)的不同領(lǐng)域，中國太保產(chǎn)險打造了“太好賠”“專享賠”“最美聲音”“e農(nóng)險”等多個服務(wù)品牌,，并堅持不斷推出新的服務(wù)舉措,，為這些品牌注入新的活力和內(nèi)涵。中國太保壽險積極探索轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,，聚焦社交化,、場景化、數(shù)字化,，迅速迭代打造了線上線下相結(jié)合的保險服務(wù)新模式,，滿足多場景、多業(yè)態(tài),、多渠道的服務(wù)需求,，為客戶帶來常態(tài)化疫情防控新階段極致、極簡的智慧服務(wù)體驗,。
持續(xù)創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)觸手可及
2020年,中國太保產(chǎn)險推出的太好賠5.0重點打造“知行合一”服務(wù)文化,。利他精神：加強通賠案件屬地化管理，提供客戶一致服務(wù)體驗,；逆行擔當：搭建大災(zāi)和公共事件響應(yīng)體系,，升級服務(wù)承諾；滴水追求：將為民服務(wù)理念落實到每位員工,，促進服務(wù)能力和客戶體驗持續(xù)提升,。2017年中國太保產(chǎn)險“太好賠”獲中國保險年度服務(wù)創(chuàng)新項目，2019年“太好賠”注冊國家商標,，2020年“太好賠”獲2019-2020年度保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新案例,。
在剛剛過去的牛年春節(jié)期間，中國太保產(chǎn)險克服了疫情反復(fù)及假日出行帶來的保險理賠服務(wù)的痛點,、難點,，讓車主真正體驗了“零距離、無等待”的理賠服務(wù),。比如,，中國太保產(chǎn)險營運中心上海分中心通賠疑難處置組春節(jié)期間接到一位臨近耄耋之年的車主來電，老人在回家過年途中發(fā)生雙車事故,。安排完車輛異地維修事宜后帶著一家老小趕回老家過年,；理賠時，車主因年紀較大不會使用智能手機無法完成線上理賠,；本地又有零星疫情反復(fù)，老人不愿乘坐公共交通去柜面辦理授權(quán),。中國太保產(chǎn)險營運中心上海分中心通賠疑難處置組接到客戶來電后,，綜合考慮了出險時期,、案件合規(guī)風險及客戶理賠便捷性，決定以電話錄音形式完成賠付授權(quán),，并通知經(jīng)辦優(yōu)先完成理賠,，快捷貼心的服務(wù)得到了客戶的認可。
在非車險理賠領(lǐng)域,，中國太保產(chǎn)險法人客戶專享賠將災(zāi)害監(jiān)測,、無人機風勘等新技術(shù)與理賠實務(wù)深度融合，提供“智能e防”“平臺e辦”“線上e賠”,；“太保專享賠”小程序提供綜合理賠服務(wù),，為投保多產(chǎn)品、多險種的集團客戶提供一站式服務(wù),。
作為接觸客戶的第一道環(huán)節(jié),，中國太保產(chǎn)險95500全國統(tǒng)一服務(wù)熱線做到了全程在線、關(guān)愛在線,、專業(yè)在線,。憑借涵蓋全國31個省級行政區(qū)、7×24小時,、八大方言的服務(wù)全覆蓋,，超98%的接通率、180秒內(nèi)完成服務(wù)請求,、24小時內(nèi)回復(fù)疑難問題,、滿意率超99%的服務(wù)快速響應(yīng)，咨詢查詢,、報案受理,、增值服務(wù)、客戶關(guān)懷,、投訴受理等一站式服務(wù)舉措,，為中國太保產(chǎn)險的客戶服務(wù)體驗打下了堅實的基礎(chǔ)。
同樣是在牛年春節(jié)期間,，中國太保產(chǎn)險VIP團隊的同事轉(zhuǎn)辦了一名外國客戶通過郵件咨詢貨運險保單發(fā)票號與保單標注不一致是否影響理賠的服務(wù)咨詢,。因客聯(lián)中心無法外呼客戶的海外電話，所以通過撰寫英文郵件的方式與這位外國客戶對接,，并對其進行安撫,，在核實客戶保單的確存在制單錯誤后，聯(lián)系到該保單經(jīng)辦人進行批改,，最終圓滿解決了客戶的問題,。該VIP團隊為中國太保產(chǎn)險95500上海雙語服務(wù)團隊，起源于世博會,，成長于進博會,，團隊成員語言水平涵蓋英語專八,、小語種等多種語言。近年來連續(xù)承接三屆中國國際進口博覽會,、一屆中國國際服務(wù)貿(mào)易交易會,，圍繞客戶全生命周期服務(wù)體驗，根據(jù)客戶經(jīng)營需求提供定制化24小時全覆蓋服務(wù),，并于去年榮獲2020年度上海市國資委系統(tǒng)青年文明號稱號,。
在農(nóng)險理賠方面，中國太保產(chǎn)險圍繞“能讓技術(shù)多跑路,，就讓人少跑腿,；能讓數(shù)據(jù)多說話，就讓人省力氣”,，積極發(fā)揮“太保e農(nóng)險”技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢,，2020年中國太保產(chǎn)險傾力打造科技服務(wù)農(nóng)險全新品牌“e農(nóng)險FAST”，依托大數(shù)據(jù),、人工智能,、物聯(lián)網(wǎng)等前沿科技，持續(xù)提升太保農(nóng)險數(shù)字化運營水平,，實現(xiàn)農(nóng)險新技術(shù)應(yīng)用跨次元轉(zhuǎn)換,，開啟精準、快捷,、智慧的農(nóng)業(yè)保險服務(wù),。
牛年春節(jié)之際，為保障溫州永嘉105戶枇杷種植戶4197畝枇杷低溫寒潮后恢復(fù)生產(chǎn),，中國太保產(chǎn)險溫州分公司通過創(chuàng)新低溫氣象指數(shù)保險實現(xiàn)自動理賠,，考慮到年關(guān)將近，對于已觸賠的枇杷種植戶予以先行預(yù)賠付,。在廣東湛江,，當?shù)氐膶ξr也遭受了寒潮襲擊，損失嚴重,，中國太保產(chǎn)險廣東分公司通過“e農(nóng)險”氣象指數(shù)保險智能自動定損技術(shù)快速理賠,，僅用1小時就完成了全部定損工作，當天下午對蝦養(yǎng)殖農(nóng)戶就收到了賠款,。“e農(nóng)險”平臺“e鍵理賠”功能通過植入氣象指數(shù)監(jiān)測模塊,，對氣象數(shù)據(jù)進行實時監(jiān)控，當氣象指數(shù)觸發(fā)理賠條件時,，系統(tǒng)將自動啟動報案,，并自動計算賠款，避免了以往定損難,、手續(xù)繁等難點,、痛點,，具有明標準、高效率,、低成本、零爭議的優(yōu)勢,。
聚焦客戶需求“線上+線下”智享體驗
從客戶實際需求出發(fā),，中國太保壽險積極推進傳統(tǒng)柜面轉(zhuǎn)型，嘗試打造了線上線下相結(jié)合的柜面服務(wù)模式,，給客戶帶來全新智享體驗,。
線下：“智享家”體驗中心，以“智能,、交互,、融合”為服務(wù)標準，集服務(wù)辦理,、客戶體驗,、客戶經(jīng)營、品牌宣傳為一體,，全程一對一跟進的貼心管家式服務(wù)讓客戶體驗來自深層智慧的太保服務(wù),。截至2020年年末，全國已有5家“智享家”開業(yè),，11家建設(shè)升級中,。
線上：通過“云柜面”遠程服務(wù)模式打破實體柜面空間的地域界限，鏈接線上線下,，讓每一個終端成為客戶服務(wù)的觸點,，實現(xiàn)所辦業(yè)務(wù)的“一站式”遠程服務(wù)。此外,，“云柜面”還延長了服務(wù)時間,，周一到周日無休，有效解決了疫情期間客戶不方便臨柜的的燃眉之急,，真正打通服務(wù)最后一公里,。
面對常態(tài)化疫情防控新階段線上咨詢、回訪,、報案等需求的激增,，中國太保壽險聚力進一步增強客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)能級。
一是傳統(tǒng)的95500電話服務(wù)逐步向洋洋在線智能客服牽引,。2020年,，“洋洋客服”變得更加智能聰穎，通過統(tǒng)一客服平臺及場景化跟隨服務(wù)設(shè)計,，實現(xiàn)了從”客戶找服務(wù)“到”服務(wù)找客戶“的轉(zhuǎn)變,，智能機器人應(yīng)答率提升至85.6%,，保證了客戶訴求的快速響應(yīng)及解決。
二是推出壽險行業(yè)內(nèi)首款針對客戶報案訴求的電話智能化交互服務(wù)系統(tǒng)-“智能報案”,。項目通過簡化報案流程,、八輪語音交互、六要素自動提取,、數(shù)據(jù)共享及信息實時校驗等功能,，提升了報案信息精確度。2020年服務(wù)客戶8.23萬,，人工通話時長減少43%,，為客戶帶來更加精準、高效,、便捷的的智能報案體驗,。
常態(tài)化疫情防控新階段，客戶的社交方式也逐步線上化,。面對這一轉(zhuǎn)變,，中國太保壽險積極研發(fā)更加人性化的線上自助保全服務(wù)模式。
一方面全面改版官微保單自助服務(wù),，從客戶視角歸集“我的保單”“我的賬戶”“我的管家”等客戶信息,，并上線保險知識模塊，普及保險知識,、傳播保險理念,、指導(dǎo)保險服務(wù)。
另一方面攻關(guān)研發(fā)了常態(tài)化疫情防控新階段能分享,、會服務(wù)的線上新工具——“慧保全”,。“慧保全”完美解鎖了“微信社交+人工智能”的云服務(wù)模式，植入了輕應(yīng)用,，無需下載,，微信鏈接即轉(zhuǎn)即用，三步完成操作,。讓后臺數(shù)據(jù)多走路,，客戶少跑腿，實現(xiàn)了以客戶為中心的全流程服務(wù)閉環(huán),，讓服務(wù)更智能,、更集約、更有溫度,。
2020年,，中國太保壽險提供保全服務(wù)5400多萬件，線上化占比近90%；“慧保全”為20萬客戶辦理完成33萬筆業(yè)務(wù)申請,。
為進一步提升業(yè)務(wù)團隊的專業(yè)素養(yǎng)及技能,，更好地服務(wù)客戶，2020年,，中國太保壽險全新推出了壽險業(yè)務(wù)員專屬智慧服務(wù)平臺——“嗨問”,。“嗨問”以科技創(chuàng)新和機制創(chuàng)新為驅(qū)動，搭建起前中后臺一體化的敏捷服務(wù)支持體系,，形成全流程閉環(huán)的高效管理機制,。強大的后臺知識庫加載客戶旅程、業(yè)務(wù)管理,、系統(tǒng)運維等多領(lǐng)域知識，專業(yè),、全面的知識體系覆蓋了保險銷售的全流程場景,，助力為客戶提供更加專業(yè)、精準的保險服務(wù),，提升客戶體驗,。
截至2020年年底，“嗨問”已為超過62萬名業(yè)務(wù)員提供服務(wù),，交互量984萬次,，超過93%的咨詢問題都可以通過機器人在線實時應(yīng)答。
2021年,，將迎來中國太保建司30周年,，中國太保將繼續(xù)秉承“責任、智慧,、溫度”的“太保服務(wù)”宗旨,，用服務(wù)與客戶同心，堅持以民為本,、為民保障,、為民服務(wù)，為客戶創(chuàng)造更加美好的未來,。
責任編輯：33
請關(guān)注
官方微信公眾號
官方微信公眾號
請關(guān)注
官方微博
官方微博
