中國消費者報報道（記者鄭鐵峰）3月15日下午，浙江省市場監(jiān)管局以視頻會議和網(wǎng)絡(luò)直播形式在杭州開展2021年“3·15國際消費者權(quán)益日”系列活動啟動儀式。會上發(fā)布了《2020年度浙江省消費維權(quán)白皮書》（以下簡稱《白皮書》），《白皮書》囊括了2020年度浙江省消費維權(quán)情況、投訴舉報案件查處情況,、網(wǎng)絡(luò)消費情況、“放心消費在浙江”建設(shè)工作情況等多個方面。
為消費者挽回經(jīng)濟損失2.96億元
2020年,，浙江全省共接到消費類投訴舉報127.04萬件，其中,，投訴71.39萬件,，占比56.20%，按時辦結(jié)率為92.09%,；舉報55.64萬件,，占比43.80%，按時核查率96.67%,；全省市場監(jiān)管部門共為消費者挽回經(jīng)濟損失29567.28萬元,，同比上升9.69%,，罰沒金額9.27億。全年受理咨詢25.51萬件,。
從投訴情況分析,，質(zhì)量問題投訴17.53萬件，位列第一,，占比26.45%,；售后服務(wù)投訴16.82萬件，位居第二,，占比25.37%,；合同問題投訴4.68萬件，位列第三,，占比7.05%,；廣告問題投訴3.93萬件，位列第四,，占比5.92%,；價格問題投訴1.7萬件，位列第五,，占比2.57%,；不正當(dāng)競爭問題投訴1.06萬件，位列第六,，占比1.60%,。
從舉報情況分析，廣告違法行為舉報案件36.10萬件,，占比68.80%,，位居第一；侵害消費者權(quán)益行為舉報案件4.31萬件,，占比8.22%,，位居第二；不正當(dāng)競爭行為舉報案件2.47萬件,，占比4.70%,，位居第三；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為舉報案件2.13萬件,，占比4.06%,，位居第四；食品違法行為舉報案件0.64萬件,，占比1.22%,，位居第五；違反登記管理行為舉報案件0.63萬件,，占比1.21%,，位居第六,。
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投訴問題類別 |
受理投訴案件(件) |
受理投訴案件占比(%) |
占比排名 |
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質(zhì)量 |
175338 |
26.45% |
1 |
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售后服務(wù) |
168236 |
25.37% |
2 |
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合同 |
46771 |
7.05% |
3 |
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廣告 |
39273 |
5.92% |
4 |
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價格 |
17045 |
2.57% |
5 |
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不正當(dāng)競爭 |
10591 |
1.60% |
6 |
網(wǎng)絡(luò)消費廣告投訴最多
2020年，全省共接收到網(wǎng)絡(luò)消費投訴舉報40.12萬件,，受理38.99萬件,。
從投訴對象分析，商品類投訴27.31萬件,，占比70.04%,；服務(wù)類11.68萬件，占比29.96%,。商品類投訴較多的是食品,、計算機產(chǎn)品、通訊產(chǎn)品,、家居用品和服裝鞋帽等方面,；服務(wù)類投訴主要是餐飲、住宿服務(wù),、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、交通運輸服務(wù)、文化娛樂體育等方面,。
從投訴問題分析,，問題主要集中在廣告、質(zhì)量,、售后服務(wù)和合同等方面,。其中，廣告類15.56萬件,，占比39.9%,，主要表現(xiàn)為投訴商家發(fā)布廣告中使用絕對化用語、商品標(biāo)簽有瑕疵,、虛假宣傳等；商品質(zhì)量問題類6.21萬件,，占比15.9%,，投訴內(nèi)容主要是商家銷售假冒偽劣產(chǎn)品、“三無”產(chǎn)品,、不合格產(chǎn)品等,；合同糾紛類3.59萬，占比9.2%,，主要為付款后商家不發(fā)貨或者貨不對版,、不按約定提供服務(wù)等；售后服務(wù)類1.99萬件,，占比5.1%,，主要投訴商品出現(xiàn)質(zhì)量問題,，售后服務(wù)不到位，維修困難,，銷售商與廠家相互推諉扯皮等,。
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舉報問題類別 |
舉報案件 總數(shù)(件) |
舉報案件 數(shù)量占比(%) |
占比 排名 |
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廣告違法行為 |
360959 |
68.80% |
1 |
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侵害消費者權(quán)益行為 |
43141 |
8.22% |
2 |
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不正當(dāng)競爭行為 |
24675 |
4.70% |
3 |
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產(chǎn)品質(zhì)量違法行為 |
21292 |
4.06% |
4 |
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食品違法行為 |
6405 |
1.22% |
5 |
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違反登記管理行為 |
6373 |
1.21% |
6 |
2020年，全省共接到舉報案件線索55.64萬件,，經(jīng)核查立案查處案件5.21萬件,，罰沒金額9.27億元，移送司法機關(guān)1032件,。案件主要集中在防疫用品,、食品安全、產(chǎn)品質(zhì)量,、知識產(chǎn)權(quán),、消費安全等方面。
防疫用品方面,。全年共立案查處涉疫類案件1021件,，查獲問題口罩1931.92萬只，查獲其他問題防護用品21670件,，累計罰沒3840.12萬元,，移送司法機關(guān)115件。
食品安全方面,。全年共立案查處食品類案件20072件,，累計罰沒15611.89萬元，移送司法機關(guān)516件,。
產(chǎn)品質(zhì)量方面,。全年共立案查處產(chǎn)品質(zhì)量類案件5493件，累計罰沒6523.34萬元,，移送司法機關(guān)132件,。
知識產(chǎn)權(quán)方面。全年共立案查處知識產(chǎn)權(quán)類案件4043件,，累計罰沒9524.32萬元,，移送司法機關(guān)228件。
消費安全方面,。全年共立案查處消費安全類案件1239件,，累計罰沒2019萬元，移送司法機關(guān)15件,。
“放心消費在浙江”建設(shè)拓展至31個重點行業(yè)
2020年,，“放心消費在浙江”建設(shè)再度列入省政府十方面民生實事，全省各級、各有關(guān)部門積極順應(yīng)消費結(jié)構(gòu)升級大趨勢,，高質(zhì)量深化“放心消費在浙江”行動,，放心消費建設(shè)領(lǐng)域拓展至31個重點行業(yè)，基本覆蓋居民日常消費的重點領(lǐng)域和重點行業(yè),。
全省新培育發(fā)展放心消費單位31.18萬家,，其中無理由退貨承諾單位9.04萬家，放心工廠4.45萬家,，建設(shè)放心商圈(街區(qū))184個,。2017年以來，全省累計培育放心消費單位46.14萬家,，其中無理由退貨承諾單位15.53萬家,，放心工廠4.45萬家。經(jīng)驗收和核查,，剔除放心消費單位2.77萬家,，其中無理由退貨承諾單位0.81萬家，放心工廠0.24萬家,。目前,，全省累計有效放心消費單位43.37萬家，其中無理由退貨承諾單位14.72萬家,，放心工廠4.21萬家,，放心消費商圈(街區(qū))184個。
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