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中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）近日，記者從廣東省佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管局獲悉,，針對近年消費(fèi)糾紛處置工作量劇增,、處置手段相對落后、消費(fèi)者消費(fèi)維權(quán)期望高但維權(quán)效果不盡如愿等難題,，佛山市順德區(qū)構(gòu)建“四個(gè)一”消費(fèi)維權(quán)工作格局,，在消費(fèi)維權(quán)工作機(jī)制和手段上不斷改革創(chuàng)新，為打造“消費(fèi)順德”提供全面保障,。

建立一套機(jī)制,，推動(dòng)消費(fèi)糾紛多元化解

聯(lián)合人民法院率先建立消費(fèi)糾紛“訴調(diào)對接”工作機(jī)制，打通消費(fèi)維權(quán)“最后一公里”,。主要包括司法確認(rèn),、訴前調(diào)解、訴中調(diào)解和支持訴訟四項(xiàng)對接內(nèi)容,。依托線上系統(tǒng),，消費(fèi)糾紛當(dāng)事人、政府調(diào)解人員、法院法官通過遠(yuǎn)程視頻對調(diào)解結(jié)果進(jìn)行在線司法確認(rèn),，避免消費(fèi)糾紛涉事雙方在事后“賴賬扯皮”導(dǎo)致糾紛調(diào)解一拖再拖,。

建立消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治共享機(jī)制。運(yùn)用行業(yè)協(xié)會(huì),、地方商會(huì)等社會(huì)力量,，對消費(fèi)糾紛案件優(yōu)先進(jìn)行專業(yè)調(diào)解，在樂從家具協(xié)會(huì)建立“訴調(diào)對接”基層工作室,，推動(dòng)訴調(diào)對接工作向基層縱深延展,，提升覆蓋率、擴(kuò)大受惠面,。自2020年訴調(diào)對接工作辦公室成立以來,，已為302件消費(fèi)投訴進(jìn)行調(diào)解結(jié)果司法確認(rèn)，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超過240萬元,。

據(jù)介紹,，順德區(qū)市場監(jiān)管局在開展訴調(diào)對接過程中，還快速積累了對以往工作中始終未能妥善應(yīng)對的“老大難”問題如預(yù)付款消費(fèi)案件的處置經(jīng)驗(yàn),，如今年1月,，順德某鎮(zhèn)街出現(xiàn)一起由藝術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)因疫情期間經(jīng)營不善而停止?fàn)I業(yè)引起的事關(guān)300多名消費(fèi)者的群體性預(yù)付款消費(fèi)糾紛案件，市場監(jiān)管部門第一時(shí)間啟動(dòng)訴調(diào)對接流程,，在調(diào)解過程中法院法官全程在場見證并釋法,，短時(shí)間內(nèi)為204名消費(fèi)者辦理退款的司法確認(rèn)、為84名消費(fèi)者完成課程轉(zhuǎn)移手續(xù),。

用好一個(gè)平臺,，打通消費(fèi)維權(quán)信息共享渠道

順德區(qū)市場監(jiān)管局推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)手段現(xiàn)代化，開發(fā)應(yīng)用順德消費(fèi)維權(quán)一體化信息平臺,，統(tǒng)籌全區(qū)17條投訴舉報(bào)渠道,，建立起覆蓋投訴接訴、工單處置,、系統(tǒng)回填,、反饋預(yù)警、統(tǒng)計(jì)分析等全流程的業(yè)務(wù)交互系統(tǒng),。信息平臺將投訴舉報(bào)工單直接分發(fā)至各消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站,，減輕基層部門工作壓力，從消費(fèi)者發(fā)出投訴到處置完畢從以往的至少1天縮短至最快1小時(shí)內(nèi)完成,，調(diào)解成功率從63%提升至80%,。在2020年順德全區(qū)受理各類工單超過78300件、同比增長68%的情況下,，投訴按時(shí)初查率,、按時(shí)辦結(jié)率,、舉報(bào)按時(shí)核查率均超過99%。

同時(shí),，順德全區(qū)相關(guān)部門通過信息平臺獲得轄區(qū)消費(fèi)投訴舉報(bào)信息,，及時(shí)掌握投訴舉報(bào)變化趨勢、熱點(diǎn)行業(yè),、熱點(diǎn)商圈,、熱點(diǎn)案件類別等情況，為調(diào)整監(jiān)管執(zhí)法和政府服務(wù)策略,、方向提供動(dòng)態(tài)參考,，保障企業(yè)健康發(fā)展，有效遏制新型違法違規(guī)行為,。定期發(fā)布消費(fèi)投訴分析報(bào)告,，爭取通過一體化平臺加快建立消費(fèi)投訴信息實(shí)時(shí)發(fā)布機(jī)制，有效解決由消費(fèi)糾紛處置涉事各方信息不對稱引起的調(diào)解處置效能偏低,、滿意度不盡人意的問題,。

規(guī)范一套流程，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)工作閉環(huán)

順德區(qū)市場監(jiān)管局一方面規(guī)范消費(fèi)糾紛處置流程,，針對近年來的一些重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域,，包括汽車、家具,、家電等行業(yè)多次發(fā)生群體性或輿情關(guān)注度較高的消費(fèi)維權(quán)事件的情況,，在首次接訴、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,、介入調(diào)查,、組織調(diào)解、司法確認(rèn),、事后通報(bào)等各環(huán)節(jié)制定明確規(guī)范指引,，全力防范因消費(fèi)糾紛處置不當(dāng)而引發(fā)的群體性不穩(wěn)定事件,，提振消費(fèi)信心,。如，2020年6月起市場監(jiān)管部門陸續(xù)接到34名消費(fèi)者關(guān)于到某汽車4S店交付定金或全款后長時(shí)間無法提車的投訴,，工作人員采取深入調(diào)查企業(yè)經(jīng)營情況,、核實(shí)登記涉事車輛信息、指導(dǎo)企業(yè)對投訴進(jìn)行分類處理等一系列措施,，充分滿足涉事消費(fèi)者合理訴求,，挽回經(jīng)濟(jì)損失807萬元。

另一方面,，規(guī)范職業(yè)舉報(bào)處置流程,。依托一體化平臺監(jiān)控,，制定統(tǒng)一入口、統(tǒng)一處置,、統(tǒng)一分派,、統(tǒng)一指導(dǎo)和統(tǒng)一反饋的“五統(tǒng)一”處置流程，嚴(yán)格職業(yè)舉報(bào)案件處置尺度,，加強(qiáng)基層能力鍛煉,，提高職業(yè)舉報(bào)處置水平。定期向相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)（商會(huì)）,、企業(yè)通報(bào)職業(yè)舉報(bào)熱點(diǎn)和趨勢變化情況,，強(qiáng)化行業(yè)自律作用，督促企業(yè)規(guī)范自身生產(chǎn)經(jīng)營行為,，從源頭進(jìn)一步壓縮職業(yè)舉報(bào)生存空間,。據(jù)悉，順德全區(qū)消費(fèi)職業(yè)舉報(bào)從2018年的14469件快速下降至2020年的9677件,，職業(yè)舉報(bào)引起的行政復(fù)議案件從2018年的128件大幅下降至2020年的30件,。

同時(shí)，加強(qiáng)執(zhí)法,，以“訴轉(zhuǎn)案”為抓手,，對投訴舉報(bào)中涉及的嚴(yán)重危害消費(fèi)者生命和財(cái)產(chǎn)安全、容易引發(fā)社會(huì)輿情等包括重大產(chǎn)品質(zhì)量問題,、食品藥品安全等在內(nèi)的有關(guān)情況堅(jiān)決立案,、嚴(yán)肅查辦，開展專項(xiàng)整治執(zhí)法行動(dòng),，倒逼企業(yè)重視消費(fèi)維權(quán)工作,，主動(dòng)強(qiáng)化內(nèi)部管理，積極落實(shí)主體責(zé)任,。

堅(jiān)定一個(gè)目標(biāo),，助力企業(yè)健康長遠(yuǎn)發(fā)展

“堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)就是生產(chǎn)力的理念，將消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)作為地區(qū)消費(fèi)環(huán)境的“晴雨表”,，始終堅(jiān)定推動(dòng)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的工作目標(biāo),，著力提升企業(yè)應(yīng)對消費(fèi)投訴舉報(bào)能力水平。”據(jù)順德區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，該局以數(shù)據(jù)分析研判為導(dǎo)向,，每年對投訴舉報(bào)總量前十的企業(yè)開展投訴舉報(bào)問題專項(xiàng)整治工作，采取發(fā)出投訴舉報(bào)預(yù)警信息,、開展責(zé)任約談,、工作組進(jìn)企業(yè)等措施，“一對一”指導(dǎo)企業(yè)找出在產(chǎn)品生產(chǎn),、銷售,、售后等各環(huán)節(jié)的問題癥結(jié)所在,，制定“一企一策”，完善內(nèi)部質(zhì)量管理,、售后服務(wù),、風(fēng)險(xiǎn)管控等制度。

例如,，轄區(qū)某家以往投訴舉報(bào)比較集中的家電生產(chǎn)企業(yè)在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)下成立“消費(fèi)投訴攻克項(xiàng)目組”,，組建起專門法務(wù)部門，建立售后服務(wù)一票否決制度,，2020年雙11期間投訴舉報(bào)總量相比618購物節(jié)減少超過50%,，全年銷售額在疫情影響下逆勢增長至60億元，企業(yè)經(jīng)營規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大,，品牌知名度進(jìn)一步提升,，還成為全區(qū)首家線下無理由退貨試點(diǎn)生產(chǎn)企業(yè)。

順德區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，接下來,，順德將依托消費(fèi)維權(quán)一體化平臺，全面提升消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治共享水平,，通過拓展維權(quán)服務(wù)站布局,、推進(jìn)線下無理由退貨試點(diǎn)等多項(xiàng)創(chuàng)新舉措，堅(jiān)持以人民為中心,，通過放心消費(fèi)創(chuàng)建工作進(jìn)一步完善促進(jìn)消費(fèi)工作機(jī)制,，有力拉動(dòng)順德經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。