中國消費者報報道(記者黃劼)3月26日,，廣東省深圳市消費者委員會發(fā)布在線青少兒英語教育NPS(NPS一般指凈推薦值，亦稱口碑)口碑暨神秘客調(diào)查報告,。報告顯示,，消費者對這些在線青少兒英語教育平臺推薦意愿良好,，對行業(yè)整體認可度較高。在神秘客調(diào)查方面,，整體體驗較好,，但“嘰里呱啦”得分較低，明確不退費,，退款服務體驗中得分為零,。超五成受訪者表示每年在青少兒在線英語教育平臺上花費金額為5000元至1萬元之間。
涉及10個熱門平臺
為進一步了解在線青少兒英語教育服務平臺的服務及推薦情況,，今年2月,，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會、寶安區(qū)消委會,，委托深圳市品質(zhì)消費研究院對消費者關(guān)注度較高的10個在線青少兒英語教育平臺開展NPS口碑暨神秘客調(diào)查,。這10個在線青少兒英語教育平臺分別為：VIPKID、DaDa英語,、伴魚少兒英語,、51Talk、鯨魚外教,、阿卡索,、久趣少兒英語、嘰里呱啦,、平安好學,、ABC360。
調(diào)查分兩部分：一是NPS調(diào)查,，主要針對在線青少兒英語平臺品牌價值,、師資力量、課程價格,、服務態(tài)度,、教學質(zhì)量、課堂體驗以及售后服務七個維度,，了解消費者對已購產(chǎn)品的忠誠度情況;二是神秘客調(diào)查,，主要針對在線青少兒英語平臺官方網(wǎng)站、顧問老師,、合同簽訂以及售后服務四個維度,，暗訪員以普通消費者的身份進行全流程消費，了解商家提供服務的情況,。
教學質(zhì)量為消費者首選
調(diào)查結(jié)果顯示,，10個在線青少兒英語平臺NPS口碑凈推薦值為22.12，表明消費者推薦意愿良好,，對行業(yè)整體認可度較高,。其中NPS口碑推薦的前三名依次為：VIPKID、DaDa英語,、51Talk,。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，教學質(zhì)量是消費者選擇在線青少兒英語教育平臺的首要原因,，推薦比例為63.82%,，說明教學專業(yè)、學習效果好是其核心需求;其次是服務態(tài)度,，推薦比例為59.17%;排名第三的是品牌價值,，推薦比例為49.1%;排名最后的是售后服務，為5.43%,，與其他幾個推薦因素的比例相差較大,。這表明消費者更加青睞知名度高、口碑好,、服務態(tài)度好的平臺,。
售后服務得分率最低
在神秘客調(diào)查中,，10個在線青少兒英語教育品牌平均得分為78.16分，除了嘰里呱啦平臺得分較低之外,，整體體驗較好,。神秘客調(diào)查的四個維度中，得分率最高的是合同簽訂,，為88.5%;其次是顧問老師和官方網(wǎng)站,，得分率均在87%以上;得分率最低是售后服務，為70.56%,，主要原因是部分平臺退款時間較長或缺少平臺投訴通道,。
神秘客調(diào)查體驗得分情況
在官方網(wǎng)站方面，各平臺平均得分率為87.43%,，總體表現(xiàn)良好,。各平臺網(wǎng)站的訪問熱線、課程介紹以及授課老師介紹等信息基本齊全,，得分相近,。10個平臺網(wǎng)站環(huán)境的主要扣分點在于收費明細公布不全，僅展示試聽課價格,，其他課程收費明細需與客服進行溝通后才能獲取,。
在顧問老師方面，各平臺平均得分率為87.85%,，伴魚少兒英語和平安好學得分率均為100%,，并列第一。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，雖然各平臺官網(wǎng)有介紹體驗課程,，但是大部分客服顧問還是被動的形式來介紹這一服務，主動性相對較差,。
在合同簽訂方面,，有8個平臺得分率為100%，表現(xiàn)優(yōu)秀,。其中ABC360扣分的主要原因是沒有指導客戶簽訂合同,，而嘰里呱啦平臺以銷售錄制的AI課程為主，購買課程以付款截圖為憑,，并無簽訂合同環(huán)節(jié),，得分為零。
在售后服務方面,，訪問員模擬消費者在平臺上購買課程,，在購買課程10天內(nèi)且沒有上課的前提下申請退款，整體得分率為70.56%,，表現(xiàn)有待提高,。其中嘰里呱啦平臺明確不退費,，因此在退款服務體驗中得分為零;部分平臺退款周期較長或沒有設(shè)置投訴通道，退款服務質(zhì)量有待提升,。
五成家長年花費超5000元
調(diào)查發(fā)現(xiàn),，大部分受訪者表示參加在線青少兒英語教育是必要并且有用的，原因是認為在線青少兒英語教育兼顧互動性和趣味性的教學方式,，可以提升少兒對于學習的興趣和學習效果。
超過五成受訪者表示每年在青少兒在線英語平臺上花費金額為5000元至1萬元之間,，其次是1000元至5000元之間,，占比為27.73%。
近四成受訪者表示發(fā)生過退換課/退費的情況,，且對各個平臺退換課/退費的服務滿意度為74.18分,，體驗一般;有13.9%的受訪者表示，參加青少兒在線英語教育時,，發(fā)生試聽課課堂質(zhì)量與實際上課質(zhì)量不一致的情況,。
消費提示
留意退換課程約定限制
深圳市消委會提醒消費者：
選擇在線青少兒英語教育平臺時應當仔細查閱課程介紹、師資信息,，審閱正式合同文本,。
特別要注意退換課程的約定限制，不明之處要及時與顧問老師詢問清楚,。
明確消費期間雙方的權(quán)利和義務,，確認是否有不利于自身權(quán)益的霸王條款，切勿輕易被商家的口頭承諾誘導消費,。
先簽合同再付款,，同時要保存好合同、發(fā)票等相關(guān)憑證,，在自身權(quán)益被侵害時及時維權(quán),。
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