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中國消費者報報道（記者任震宇）近日,，中國消費者協(xié)會聯(lián)合經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》欄目，央視財經(jīng)客戶端,、央視頻,、新浪微博、快手,、抖音,、百度、《中國消費者報》等媒體,，共同開展了“315你提問我回答”中消協(xié)專家律師在線答疑視頻直播活動,。北京中聞律師事務(wù)所律師李斌、北京天霜律師事務(wù)所律師蘆云和北京大成律師事務(wù)所律師鄧志松,，對買房租房裝修、參加教育培訓(xùn)過程中所發(fā)生的消費糾紛如何維權(quán)等問題,，進(jìn)行了解答,。

中消協(xié)專家律師開展在線答疑視頻直播活動。

買房裝修

房屋質(zhì)量有瑕疵開發(fā)商要擔(dān)責(zé)

提問：某樓盤自2020年10月交房以來,，房屋裝修質(zhì)量差，業(yè)主無法正常入住,。經(jīng)過5個多月的維修,，依舊無法完成,。而且公共設(shè)施安全隱患大,，很多設(shè)施質(zhì)量不達(dá)標(biāo),。如小區(qū)入戶的走廊出現(xiàn)明顯裂紋,，走廊護(hù)欄與墻體斷開,，地下車庫漏水,，無人管理等。消費者該怎么辦,？

李斌：小區(qū)房屋出現(xiàn)質(zhì)量問題,，開發(fā)商應(yīng)該保修，修了5個多月還沒有修好,，業(yè)主無法入住,，需要在外面租房子,，開發(fā)商要承擔(dān)賠償責(zé)任。房屋質(zhì)量是否存在瑕疵,，有多少瑕疵,，需要第三方機(jī)構(gòu)鑒定,。如果確定了是質(zhì)量問題，消費者又對開發(fā)商的維修能力沒有信心,，可以找第三方工程公司負(fù)責(zé)維修,，費用由開發(fā)商負(fù)擔(dān)。如果開發(fā)商不和業(yè)主協(xié)商溝通,，解決不了，業(yè)主可以到住建部門或者消費者組織投訴,。

預(yù)裝采暖爐凍壞不能以不可抗力免責(zé)

提問：業(yè)主的房子交付時每戶由開發(fā)商統(tǒng)一裝好“壁掛式燃?xì)獠膳療崴疇t”并調(diào)試正常,。今年年初,，受寒潮影響，氣溫較低,，50多戶熱水爐出現(xiàn)凍壞漏水現(xiàn)象,。經(jīng)熱水爐公司售后檢測，認(rèn)為是熱水爐內(nèi)配件受凍變形導(dǎo)致漏水,，需要更換損壞配件,，市場價約2200元左右,。經(jīng)向地產(chǎn)公司多次聯(lián)絡(luò)溝通,，項目經(jīng)理回復(fù)說,，極寒天氣屬于不可抗力,；凍壞是因為業(yè)主不看說明書造成,；設(shè)備安裝位置沒有問題,，開發(fā)商沒有任何責(zé)任,，也不會承擔(dān)任何費用,。我們應(yīng)該怎么辦?

蔣蘇華：不可抗力是指不可預(yù)見,、不可避免、不可克服的原因,。但冬季低溫可能凍壞壁掛爐的可以預(yù)見的,，開發(fā)商完全能預(yù)見并采取辦法解決這個問題。壁掛爐廠家也提供了證明,，是因為受冷零件變形導(dǎo)致的泄露,，這個證明對業(yè)主是有利的。如果業(yè)主到法院起訴,，能夠證明是質(zhì)量問題,。由于壁掛爐是精裝房的一部分,，與房子一并提供,，開發(fā)商要同時承擔(dān)銷售者的責(zé)任，由于熱水爐還沒有過質(zhì)保期,，業(yè)主去法院起訴的話,，如果沒有意外，勝訴可能性很大,。由于凍壞壁掛爐的業(yè)主有50多個，單個起訴成本比較高,，可以考慮從50多戶業(yè)主中推出一位進(jìn)行代表人訴訟,，一旦勝訴，判例可以適用其他有相同情況的業(yè)主,，這樣成本較低,。

開發(fā)商不按判決執(zhí)行要進(jìn)失信名單

提問：業(yè)主買了房子，但一直沒有交房，業(yè)主們起訴到法院,，法院調(diào)解協(xié)議規(guī)定開發(fā)商按一個月2萬元給業(yè)主退錢，但過去三個月了,，開發(fā)商還沒給過一分錢,。如果開發(fā)商拒不履行,，該怎么辦,？

李斌：先說一下延期交房的問題。去年發(fā)生的新冠肺炎疫情,，為了疫情防控,，確實對不少房地產(chǎn)開發(fā)項目造成影響，因為有一段時間無法開工,，開發(fā)商無法按期交房,，只能延期，這是可以理解的,。但隨著疫情防控取得重大進(jìn)展,，各行各業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，開發(fā)商有義務(wù)和業(yè)主溝通,，說明延期交房原因,，并約定交房的時間，必須給業(yè)主一個明確的入住時間表,，不能以疫情為由,，無限期拖延交房。

法院的調(diào)解協(xié)議是有法律效力的,，如果協(xié)議規(guī)定商品房買賣合同解除,，開發(fā)商應(yīng)該按照協(xié)議書的內(nèi)容退房款。如果拒不執(zhí)行協(xié)議書內(nèi)容,，業(yè)主可以向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行,，開發(fā)商名下有賬戶，可以直接凍結(jié),，劃扣給消費者,，也可以將開發(fā)企業(yè)列入失信者名單，公司主要負(fù)責(zé)人要被限制高消費,，出行和日常生活會受到很大影響,，只有按照協(xié)議執(zhí)行，才能移出老賴的名單,。

家具有瑕疵是經(jīng)營者違約

提問：消費者買的沙發(fā)到貨后發(fā)現(xiàn)有色差,、開裂，還沒用過,，要求退貨,，賣家要求消費者承擔(dān)20%的費用。

李斌：這20%是違約金,，但消費者是否有違約行為,，要看合同有沒有約定,。即使有合同約定，消費者違約,，違約金標(biāo)準(zhǔn)如果高于商家實際損失,，那法律也不能支持過高的違約金。此外,，雙方簽訂的合同是經(jīng)營者要向消費者交付質(zhì)量合格的商品,，如果沙發(fā)有質(zhì)量瑕疵，那就是經(jīng)營者違約,。如果家具和合同約定不符,，消費者可以要求解除合同，退貨退款,。

開發(fā)商不能強(qiáng)制代辦房產(chǎn)證

提問：業(yè)主買了商品房,，開發(fā)商交房的時候要求必須由他們代辦房產(chǎn)證，否則就不給鑰匙,，業(yè)主應(yīng)該怎么辦,？

蔣蘇華：代辦房產(chǎn)證應(yīng)該是雙方共同去辦，所謂的代辦,，其實不會免費,，一定會收服務(wù)費。業(yè)主可以查一下當(dāng)時的合同,，對房子的交付條件,，包括房產(chǎn)證辦理應(yīng)當(dāng)有約定。如果業(yè)主不愿意讓開發(fā)商代辦,，不愿意付錢,，把證據(jù)保留下來，到約定交付辦房產(chǎn)證那一天,，就是開發(fā)商違約,，屬于開發(fā)商的責(zé)任。

作為消費者,，最好自己辦房產(chǎn)證,，要考慮一個情況，開發(fā)商堅持代辦房產(chǎn)證可能是因為房子質(zhì)量或者其他方面存在貓膩,，不符合交付條件,，開發(fā)商想隱藏貓膩，所以堅持代辦,。

裝修合同要注明裝修效果

提問：房屋裝修效果與裝修公司提供的效果圖有區(qū)別，業(yè)主對房屋裝修不滿意,，明顯不符合要求怎么辦,，能否拒絕付款,？

李斌：裝修公司為了讓客戶直觀看到裝修之后有什么效果，會提供效果圖作為參考,。如果雙方在裝修合同中對裝修質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其效果有約定,，并將裝修效果圖作為裝修標(biāo)準(zhǔn)，如果裝修之后不符合,，裝修公司要承擔(dān)責(zé)任,。所以對消費者來說，內(nèi)心對裝修的要求是什么,，必須把它外化出來,，也就是要寫到裝修合同里，或者反映在效果圖里,。如果消費者沒有把要求落實到紙面上,，沒有明確約定，又覺得不符合自己的要求,，那就要看有沒有相關(guān)的國家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn),、推薦性標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),。

但具體來說,，也要看所謂的“不符”是指具體哪些方面不符，與合同約定是否有重大差異,，比如建材選擇是否符合約定的等級,，施工工藝是否有重大問題，如果確實有點差異,，但差異不大,，又沒有在合同中明確約定效果圖是交付標(biāo)準(zhǔn)，這種情況下消費者不能以此為理由拒絕付款,。如果裝修效果有瑕疵,，可以要求裝修公司重新施工，如果因重新施工影響入住,，還可以要求賠償損失,。如果是特別嚴(yán)重的瑕疵，導(dǎo)致裝修目的實現(xiàn)不了,，則業(yè)主可以要求推倒重來,。所以消費者簽裝修合同的時候，一定要把相關(guān)的內(nèi)容明確約定合同條款,，尤其是裝修效果,。

房東不退錢租客可起訴

提問：租房到期后，房東以各種理由不給退押金,，還用各種理由扣押金,，租戶該怎么維權(quán),？

李斌：這要看雙方合同約定，一般合同里都會對房屋狀態(tài)進(jìn)行一些約定,。 如果是房子使用期間的合理損耗,，不屬于租客違約行為，房東就不能扣押金,。如果租客確實有違約行為,，比如拖欠水電網(wǎng)等費用沒有交，或者使用不當(dāng)?shù)男袨樵斐煞繓|家具家電損害,，甚至房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)有損害,，就要用押金承擔(dān)責(zé)任，但房東必須舉證證明,，什么樣的損失是租客造成的,。所以簽租賃合同的時候，租客一定要明確押金數(shù)額,，返還期限,，遲延一天按照什么樣的標(biāo)準(zhǔn)支付違約金。如果房東無故不退押金,，租客可以向法院起訴,。

教育培訓(xùn)

虛假考級證書涉嫌欺詐

提問：消費者購買了一個跆拳道培訓(xùn)館的終身會員，因為疫情沒有上課,，后來再次上課發(fā)現(xiàn)教學(xué)質(zhì)量下降,，環(huán)境也不好，考級證書在官方網(wǎng)站上查詢不到,，消費者想退費,，但遭到經(jīng)營者拒絕，消費者該如何維權(quán)呢,？

鄧志松：有一個專業(yè)的中國跆拳道協(xié)會,，它的證書有電子版和紙版，如果這個機(jī)構(gòu)給的是紙質(zhì)版考級證書,，消費者懷疑有問題,，可以上協(xié)會官方的網(wǎng)站查電子版是否存在。如果沒有,，那這個培訓(xùn)機(jī)構(gòu)涉嫌欺詐,。根據(jù)《消費者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，消費者不僅可以要求退款,，也可以要求三倍價款的賠償,，消費者還可以向體育主管部門、體育專業(yè)協(xié)會投訴。

退學(xué)扣手續(xù)費要綜合計算

提問：消費者反映去年12月底報名成人大學(xué),，因個人原因要退學(xué),，可學(xué)校說要扣2000元手續(xù)費。消費者該怎么辦,？

蘆云：提出退學(xué)違約一方是消費者個人原因，按照《民法典》合相關(guān)規(guī)定,，消費者要承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,。但能拿回來多少錢，這涉及幾個因素,，一是之前消費者已經(jīng)上了多少課時,，還剩余多少課時；二是相關(guān)上課記錄是否完整,；三是培訓(xùn)合同關(guān)于退費約定是怎樣的,，合同的約定要符合法律的基本規(guī)定，不能超過必要的限度,。消費者要注意,，有的培訓(xùn)合同計算課時是按照優(yōu)惠價定的，但是退費時卻按照原價算,，最后不僅拿不到退費,，甚至還要求倒貼錢。所以要根據(jù)已經(jīng)上的課時,，以及師資情況,，綜合計算一個合理的退費范圍。

鄧志松：教育培訓(xùn)預(yù)付費退款確實是痛點,。有三點可以提示消費者：一是商家規(guī)定簽完合同后有7天退費期,，過了7天就不退款，這是商家的格式條款,，如果對消費者不利,，可以主張這是無效條款。二是有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)謊稱某些資格考試的報名必須通過專業(yè)機(jī)構(gòu),，這是《消費者權(quán)益保護(hù)法》所禁止的欺詐行為,，消費者不但可以要求退款，還可以要求3倍價款賠償,。三是提醒消費者,，在與商家溝通的時候，要保留憑證,，包括有關(guān)網(wǎng)頁截圖,，QQ微信，包括電話記錄，維權(quán)的時候可以作為證據(jù),。

打卡返現(xiàn)存在消費陷阱

提問：消費者通過某公眾號購買學(xué)英語打卡零元學(xué)課程,，課程方聲稱系統(tǒng)顯示打卡成功就可以拿返現(xiàn)。上了一段時間后,，課程方為了不返現(xiàn),，突然新增打卡要求，達(dá)不到要求就不予返現(xiàn),。商家聲稱,，解釋權(quán)歸商家所有。請問,，商家做法是否違反合同法,，并涉及合同欺瞞？

蘆云：對于經(jīng)營者來說,，這種打卡就是宣傳,，消費者交了錢，甚至不用交錢,，只要天天打卡,，就可以給你免費課、教具,、繪本,。這里可能存在一些隱患。首先是消費者打卡可能不經(jīng)意之間導(dǎo)致個人信息泄露消費者,；其次是有的經(jīng)營者規(guī)定,，消費者先交錢，打夠多少次卡,，就能全額退費,，消費者如果沒有達(dá)到打卡要求，不給退費,。這可能存在陷阱,，比如一些難以達(dá)到的打卡要求,，導(dǎo)致消費者難以執(zhí)行,。所以消費者不能盲目相信所謂的打卡返現(xiàn)、零元購,，畢竟天上不會掉餡餅,。

商家隱瞞重大利害關(guān)系的事實陳述可認(rèn)定欺詐

提問：消費者如何判定培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在欺詐或者虛假宣傳行為呢,，需要什么樣的證據(jù)能證明商家實施此類行為？

鄧志松：市場監(jiān)管總局頒布了《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》,，里面提到,，如果商家隱瞞或者提供虛假服務(wù)商品數(shù)量、質(zhì)量，以及它的一些性能,，涉及到重大利害關(guān)系的事實陳述,，可以認(rèn)定欺詐。消費者在跟商家溝通過程中,，不管是網(wǎng)絡(luò)的溝通,，還是電話、社交媒體溝通,，都要注意保留證據(jù),。如果商家在關(guān)于數(shù)量、質(zhì)量,，以及可能有關(guān)產(chǎn)品或者服務(wù)重要的性能上，有涉及到重大利害關(guān)系故意隱瞞或者虛假陳述,，都可以確定為欺詐,。

經(jīng)營主體變更要征得消費者同意

提問：一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資金鏈斷了，被另外一家機(jī)構(gòu)接手,，消費者想繼續(xù)接受服務(wù)就得再續(xù)費,，否則之前簽訂的合同作廢，遇到這種情況,，消費者是否應(yīng)該交費,？

蘆云：其實在原培訓(xùn)機(jī)構(gòu)經(jīng)營主體、法定代表人,、經(jīng)營場所,、經(jīng)營范圍發(fā)生變更的時候，就應(yīng)當(dāng)向消費者告知,，因為這些情況可能會影響到消費者將來接受服務(wù),。消費者和甲企業(yè)簽的合同，如果變成乙企業(yè),，變更的時候首先要征得消費者的同意,，不是說必須所有消費者同意才能變更，而是消費者和甲企業(yè)簽訂的合同是否繼續(xù)履行,，是把錢退給消費者,，還是同意由乙企業(yè)繼續(xù)提供服務(wù)，消費者有選擇權(quán)利,。如果消費者同意接受乙企業(yè)提供的服務(wù),，乙企業(yè)應(yīng)該把相關(guān)權(quán)利義務(wù)從甲企業(yè)承接過來，不應(yīng)當(dāng)再附加更多的苛刻條件,。