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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者劉浩)五年多來(lái),，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)始終站在“服從服務(wù)大局”的政治高度,，始終緊跟“人民城市人民建，人民城市為人民”的時(shí)代節(jié)拍,，始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的維權(quán)信念,，為改善和優(yōu)化上海市消費(fèi)環(huán)境作出了積極努力，各項(xiàng)工作都取得了新的成效,。上海市消保委秘書處先后被授予全國(guó)“工人先鋒號(hào)”“上海市文明單位”等稱號(hào),，2016年被市政府記“集體二等功”，2018年獲得“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)狀”,。

2019年4月17日,，滬蘇浙皖四地消保委舉行“長(zhǎng)三角地區(qū)消保委消費(fèi)維權(quán)一體化簽約儀式”。

發(fā)布《APP廣告消費(fèi)者保護(hù)評(píng)價(jià)報(bào)告》,。

開(kāi)展“關(guān)愛(ài)老人 讓城市更有溫度”專家面對(duì)面現(xiàn)場(chǎng)咨詢活動(dòng),。

舉行兒童學(xué)習(xí)桌比較試驗(yàn)結(jié)果發(fā)布會(huì)。

進(jìn)博會(huì)駐場(chǎng)工作人員接受消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)咨詢,。

探索多元機(jī)制 保障消費(fèi)者訴求實(shí)現(xiàn)

從消費(fèi)者最直接最關(guān)心最現(xiàn)實(shí)的權(quán)益保護(hù)問(wèn)題出發(fā),，上海市消保委積極探索消費(fèi)爭(zhēng)議多元化解機(jī)制，保障消費(fèi)者訴求實(shí)現(xiàn),。五年多來(lái),，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴85.37萬(wàn)件，涉及商品和服務(wù)總金額69.25億元,。

借助司法力量,，打通維權(quán)堵點(diǎn)。組建百人“公益律師團(tuán)”,，通過(guò)“以案說(shuō)法”點(diǎn)評(píng),，為消費(fèi)者釋疑排難;與上海市高級(jí)人民法院建立合作機(jī)制，在各區(qū)消保委設(shè)立“消費(fèi)糾紛巡回審判點(diǎn)”，實(shí)現(xiàn)了非訴調(diào)解與可訴裁決的相互銜接,，提升了依法維權(quán)的暢通率,。

跨區(qū)域合作，推動(dòng)維權(quán)“一體化”,。牽頭協(xié)調(diào)蘇浙皖滬四地消保委搭建“長(zhǎng)三角消費(fèi)投訴云平臺(tái)”,，消費(fèi)者投訴可通過(guò)平臺(tái)在線流轉(zhuǎn)辦理。截至目前,，受理消費(fèi)者投訴1752件,。

發(fā)揮聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)，靶向維權(quán)痛點(diǎn),。全程參與上海市人大《上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》執(zhí)法檢查,，積極參加對(duì)快遞、單用途預(yù)付卡,、網(wǎng)絡(luò)交易等41部法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的修改完善;對(duì)商品和服務(wù)監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的突出問(wèn)題,，攜手家具、汽車等行業(yè)出臺(tái)行規(guī)行約;針對(duì)健身行業(yè)“辦卡容易退卡難”問(wèn)題,，聯(lián)合相關(guān)部門和行業(yè)組織共同發(fā)布體育健身行業(yè)會(huì)員服務(wù)合同示范文本,，并在全國(guó)首創(chuàng)“七天冷靜期退費(fèi)”條款,，獲消費(fèi)者廣泛好評(píng),。

積極支持訴訟，推動(dòng)難題解決,。支持消費(fèi)者對(duì)“黑駿馬”健身卡提起訴訟,，打開(kāi)化解預(yù)付式消費(fèi)群體糾紛的通道;就網(wǎng)絡(luò)訂票平臺(tái)捆綁出售套餐的典型案例，支持消費(fèi)者個(gè)體訴訟,，以法院判例倒逼企業(yè)改正不合理規(guī)則,。及時(shí)向執(zhí)法部門轉(zhuǎn)送涉嫌違法違規(guī)線索152條，使侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為得到有效制止和懲處,。

2020年年初,，為有效應(yīng)對(duì)疫情防控中的消費(fèi)者投訴，迅速成立“涉疫消費(fèi)爭(zhēng)議處置協(xié)調(diào)小組”,，共受理涉疫投訴13236件(占同期投訴受理總量的8.2%),，涉及商品和服務(wù)金額高達(dá)1.4億元，處理率為100%,，調(diào)解成功率達(dá)91.9%,。

直擊維權(quán)痛點(diǎn) 有的放矢開(kāi)展監(jiān)督

五年多來(lái)，上海市消保委堅(jiān)持以消費(fèi)領(lǐng)域的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題為突破口,，積極開(kāi)展商品與服務(wù)的監(jiān)督,，推動(dòng)熱點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域消費(fèi)者普遍性權(quán)益的保護(hù)。

聚焦消費(fèi)熱點(diǎn),，保護(hù)眾多消費(fèi)者權(quán)益,。相繼開(kāi)展跨境消費(fèi),、房地產(chǎn)中介、個(gè)人信息保護(hù)等34項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查,。其中,，房地產(chǎn)中介消費(fèi)者滿意度調(diào)查揭露的侵權(quán)突出問(wèn)題成為當(dāng)年全國(guó)“兩會(huì)”熱議話題，推動(dòng)了全國(guó)性的房地產(chǎn)中介市場(chǎng)整頓;自2018年起對(duì)千余款手機(jī)APP使用過(guò)程中涉及個(gè)人信息保護(hù)問(wèn)題,，連續(xù)開(kāi)展4期評(píng)測(cè),，得到工信部等第一時(shí)間回應(yīng)，推動(dòng)了問(wèn)題整改和專項(xiàng)治理;組織開(kāi)展對(duì)商業(yè)銀行結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品,、全裝修房市場(chǎng)狀況等專項(xiàng)調(diào)查,，推動(dòng)了相關(guān)行業(yè)企業(yè)積極整改落實(shí);提出的兒童免票“身高兼顧年齡”倡議，得到長(zhǎng)三角600余家主要景點(diǎn)積極響應(yīng),。

抓住維權(quán)熱點(diǎn),，力促矛盾化解。針對(duì)滴滴等網(wǎng)約車平臺(tái)無(wú)序加價(jià),、迪士尼樂(lè)園季卡補(bǔ)卡費(fèi)過(guò)高等消費(fèi)者投訴熱點(diǎn),，通過(guò)溝通協(xié)調(diào)、跟蹤督辦,、整改反饋,，促成矛盾化解。針對(duì)蘋果手機(jī)“降頻門”事件,，及時(shí)向美國(guó)總部發(fā)函查詢,，促使其推出附帶電池診斷功能的IOS11.3新版本，同時(shí)還在降低更換電池費(fèi)用,、調(diào)整使用性能方面作出了讓步,。針對(duì)共享單車押金退款拖延、教培機(jī)構(gòu)關(guān)停,、長(zhǎng)租公寓不兌現(xiàn)服務(wù)承諾等178起群體性投訴,，第一時(shí)間快速介入、妥善處理,，避免了矛盾的激化,。

公開(kāi)討論約談，直擊不合理規(guī)則,。針對(duì)《生食三文魚》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)將淡水虹鱒列入三文魚類別引發(fā)的廣泛爭(zhēng)議,、消費(fèi)者對(duì)于家用電器安全使用年限的關(guān)切，召集社會(huì)各方公開(kāi)討論,，促動(dòng)相關(guān)規(guī)則改進(jìn),。綜合運(yùn)用面對(duì)面約談、點(diǎn)對(duì)點(diǎn)勸諭、背靠背喊話等方法,，先后對(duì)金融保險(xiǎn),、交運(yùn)服務(wù)、航空票務(wù)等多領(lǐng)域“霸王條款”和不公平不合理經(jīng)營(yíng)行為出手,，督促經(jīng)營(yíng)者提高商品和服務(wù)的質(zhì)量,。對(duì)豐巢快遞柜宣布超時(shí)收費(fèi)及快遞員未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自將快件放入寄存柜引發(fā)的爭(zhēng)議，第一時(shí)間發(fā)表消保委觀點(diǎn),，促成問(wèn)題整改,。

創(chuàng)新消費(fèi)引導(dǎo) 助力消費(fèi)潛能釋放

五年多來(lái)，上海市消保委不斷創(chuàng)新消費(fèi)宣傳教育方式,，真正做到讓消費(fèi)者“敢消費(fèi)”“能消費(fèi)”“愿消費(fèi)”,。

開(kāi)展體察評(píng)測(cè)，指導(dǎo)理性消費(fèi),。聚焦消費(fèi)新需求,，抓住凈化產(chǎn)品、智能家電,、居飾材料等消費(fèi)需求旺盛的73大類2497件商品開(kāi)展比較試驗(yàn),，對(duì)奶茶、口罩,、智能掃地機(jī)器人等比較試驗(yàn),，直擊配方、質(zhì)量,、性能等核心問(wèn)題;針對(duì)“網(wǎng)紅”自熱鍋,、筷子消毒等測(cè)試結(jié)果,，發(fā)布風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警,，傳播消費(fèi)知識(shí);組織“網(wǎng)紅我來(lái)評(píng)”鮮肉月餅、糖炒栗子,、海派旗袍等系列消費(fèi)評(píng)測(cè)8項(xiàng);邀請(qǐng)消費(fèi)者直接加入對(duì)旅游,、“海淘”、汽銷等服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)體察26項(xiàng),，并緊扣《電子商務(wù)法》施行開(kāi)展APP賬戶注銷,、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)充值體察。其中,，長(zhǎng)三角老人鞋比較試驗(yàn)直接推動(dòng)了全國(guó)首個(gè)《老人鞋》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)的落地;由兒童學(xué)習(xí)桌比較試驗(yàn)引出的立標(biāo)建議,，被全國(guó)家具標(biāo)委會(huì)采納。

線上線下融合,，創(chuàng)新宣傳形式,。五年來(lái)，召開(kāi)“月月3·15”新聞通氣會(huì)60場(chǎng)次，引入直播模式,，提升了維權(quán)新聞發(fā)布的即時(shí)性,、生動(dòng)性。疫情期間嘗試開(kāi)設(shè)“3·15消費(fèi)直播間”,，共同解讀比較試驗(yàn)相關(guān)結(jié)果及商品選購(gòu),、使用知識(shí)。依托流動(dòng)消費(fèi)教育課堂,，借助“抖音”“微信”“小紅書”等新媒體平臺(tái),，著力將線下消費(fèi)課堂向線上拓展，提高消費(fèi)宣傳觸達(dá)率,。

開(kāi)展特色評(píng)選,，促進(jìn)消費(fèi)提質(zhì)升級(jí)。連續(xù)三年開(kāi)展上海特色伴手禮評(píng)測(cè)活動(dòng),，形成了《上海特色伴手禮通用規(guī)范》,，成為全國(guó)首個(gè)由消費(fèi)者遴選產(chǎn)品的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，三年共有153款產(chǎn)品入選“上海特色伴手禮”,，排名居前的79款進(jìn)入“優(yōu)選特色伴手禮”名錄,，推動(dòng)了“上海購(gòu)物”品質(zhì)提升,，成為引導(dǎo)消費(fèi)和促進(jìn)消費(fèi)的強(qiáng)勁驅(qū)動(dòng)力,。

緊跟新步伐 服務(wù)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展

五年多來(lái)，上海市消保委始終堅(jiān)持將工作放到上海建設(shè)現(xiàn)代化國(guó)際消費(fèi)城市,、推動(dòng)長(zhǎng)三角率先實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的大局中去思考,、定位和實(shí)踐。

融入國(guó)家發(fā)展戰(zhàn)略,，積極推動(dòng)長(zhǎng)三角消費(fèi)維權(quán)“一體化”,。2019年4月，牽頭協(xié)調(diào)蘇浙皖滬四地消保委簽署《消費(fèi)維權(quán)一體化合作協(xié)議》,，并成立長(zhǎng)三角消保委聯(lián)盟,。兩年來(lái)，“聯(lián)盟”先后召開(kāi)11次工作例會(huì),，實(shí)現(xiàn)投訴數(shù)據(jù),、維權(quán)經(jīng)驗(yàn)、媒體資源“三個(gè)共享”,，營(yíng)造了“一體化”的宣傳輿論氛圍,。

緊跟上海發(fā)展新步伐，全力服務(wù)保障“進(jìn)博會(huì)”,。高質(zhì)量,、高標(biāo)準(zhǔn),、高效率地完成三屆進(jìn)博會(huì)期間的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)保障工作。抽調(diào)骨干組成服務(wù)保障團(tuán)隊(duì),，耐心細(xì)致做好消費(fèi)者咨詢解答,。針對(duì)本市交通、旅游,、餐飲等20多個(gè)行業(yè)的400家大中型企業(yè)開(kāi)展客服熱線模擬演練,，開(kāi)展培訓(xùn)和指導(dǎo)，督促企業(yè)充實(shí)客服力量,、補(bǔ)齊服務(wù)短板,，確保維權(quán)渠道便捷暢通。制作并發(fā)布《迎“進(jìn)博”盛會(huì) 文明消費(fèi)從我做起》公益片,，號(hào)召市民當(dāng)好東道主,，弘揚(yáng)上海城市品格;組織伴手禮精品入場(chǎng)進(jìn)博會(huì)集中展示，受到市領(lǐng)導(dǎo)及觀展者稱贊;用“明信片”推送“微旅游”攻略,，為消費(fèi)者特別是觀展人群懂上海愛(ài)上海提供便捷途徑,。

順應(yīng)消費(fèi)進(jìn)步新潮流，助力打響上海“四大品牌”,。組織開(kāi)展了3年的“打響‘四大品牌’促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)”主題實(shí)踐活動(dòng),，努力使消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作更結(jié)合上海實(shí)際、更展現(xiàn)上海品格,、更體現(xiàn)上海特點(diǎn),。開(kāi)展迪士尼境內(nèi)游客消費(fèi)需求與趨勢(shì)、鄉(xiāng)村旅游,、共享出行,、商圈、熱門文化旅游景點(diǎn)數(shù)字化服務(wù)等消費(fèi)體察,，為上海進(jìn)一步加強(qiáng)城市建設(shè)和管理提供了參考和依據(jù);開(kāi)展“上海一日游”消費(fèi)體驗(yàn),，并發(fā)布“樂(lè)游上海”消費(fèi)提示，呼喚消費(fèi)者重拾信心;集中推出21家“2020體驗(yàn)上海—消費(fèi)體驗(yàn)館”,，涵蓋美妝,、餐食、文化用品等零售業(yè)主要領(lǐng)域,，線上線下融合宣傳，成為滬上消費(fèi)新的“網(wǎng)紅打卡地”,。