中國消費者報報道(陳曉瑩 記者李青山)面對近年來新型團(tuán)購,、預(yù)付式消費等消費糾紛,，廣東省佛山市順德區(qū)市場監(jiān)管局積極創(chuàng)新消費維權(quán)方式，創(chuàng)新“訴調(diào)對接”工作機制,，率先探索消費糾紛調(diào)解結(jié)果在線司法確認(rèn),，賦予調(diào)解工作法律效力,，多措并舉提高維權(quán)效率,，讓消費者能消費,、愿消費、放心消費,。
“訴調(diào)對接”調(diào)解消費糾紛
據(jù)順德區(qū)市場監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,，今年春節(jié)前后，順德區(qū)大良街道一家藝術(shù)培訓(xùn)機構(gòu)因經(jīng)營不佳,，無力繳納租金,，發(fā)出結(jié)業(yè)公告。順德區(qū)鎮(zhèn)兩級消保工作人員獲悉后馬上實地調(diào)查,，進(jìn)行風(fēng)險研判,。雖然當(dāng)時市場監(jiān)管部門尚未收到大規(guī)模投訴，但該機構(gòu)仍有學(xué)員300多人,，若不及時解決,，很可能出現(xiàn)群體性維權(quán)事件。
隨即,，順德區(qū)市場監(jiān)管局啟動了訴調(diào)對接機制進(jìn)行處理,，將矛盾糾紛調(diào)處中的訴訟方式與非訴訟方式相銜接。順德區(qū)市場監(jiān)管局協(xié)調(diào)順德區(qū)人民法院法官,，與經(jīng)營者,、房東、學(xué)員家長進(jìn)行積極協(xié)調(diào),，了解經(jīng)營者的經(jīng)營狀態(tài),，實際欠租金額、受影響人數(shù),、課時及款項,，在多方努力下提出轉(zhuǎn)機構(gòu)上課和延期退款兩個調(diào)解方案。
當(dāng)天,，投訴人和被訴商家在法官的見證下簽署調(diào)解協(xié)議,，并由訴調(diào)對接工作辦公室開通“司法確認(rèn)免費綠色通道”為延期退款的學(xué)員家長辦理司法確認(rèn)。最終,，84名學(xué)員家長與經(jīng)營者達(dá)成了轉(zhuǎn)機構(gòu)培訓(xùn)協(xié)議,，196名學(xué)員家長與經(jīng)營者達(dá)成了延期退款協(xié)議。在處理維權(quán)事件上,，順德區(qū)市場監(jiān)管局把工作做在前面,，在法律框架下妥善處理糾紛，為廣大消費者節(jié)約了維權(quán)成本,。
全年挽回經(jīng)濟損失約2259萬元
據(jù)了解,，在過去的2020年,，順德區(qū)市場監(jiān)管局的工作人員實干創(chuàng)新，成功調(diào)解消費投訴17969件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失約2259萬元,，形成可供借鑒的順德經(jīng)驗。
在處理消費糾紛調(diào)解過程中的難點堵點時,，順德區(qū)市場監(jiān)管局聯(lián)合區(qū)人民法院開展“訴調(diào)對接”,，依托在線司法確認(rèn)系統(tǒng)，維權(quán)調(diào)解結(jié)果法律強制力不強問題迎刃而解,。據(jù)介紹,，在短短10個月的時間，順德區(qū)訴調(diào)對接工作室已為304起消費投訴進(jìn)行了調(diào)解結(jié)果司法確認(rèn),，為消費者挽回經(jīng)濟損失240萬元,。
此外，“訴調(diào)對接”機制向縱深延伸,，順德全區(qū)首個基層“訴調(diào)對接”室在樂從家具城協(xié)會成立,，打通服務(wù)群眾“最后一公里”。
處理投訴工單最快1小時辦結(jié)
構(gòu)建消費新生態(tài),，維權(quán)渠道的暢通至關(guān)重要,。此前，順德全區(qū)消費投訴舉報渠道多達(dá)17條,，糾紛處置工作量劇增,，處置手段相對落后。
針對上述情況,，順德區(qū)市場監(jiān)督管理局工作人員花費大量時間探索,，厘清各投訴渠道的內(nèi)在邏輯關(guān)系，開發(fā)出消費維權(quán)一體化平臺,，實現(xiàn)投訴接訴,、工單分派、結(jié)果反饋,、研判預(yù)警,、統(tǒng)計分析等全流程功能，并讓消費維權(quán)服務(wù)站作前置處理,，從以前消費者發(fā)出投訴到處置完畢用時至少1天，縮短到現(xiàn)在最快1小時完成,。在順德區(qū)消費投訴受理量同比增長68%的情況下,，投訴按時初查率、按時辦結(jié)率,、舉報按時核查率均超過99%,。
消費維權(quán)一體化平臺還可以進(jìn)行數(shù)據(jù)分類,、篩查、統(tǒng)計,，讓監(jiān)管人員及時掌握投訴舉報變化趨勢,，實現(xiàn)對消費維權(quán)大數(shù)據(jù)的可視化監(jiān)管，為政府監(jiān)管執(zhí)法,、服務(wù)方向提供動態(tài)參考,。
據(jù)悉，2021年,，順德區(qū)市場監(jiān)管局將全面推進(jìn)線下七天無理由退貨工作,，力爭2021年線下無理由退貨承諾商戶至少達(dá)到600家，在10個鎮(zhèn)街各建成一個無理由退貨商圈或街區(qū),，解決群眾線下購物后顧之憂,，構(gòu)建良好的消費生態(tài)。
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