中國消費者報上海訊（記者施乾元）在過去的一年以及剛剛過去的第一季度，一汽豐田基本跑贏大盤,，市場份額達到4.4%,，收獲了更多用戶的認可。本屆上海車展期間,，《中國消費者報》記者就產(chǎn)品與服務相關問題,，專訪了一汽豐田銷售有限公司總經(jīng)理胡紹航,。在他看來,，這些,，既源于產(chǎn)品結構全面升級，比如TNGA全面開花,、新能源車型快速增長,，也源于一汽豐田全渠道體系能力的不斷提升。
胡紹航介紹,，在一汽豐田全系產(chǎn)品中,，主力車型銷售能力提升：從月銷能力上看，卡羅拉穩(wěn)定在3萬臺以上,；亞洲龍攀升1萬臺以上,；榮放達到1.5萬臺以上。
一汽豐田銷售有限公司總經(jīng)理胡紹航,。資料圖片
同時,，新能源車型銷量大幅提升：“擎家族”陣容得到快速強化，已經(jīng)完成了“擎家族”的全面布局,，包括HEV（雙擎）、PHEV（雙擎E+）,、EV（E進擎）,，以及將來的FCV（氫擎）。目前在售的新能源車型全年累計銷量接近13萬,，占比提升到16.2%,，今年將提升到20%，明年努力提升到30%,。
以本次車展之前上市的新款榮放雙擎E+為例,，回顧過往，榮放曾在2019年通過換代贏得了更多中國用戶的好評,。為了滿足更多用戶更多方面的需求,，一汽豐田又導入了首款插電式混合動力SUV榮放雙擎E+。
新款榮放雙擎E+,。資料圖片
提到榮放雙擎E+,，胡紹航強調,，首先要提到極速的駕趣，只需要7.4秒就可以媲美超跑的百公里加速,。據(jù)介紹,，本款插電式混合動力SUV是繼卡羅拉之后的第二款插電式混合動力車型，它在遠程的續(xù)航上也表現(xiàn)出了優(yōu)越的性能,，比如近95公里的純電續(xù)航,。這對于喜歡戶外旅行的用戶來講，插電混動帶來的純電續(xù)航以及燃油版巡航能力的雙線推動,，為消費者提供天生帶感的擎動體驗,，提供了可能。
一汽豐田有800萬的用戶基數(shù),，接下來可能到1000萬,。對于提升用戶滿意度，未來一汽豐田將會怎么做,？
胡紹航強調,，要打造百萬輛頂級的品牌，用戶滿意是前提,，也是基礎,，這毋庸置疑。
“我們現(xiàn)在非常重視傾聽客戶的聲音,，降低客戶的抱怨,，我們要通過機制來保證這樣機制的順利進行。”胡紹航介紹,，一汽豐田目前已建立了客戶日機制,。通過這個機制來支撐面對面的交流，廠家積極傾聽消費者的聲音,，消費者可以表達滿意,、建議與不滿。
接下來的工作,，胡紹航介紹,，一汽豐田會把重點放在CS Day的機制上，強化兩個層面與客戶的交流,。一個是廠家層面各職能部部長與客戶交流,，此外，投資人和管理團隊也要全程參與客戶面對面交流,。
“直達客戶,，最根本的是要面對面，雖然會花費很多管理精力,。同時數(shù)字化概念還是要腳踏實地,，我認為這種形式便于更好的了解客戶,。包括我們對產(chǎn)品的改善，很多前提來自于客戶,。”胡少航認為,。
“經(jīng)銷商也非常重視投訴的管理，所以我們建立了類似于客戶感同身受的管理視角,，因為我們每個人都是消費者,，我們也經(jīng)常在線上消費，在線下體驗,。”戶少航特意強調,，“我們真的應該以感同身受的視角感受用戶的投訴和訴求。”
為此,，一汽豐田建立了“111”管理機制,。“這也是我們努力的方向。10分鐘之內(nèi)要對客戶的投訴做出識別,，1小時內(nèi)完成調查,，1天之內(nèi)完成閉環(huán)處置。”胡紹航提到,，“因為我們有接近一千萬用戶,，我們還有網(wǎng)絡覆蓋廣泛的經(jīng)銷商。更為重要的是把管理理念和機制固化為經(jīng)銷商日常的習慣,。通過這些方法,，去不斷提升用戶滿意度。”,。
有了內(nèi)部運作機制,，就要通過建設行業(yè)領先的強大網(wǎng)絡，為消費者提供滿意度最大化的服務與支持,。
胡紹航介紹,，這需要通過“擴網(wǎng)”、“強網(wǎng)”“智網(wǎng)”來解決,。
氫擎動力。資料圖片
所謂“擴網(wǎng)”,，即引進優(yōu)良資本,，完善網(wǎng)絡布局，讓所有消費者在生活圈5公里范圍內(nèi)享受高品質的便捷服務和產(chǎn)品,；而“強網(wǎng)”,，即導入第三代店鋪，優(yōu)化客戶店頭體驗,，實現(xiàn)從車消費到車生活的消費拓展和經(jīng)營轉型,；“智網(wǎng)”,，則是指結合傳統(tǒng)店鋪線下業(yè)務的全流程數(shù)字化，對經(jīng)銷商進行數(shù)字化賦能,，核心是提高用戶預約服務率,，通過數(shù)字化手段，進一步提升客戶體驗和經(jīng)銷商服務質量,。
胡紹航認為,，在一汽豐田百萬輛進程關鍵期，思維要從管理思維向用戶思維轉變,，通過數(shù)字化賦能,，實現(xiàn)從生產(chǎn)服務型向用戶運營型企業(yè)轉型。
同時,，推動數(shù)字化轉型的核心理念是一汽豐田要充滿敬畏之心,，學習先進的營銷技術，從滿足需求到讓客戶產(chǎn)生愉悅,，實現(xiàn)超越客戶期待的情緒體驗和情緒互動,，達到顆粒度精細化到情緒層面的數(shù)字化賦能效果。
據(jù)悉,，4月26日,，一汽豐田超級APP將正式上線，通過用戶友好界面實現(xiàn)底層數(shù)據(jù)的打通,，導入社交型的SCRM,，實現(xiàn)"多位顧問服務一位客戶"的多對一運營模式，通過智能服務系統(tǒng),，在3分鐘之內(nèi)實現(xiàn)客戶需求的實時響應,，讓客戶體驗更加愉悅。
