中國消費者報報道(記者劉銘)“只是把部分退款規(guī)則簡單放在前面，實質(zhì)性的內(nèi)容沒有改,。”針對聯(lián)聯(lián)周邊游信息技術(shù)有限公司提交的整改方案,，四川省保護消費者權(quán)益委員會認為，該整改方案避重就輕,，缺乏誠意,。
據(jù)記者了解，自4月28日四川重慶兩地消委會聯(lián)合約談“聯(lián)聯(lián)周邊游”,，明確提出了6條整改意見后(詳見《中國消費者報》4月29日1版《川渝消委會聯(lián)合約談 “聯(lián)聯(lián)周邊游”》),，其投訴仍然居高不下。為了切實維護消費者合法權(quán)益，四川省消委會將視整改落實情況決定是否提起消費公益訴訟,。
退費規(guī)則無實質(zhì)改變
記者從成都市高新區(qū)消費者協(xié)會獲悉,，4月20日至5月14日，關(guān)于“聯(lián)聯(lián)周邊游”的投訴,，全國12315和12345平臺共接到投訴5884件,，5月6日這天更高達578件。其中很多投訴都是因為預(yù)約不上要求退款被收取20%的手續(xù)費而引發(fā),，消費者自身并無過錯,。
成都消費者向女士投訴稱，今年1月在“聯(lián)聯(lián)周邊游”上花899元購買了青城山一家酒店的客房,，計劃5月去消費,，但5月所有周末的房間都預(yù)約滿了，始終預(yù)約不上,。訂單還在有效期內(nèi),，向女士向客服提出退費，被告知要收取20%的手續(xù)費,。
即使是商家原因?qū)е聼o法消費,，客服也拒絕退款。成都消費者賴女士投訴稱,，去年年底花29.9元在“聯(lián)聯(lián)周邊游”上購買了一次上門洗車服務(wù),，幾次預(yù)約都未果。賴女士提出退款,，但此時訂單已經(jīng)過期,，平臺客服拒絕退費，退費要提供能證明商家過錯的證據(jù),。
此前,，四川重慶兩地消委會指出，“聯(lián)聯(lián)周邊游”退費規(guī)則存在霸王條款,，消費者遭遇商家不發(fā)貨或是不能正常預(yù)約消費等情況,，申請退費時被收取20%、30%的手續(xù)費;沒有將影響消費者重要權(quán)益的退款規(guī)則及退款流程等內(nèi)容在顯著位置予以公示,，誤導(dǎo)消費者下單;承諾不兌現(xiàn),，消費者投訴后,，平臺承諾退款但一直不退,。兩地消委會要求“聯(lián)聯(lián)周邊游”對《平臺用戶服務(wù)協(xié)議》等格式條款中顯失公平的內(nèi)容進行整改，退款規(guī)則及退款流程等重要事項應(yīng)在顯著位置明顯公示,，盡到告知義務(wù),。
在此次提交的整改方案中，“聯(lián)聯(lián)周邊游”表示，于5月6日對四川省各分公司以及重慶,、昆明等地進行產(chǎn)品分類,，并在下單提交前彈屏對退費規(guī)則明示，確保每一位客戶知情權(quán)得到有效保障,，其他區(qū)域也將陸續(xù)更新;如商家不發(fā)貨,，或無法預(yù)約消費或天災(zāi)人禍、商家倒閉等非客戶原因?qū)е麓嬖谌后w性風(fēng)險以及侵害客戶權(quán)益行為,，主動承諾予以無條件先行解決處理,。
5月19日，記者關(guān)注“聯(lián)聯(lián)周邊游”微信公眾號,，從“爆款福利”點擊進去后,，看到產(chǎn)品分成了“爆品”“推薦”和“優(yōu)選”三大類。記者在“爆品”中隨意選中一種產(chǎn)品,，在訂單“確認環(huán)節(jié)”,，看到要先勾選確認“我已閱讀并同意《退費規(guī)定協(xié)議》《平臺用戶服務(wù)協(xié)議》”，同時標有“退費規(guī)則協(xié)議：此產(chǎn)品為限時限量特惠團單,，為防止資源浪費,，請您在有效期內(nèi)及時消費。如需退款,，有效期內(nèi)收取20%違約金,，逾期收取30%違約金”。
記者發(fā)現(xiàn),，雖然新的《平臺用戶服務(wù)協(xié)議》中已經(jīng)刪除了退費規(guī)則,，改為前置化提示，但有效期內(nèi)收取20%違約金和逾期收取30%違約金并沒有實質(zhì)改變,。
部分退費規(guī)則仍未明示
5月19日,，“聯(lián)聯(lián)周邊游”發(fā)展規(guī)劃中心公關(guān)總監(jiān)田阿魏在接受記者采訪時說，整改中把整個資源庫,、產(chǎn)品庫進行了重新劃分,，分成了“爆品”“推薦”“優(yōu)品”3個板塊，分別有不同的退費規(guī)則,。其中,，“推薦”里的產(chǎn)品全都是“隨心退”，也就是全額退款;“優(yōu)品”屬于電商類產(chǎn)品,，配送到家,，符合法定條件的可七天無理由退貨;“爆品”類產(chǎn)品退款，需要收取手續(xù)費,，下單前會強制提醒,，明示退款規(guī)則,，用戶只有勾選了才能進行支付操作。
記者發(fā)現(xiàn),，“推薦”類產(chǎn)品雖然標注了“隨心退”,，但在“確認訂單”前沒有規(guī)則提示，也未對“隨心退”做任何解釋性說明,。同樣,，“優(yōu)選”類也無退費規(guī)則提示。
對此,，田阿魏表示,，“隨心退即是正常消費者在未使用的情況下無理由退款的意思，暫時沒有完善好,，后續(xù)很快會在下單頁面進行解釋,。電商配送類目前是獨立運營團隊在運營，規(guī)則有別于到店消費類,，所以還沒有完全做好,。”
田阿魏還對記者表示：“如果是商家原因，商家倒閉了,，或者天災(zāi)人禍,，確實預(yù)約不上，經(jīng)過協(xié)調(diào)還預(yù)約不了,，確屬非客戶原因?qū)е聼o法使用,，我們是全額退款的……這些沒有寫進提示中，是因為不好說商家倒閉,，它是沒法寫的,。”
消委會或?qū)⑻崞鸸嬖V訟
成都市高新區(qū)市場監(jiān)管局對聯(lián)聯(lián)周邊游科技(成都)有限公司涉嫌侵犯消費者權(quán)益事件的一份調(diào)查報告顯示，自2017年10月至2020年3月31日,，“聯(lián)聯(lián)周邊游”平臺累計退款203931筆,，退款金額20674201.93元，累計扣款9406056.69元,，其中因電子碼過期未使用導(dǎo)致的扣款為2247092.98元,。
四川省消委會法律事務(wù)部主任彭歐指出，新退費規(guī)則雖然對部分內(nèi)容進行了明示,，消費者在下單前能夠看到,，但從字面理解，不論什么原因,，消費者凡是需要退款的,，都要被收取20%或30%的手續(xù)費。和舊的退費規(guī)則相比較,，只是把部分退款規(guī)則簡單放在了前面,，內(nèi)容沒有實質(zhì)性的改變,。
成都市高新區(qū)消協(xié)負責人張詩琛說：“這是一個很膚淺的更改,，并沒有做深入的整改,，并沒有按照公開約談的要求全面落實到位。”
四川省消委會副秘書長肖勇告訴記者,，因不能歸責于消費者的原因?qū)е虏荒芟M的,，應(yīng)該無條件退款，并對該退費規(guī)則作出明確提示,，如果“聯(lián)聯(lián)周邊游”不能按兩地消委會提出的6條整改意見整改到位,，將提起消費民事公益訴訟，維護消費者合法權(quán)益,。
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