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國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

維護消費者合法權(quán)益,引導消費者合理消費

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我為群眾辦實事|一個承諾溫暖了一座城
2021-06-15 11:01 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:李洪濤

中國消費者報長春訊(記者李洪濤)15分鐘,在普通人眼中只是一個時間的概念,。然而,在從事消費權(quán)益保護工作者的心里,,卻是一個莊嚴的承諾。6月2日,,《中國消費者報》記者在位于科爾沁草原東部的吉林省白城市采訪時,,親身感受到了這個承諾所迸發(fā)出來的力量和創(chuàng)造的社會效益。這個城區(qū)人口不足20萬的地市級城市,,當?shù)匕傩赵诹己玫南M環(huán)境下盡享都市繁華,。

吉林省白城市市場監(jiān)管局消費者申訴投訴管理分局(以下簡稱消投分局)位于白城市洮北區(qū)長慶南街的繁華街路上,與百貨商場,、賓館,、飯店毗鄰。由于地處城市的中心地帶,,且交通四通八達,,消費者遇到合法權(quán)益受到侵害時維權(quán)十分便利。去年3月,,在認真調(diào)研的基礎(chǔ)上,,消投分局決定提升消費維權(quán)工作力度,變被動為主動,,改變傳統(tǒng)的“坐等經(jīng)營者上門”,,采取“走出去現(xiàn)場維權(quán)”的工作新模式。同時,消投分局向廣大消費者作出承諾:城區(qū)內(nèi)消費者的投訴受理后,,工作人員在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理,。如今,一年多的時間過去了,,該消投分局是否履行承諾,?消費者滿意嗎?帶著這些問題,,記者對該消投分局進行了采訪,。

當日11時許,記者來到消投分局時,,正趕上市民夏女士滿面笑容地送來一面寫有“消費維權(quán)顯真情 群眾利益重如山”字樣的錦旗,。原來,,夏女士在一家櫥柜商店訂購了一套櫥柜,,交付了1萬元定金。由于家中變故,,取消了裝修計劃,。夏女士多次向商家索要1萬元定金,但均遭到拒絕,。接到投訴后,,消投分局工作人員立即陪同夏女士在10分鐘內(nèi)趕到了該櫥柜商店。經(jīng)過與店主認真溝通,,雙方達成一致,,店方返還了夏女士9200元。接受記者采訪時,,夏女士激動地說:“真沒想到,,消投分局的承諾是真的。我來投訴后,,工作人員立即就和我一起去了商店,,問題很快就解決了,這才是為消費者做實事,!”

消投分局主任陳鐵鋒表示,,以前的消費維權(quán)工作模式是受理投訴后,,工作人員電話與經(jīng)營者進行溝通,請經(jīng)營者前來說明情況和處理糾紛,。然而,,這樣的模式存在很多不足,有的經(jīng)營者以生意忙為由拒絕前來,,還有的經(jīng)營者故意拖延時間,,造成后期取證困難。在此種情況下,,為了更能體現(xiàn)出為群眾辦實事,消投分局決定改變工作模式,,主動與消費者一道上門維權(quán),。白城市城區(qū)面積不大,消投分局又地處城市中心,,經(jīng)過駕車實地測算,以消投分局為原點,,在塞車不嚴重的情況,,15分鐘內(nèi)可以到達城區(qū)任何一個地點。于是,,消投中心向廣大消費者作出了受理后15分鐘到達維權(quán)現(xiàn)場的承諾,。紀海娜、郭成良等5名工作人員實行網(wǎng)格化管理,,每個人負責城區(qū)的一片區(qū)域,,日常工作中隨時待命。

消投分局工作人員正在受理消費者投訴,。郭成良/攝

在消投中心辦公室,,陳鐵鋒主任拿來厚厚一摞受理投訴后工作人員現(xiàn)場維權(quán)成功的檔案。據(jù)其介紹,,截至記者采訪時,,該消投分局已經(jīng)成功維權(quán)102起,為消費者挽回經(jīng)濟損失8萬多元,。記者在采訪中了解到,,這些投訴全部都是消費者上門投訴后受理的。為了給消費者提供一個舒適的投訴環(huán)境,,消投分局的受理大廳內(nèi)安裝了飲水機,,多功能手機充電裝置。針對前來投訴的多是老年人群體,,還配備了醫(yī)療急救箱,,里面裝著速效救心丸、創(chuàng)可貼等藥品,。

當日12時30分,,在海明東路附近的白城市百貨大樓步行街,記者就消投分局作出的受理投訴后15分鐘到維權(quán)現(xiàn)場的承諾一事兒,現(xiàn)場采訪了部分市民,。市民趙女士說:“我就是受益者,,真是太暖心了。今年5月9日,,我在一家具城花2000元購買了一個茶幾和一個電視柜,。用了幾天就出現(xiàn)開裂和掉漆。我去消投分局投訴后,,工作人員馬上和我一起去找商家,,最后退款了。”趙女士表示,,這樣的承諾不僅讓消費維權(quán)更方便快捷,,還特別暖心。市民馬先生說出了自己的心里話,。他說:“在消費維權(quán)過程中,,有的經(jīng)營者很強勢,千方百計地推脫責任,,我們消費者感到很無奈,。消投分局作出的承諾,,對經(jīng)營者來說也是一個觸動和震懾,。”在白城市火車站的站前廣場商圈,經(jīng)營服裝生意的店主葛女士表示,,消投分局主動上門幫助消費者維權(quán),,對于經(jīng)營者來講也是一件大好事。現(xiàn)在市場競爭十分激烈,,生意上很忙,,有時真的一時抽不出身來前去消投分局處理。主動上門不僅節(jié)省了時間,,還充分聽取了雙方意見,,調(diào)解糾紛也更加公平公正。

一個承諾溫暖了一座城,?!吨袊M者報》記者在白城市采訪時,無論是消費者還是經(jīng)營者,,對消投分局的承諾都豎起了大姆指,,聽到的話語更多是感謝和溫暖。在消投分局5名工作人員的柜子里,,裝著一疊疊有關(guān)《消費者權(quán)益保護法》和消費維權(quán)的宣傳資料,。因為他們在前往經(jīng)營者的店面現(xiàn)場處理消費糾紛時,還擔負著宣講《消法》,傳播消費維權(quán)知識的重任,。

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