中國消費者報長春訊（記者李洪濤）15分鐘,，在普通人眼中只是一個時間的概念。然而，在從事消費權益保護工作者的心里,，卻是一個莊嚴的承諾,。6月2日,，《中國消費者報》記者在位于科爾沁草原東部的吉林省白城市采訪時,，親身感受到了這個承諾所迸發(fā)出來的力量和創(chuàng)造的社會效益。這個城區(qū)人口不足20萬的地市級城市,，當?shù)匕傩赵诹己玫南M環(huán)境下盡享都市繁華,。
吉林省白城市市場監(jiān)管局消費者申訴投訴管理分局（以下簡稱消投分局）位于白城市洮北區(qū)長慶南街的繁華街路上，與百貨商場,、賓館,、飯店毗鄰。由于地處城市的中心地帶,，且交通四通八達,，消費者遇到合法權益受到侵害時維權十分便利。去年3月,，在認真調(diào)研的基礎上,，消投分局決定提升消費維權工作力度,，變被動為主動,，改變傳統(tǒng)的“坐等經(jīng)營者上門”，采取“走出去現(xiàn)場維權”的工作新模式,。同時,，消投分局向廣大消費者作出承諾：城區(qū)內(nèi)消費者的投訴受理后，工作人員在15分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理,。如今,，一年多的時間過去了，該消投分局是否履行承諾,？消費者滿意嗎,？帶著這些問題，記者對該消投分局進行了采訪,。
當日11時許,，記者來到消投分局時，正趕上市民夏女士滿面笑容地送來一面寫有“消費維權顯真情 群眾利益重如山”字樣的錦旗,。原來,，夏女士在一家櫥柜商店訂購了一套櫥柜,，交付了1萬元定金。由于家中變故,，取消了裝修計劃,。夏女士多次向商家索要1萬元定金，但均遭到拒絕,。接到投訴后,，消投分局工作人員立即陪同夏女士在10分鐘內(nèi)趕到了該櫥柜商店。經(jīng)過與店主認真溝通,，雙方達成一致,，店方返還了夏女士9200元。接受記者采訪時,，夏女士激動地說：“真沒想到,，消投分局的承諾是真的。我來投訴后,，工作人員立即就和我一起去了商店,，問題很快就解決了，這才是為消費者做實事,！”
消投分局主任陳鐵鋒表示,，以前的消費維權工作模式是受理投訴后，工作人員電話與經(jīng)營者進行溝通,，請經(jīng)營者前來說明情況和處理糾紛,。然而，這樣的模式存在很多不足,，有的經(jīng)營者以生意忙為由拒絕前來,，還有的經(jīng)營者故意拖延時間，造成后期取證困難,。在此種情況下,，為了更能體現(xiàn)出為群眾辦實事，消投分局決定改變工作模式,，主動與消費者一道上門維權,。白城市城區(qū)面積不大，消投分局又地處城市中心,，經(jīng)過駕車實地測算,，以消投分局為原點，在塞車不嚴重的情況,，15分鐘內(nèi)可以到達城區(qū)任何一個地點,。于是，消投中心向廣大消費者作出了受理后15分鐘到達維權現(xiàn)場的承諾,。紀海娜,、郭成良等5名工作人員實行網(wǎng)格化管理,，每個人負責城區(qū)的一片區(qū)域，日常工作中隨時待命,。
消投分局工作人員正在受理消費者投訴,。郭成良/攝
在消投中心辦公室，陳鐵鋒主任拿來厚厚一摞受理投訴后工作人員現(xiàn)場維權成功的檔案,。據(jù)其介紹,，截至記者采訪時，該消投分局已經(jīng)成功維權102起,，為消費者挽回經(jīng)濟損失8萬多元,。記者在采訪中了解到，這些投訴全部都是消費者上門投訴后受理的,。為了給消費者提供一個舒適的投訴環(huán)境,，消投分局的受理大廳內(nèi)安裝了飲水機，多功能手機充電裝置,。針對前來投訴的多是老年人群體,，還配備了醫(yī)療急救箱，里面裝著速效救心丸,、創(chuàng)可貼等藥品,。
當日12時30分，在海明東路附近的白城市百貨大樓步行街,，記者就消投分局作出的受理投訴后15分鐘到維權現(xiàn)場的承諾一事兒,，現(xiàn)場采訪了部分市民。市民趙女士說：“我就是受益者,，真是太暖心了,。今年5月9日，我在一家具城花2000元購買了一個茶幾和一個電視柜,。用了幾天就出現(xiàn)開裂和掉漆,。我去消投分局投訴后,，工作人員馬上和我一起去找商家,，最后退款了。”趙女士表示,，這樣的承諾不僅讓消費維權更方便快捷,，還特別暖心。市民馬先生說出了自己的心里話,。他說：“在消費維權過程中,，有的經(jīng)營者很強勢，千方百計地推脫責任,，我們消費者感到很無奈,。消投分局作出的承諾,，對經(jīng)營者來說也是一個觸動和震懾。”在白城市火車站的站前廣場商圈,，經(jīng)營服裝生意的店主葛女士表示,，消投分局主動上門幫助消費者維權，對于經(jīng)營者來講也是一件大好事?，F(xiàn)在市場競爭十分激烈,，生意上很忙，有時真的一時抽不出身來前去消投分局處理,。主動上門不僅節(jié)省了時間,，還充分聽取了雙方意見，調(diào)解糾紛也更加公平公正,。
一個承諾溫暖了一座城,。《中國消費者報》記者在白城市采訪時,，無論是消費者還是經(jīng)營者,，對消投分局的承諾都豎起了大姆指，聽到的話語更多是感謝和溫暖,。在消投分局5名工作人員的柜子里,，裝著一疊疊有關《消費者權益保護法》和消費維權的宣傳資料。因為他們在前往經(jīng)營者的店面現(xiàn)場處理消費糾紛時,，還擔負著宣講《消法》,，傳播消費維權知識的重任。
