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中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉浩）“人民調(diào)解”成功率達(dá)90%,、協(xié)助挽回經(jīng)濟(jì)損失2.2億元,、175家企業(yè)成為放心消費(fèi)的“好店”……這是上海市市場(chǎng)監(jiān)管局為化解消費(fèi)糾紛難題給出的“上海答案”,。6月25日,，記者在“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)專項(xiàng)工作組會(huì)議暨長(zhǎng)三角消費(fèi)糾紛多元化解協(xié)作行動(dòng)啟動(dòng)儀式了解到，“長(zhǎng)三角消費(fèi)糾紛多元化解協(xié)作行動(dòng)”正式啟動(dòng),，“上海經(jīng)驗(yàn)”將在長(zhǎng)三角地區(qū)推廣,。

探索解決消費(fèi)糾紛“上海樣本”

據(jù)介紹，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局重點(diǎn)推動(dòng)形成行政調(diào)解與人民調(diào)解,、司法調(diào)解等聯(lián)動(dòng)銜接的“大調(diào)解”格局,，加強(qiáng)消費(fèi)糾紛多元化解組織和調(diào)解員隊(duì)伍建設(shè)，滿足消費(fèi)糾紛多元化解,、快速化解和有效化解的實(shí)際需求,，為長(zhǎng)三角地區(qū)廣大消費(fèi)者提供多層次、多途徑,、低成本,、高效率的消費(fèi)糾紛解決渠道。

“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng)專項(xiàng)工作組會(huì)議暨長(zhǎng)三角消費(fèi)糾紛多元化解協(xié)作行動(dòng)啟動(dòng)儀式,。

調(diào)解員在消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)調(diào)解消費(fèi)糾紛,。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局局長(zhǎng)陳學(xué)軍告訴記者，近年來(lái),，隨著消費(fèi)新業(yè)態(tài),、新模式不斷發(fā)展，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)不斷提高,，消費(fèi)糾紛數(shù)量呈增長(zhǎng)趨勢(shì),。為了縮短調(diào)解周期，提高調(diào)解成功率,，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局探索多元化解機(jī)制,，與司法局率先建立合作，推進(jìn)消費(fèi)糾紛行政調(diào)解,、人民調(diào)解,、司法調(diào)解的銜接聯(lián)動(dòng)，讓“人民調(diào)解”走進(jìn)基層市場(chǎng)監(jiān)管所,，建立聯(lián)合人民調(diào)解工作室,。市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)把受理的消費(fèi)糾紛中符合條件的交由人民調(diào)解處理。截至目前,，上海市16個(gè)區(qū)建立市場(chǎng)監(jiān)管所消費(fèi)糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室151個(gè),，行業(yè)企業(yè)類消費(fèi)糾紛人民調(diào)解工作室76個(gè)，通過(guò)人民調(diào)解機(jī)制協(xié)助市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)化解消費(fèi)糾紛16.5萬(wàn)件，協(xié)助挽回經(jīng)濟(jì)損失2.2億元,，調(diào)解成功率達(dá)到90%,，為化解消費(fèi)糾紛難題給出了“上海答案”。

上海市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合司法行政部門(mén),，探索人民調(diào)解員的專業(yè)化,、職業(yè)化發(fā)展路徑，積極聘用具有豐富調(diào)解經(jīng)驗(yàn)的退休司法以及市場(chǎng)監(jiān)管干部,，充實(shí)消費(fèi)糾紛人民調(diào)解員隊(duì)伍,。在各縣、區(qū)探索成立消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì),，在基層市場(chǎng)監(jiān)管所探索成立消費(fèi)糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室,。

同時(shí)，完善市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)行政調(diào)解與人民調(diào)解,、行政調(diào)解與訴訟的協(xié)調(diào)對(duì)接機(jī)制,，聯(lián)合司法行政等部門(mén)探索建立行業(yè)性、專業(yè)性調(diào)解組織以及一站式消費(fèi)糾紛解決中心,。推進(jìn)基層消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè),，整合消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)點(diǎn)（站）暨“一會(huì)兩站”的消費(fèi)糾紛調(diào)解和人民調(diào)解職能。發(fā)展市場(chǎng)引導(dǎo)型的消費(fèi)糾紛調(diào)解活動(dòng),，鼓勵(lì)法律服務(wù)組織,、企事業(yè)單位、其他社會(huì)組織等參與消費(fèi)糾紛化解工作,。指導(dǎo)市場(chǎng)主體積極開(kāi)通ODR（在線糾紛解決）功能,、投訴處理“綠色通道”等，推進(jìn)消費(fèi)糾紛先行和解,。

記者了解到,，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局在上海率先啟動(dòng)消費(fèi)糾紛多元調(diào)解工作試點(diǎn)，2018年,，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合浦東新區(qū)司法局共同組建消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會(huì),，開(kāi)辟了消費(fèi)糾紛化解新途徑。目前,，已設(shè)立38個(gè)聯(lián)合調(diào)解工作室,，在購(gòu)物中心、電商平臺(tái)等消費(fèi)糾紛高發(fā)的重點(diǎn)企業(yè),，建立人民調(diào)解企業(yè)工作室,，實(shí)現(xiàn)主要消費(fèi)領(lǐng)域的全覆蓋。浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局副局長(zhǎng)張建華介紹說(shuō),，浦東新區(qū)消費(fèi)糾紛多元化解工作取得了良好成效,，據(jù)統(tǒng)計(jì),，人民調(diào)解工作機(jī)制比原行政調(diào)解成功率提高30%，調(diào)解提速近50%,，累計(jì)調(diào)解消費(fèi)糾紛近2萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失5400多萬(wàn)元,。

“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角行動(dòng)”成果顯著

在市場(chǎng)監(jiān)管總局的指導(dǎo)和支持下,，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合上海市相關(guān)行業(yè)主管部門(mén)在餐飲、住宿,、購(gòu)物中心,、電商等4個(gè)行業(yè)試點(diǎn)開(kāi)展放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位分級(jí)評(píng)定，對(duì)參與創(chuàng)建的企業(yè)主體做出上一自然年度的“后評(píng)價(jià)”,。記者了解到,，2020年，近2萬(wàn)家企業(yè)申報(bào)放心消費(fèi)創(chuàng)建承諾單位,，經(jīng)自主申報(bào),、基層推薦、第三方測(cè)評(píng),、主管部門(mén)和行業(yè)協(xié)會(huì)審定等程序,，綜合考量行政處罰、消費(fèi)者投訴處理,、設(shè)施和服務(wù)規(guī)范,、消費(fèi)者滿意度等因素，上海共評(píng)選出紅星美凱龍,、來(lái)伊份,、小南國(guó)、和平飯店等175家2020年度放心消費(fèi)優(yōu)秀單位,。陳學(xué)軍表示,，放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)將助力打響上海四大品牌，營(yíng)造品質(zhì)消費(fèi)環(huán)境,，引導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任,，提升商品和服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者也能快速找到放心消費(fèi)的“好店”,。

會(huì)上,，還發(fā)布了“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角行動(dòng)”八個(gè)“一”成果（2019-2020年）。在“一市三省”市委市政府和省委省政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下,，上海市,、江蘇省、浙江省,、安徽省市場(chǎng)監(jiān)管局堅(jiān)持以人民為中心的理念,開(kāi)創(chuàng)一個(gè)全國(guó)領(lǐng)先——全國(guó)首個(gè)區(qū)域聯(lián)動(dòng),，率先打響“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”品牌,；緊扣一個(gè)行動(dòng)綱要——三省一市統(tǒng)一步伐，穩(wěn)步推進(jìn)“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”行動(dòng),；聚焦一個(gè)示范區(qū)域——打造先行先試樣板,，積極探索可復(fù)制、可推廣建設(shè)路徑,；實(shí)施一個(gè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)——創(chuàng)新消費(fèi)評(píng)價(jià)模型,，可視化、可量化滿意消費(fèi)創(chuàng)建成效,；打造一個(gè)誠(chéng)信聯(lián)盟——打通區(qū)域行業(yè)壁壘,，長(zhǎng)三角地區(qū)退換貨無(wú)憂提升消費(fèi)滿意度；建立一個(gè)維權(quán)體系——消費(fèi)投訴互通互聯(lián),，長(zhǎng)三角地區(qū)消費(fèi)投訴實(shí)現(xiàn)協(xié)同共享,；突出一個(gè)放心平臺(tái)——助力新型消費(fèi)發(fā)展，打造電商平臺(tái)放心消費(fèi)環(huán)境,；錨定一個(gè)行業(yè)規(guī)范——著眼網(wǎng)絡(luò)訂餐難點(diǎn),，保障消費(fèi)者舌尖上的安全。

據(jù)悉,，下一步,，上海市市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)深化推進(jìn)“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角行動(dòng)”工作，把握好消費(fèi)糾紛多元調(diào)解機(jī)制,，繼續(xù)高質(zhì)量完成“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”領(lǐng)域的創(chuàng)建,，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)行業(yè),、重點(diǎn)人群,，不斷拓展“滿意消費(fèi)長(zhǎng)三角”的覆蓋面，推動(dòng)“放心消費(fèi)”提質(zhì)擴(kuò)面,。在日常消費(fèi)中,，深化長(zhǎng)三角無(wú)理由退換貨、異地異店退換貨行動(dòng),。同時(shí),，重點(diǎn)打擊侵害消費(fèi)權(quán)益的行為，圍繞教育培訓(xùn),、健康養(yǎng)老,、直播帶貨等消費(fèi)者投訴量大的領(lǐng)域，依法查處假冒偽劣,、違法廣告,、虛假宣傳等違法行為。