中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳宸 記者劉浩）2月18日，上海市市場監(jiān)管局發(fā)布了2024年春節(jié)長假期間長三角地區(qū)及上海市市場監(jiān)管投訴舉報(bào)情況分析,。數(shù)據(jù)顯示,，長假期間，上海,、江蘇,、浙江、安徽三省一市市場監(jiān)管投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理投訴41991件,，長三角假日消費(fèi)維權(quán)總體平穩(wěn),；上海市訴求總量保持平穩(wěn)態(tài)勢，網(wǎng)購和直播帶貨等熱度不減,，經(jīng)營者假日客服仍需優(yōu)化完善,，訴求品類漸顯“智能化”趨勢。
長三角 假日消費(fèi)維權(quán)總體平穩(wěn)
據(jù)了解,，春節(jié)長假期間,，長三角地區(qū)三省一市市場監(jiān)管部門依托投訴舉報(bào)熱線平臺，及時(shí)回應(yīng)公眾訴求,、暢通消費(fèi)維權(quán)渠道,、加大監(jiān)管執(zhí)法力度，共同營造長三角假日良好市場消費(fèi)環(huán)境,。
長假期間,，三省一市市場監(jiān)管投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理投訴41991件、登記舉報(bào)8184件,、解答咨詢50659件,。其中，上海市受理投訴14130件,、登記舉報(bào)2603件,、解答咨詢27040件；江蘇省受理投訴8991件,、登記舉報(bào)2214件,、解答咨詢10091件；浙江省受理投訴13056件,、登記舉報(bào)2497件,、解答咨詢3045件；安徽省受理投訴5814件,、登記舉報(bào)870件,、解答咨詢10483件,。
從涉及消費(fèi)方式看，線上消費(fèi)訴求占82%,，線下消費(fèi)訴求占18%,；從涉及行業(yè)領(lǐng)域看，投訴主要集中于服裝鞋帽,、食品,、銷售服務(wù)、家居用品,、餐飲住宿服務(wù)等領(lǐng)域,；從反映問題看，主要涉及經(jīng)營者售后服務(wù),、產(chǎn)品質(zhì)量,、合同履行、廣告宣傳等方面,。
記者了解到,，為助力鞏固當(dāng)前市場經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)回升向好態(tài)勢，三省一市市場監(jiān)管部門立足長三角一體化發(fā)展和全國統(tǒng)一大市場建設(shè)大局,，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同聯(lián)動(dòng),，持續(xù)深化完善“滿意消費(fèi)長三角行動(dòng)”和“優(yōu)化政務(wù)便民熱線”等重要舉措，長三角假日消費(fèi)維權(quán)總體平穩(wěn),，公眾訴求渠道暢通有序,。
上海 訴求品類呈“智能化”趨勢
2024年春節(jié)長假期間，上海市市場監(jiān)管投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴14130件,，同比增長4.6%,。與去年春節(jié)長假相比，訴求總量基本保持平穩(wěn)態(tài)勢,。近年來,，上海市市場監(jiān)管部門大力推進(jìn)消費(fèi)訴求多元治理和源頭減量，抓深抓實(shí)熱線話務(wù)“轉(zhuǎn)模式,、優(yōu)服務(wù)”,、公眾訴求先行解答、在線糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè),、消費(fèi)維權(quán)“千戶共治”等舉措，切實(shí)保障消費(fèi)者訴求渠道暢通有序,，助力優(yōu)化市場消費(fèi)環(huán)境,。上海市各級市場監(jiān)管部門和消保委加強(qiáng)假日值班值守，切實(shí)保障人民群眾度過歡樂祥和的新春佳節(jié),。
長假期間,，上海市訴求業(yè)態(tài)凸顯“線上化”特征,，涉及線上消費(fèi)訴求占訴求總量比重超過八成，其中服務(wù)鞋帽,、食品,、家居用品等線上消費(fèi)訴求相對集中，電商網(wǎng)購,、直播帶貨,、短視頻帶貨、社交電商等消費(fèi)熱度不減,，相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛及維權(quán)訴求有所增多,。例如，消費(fèi)者傅女士稱,，在某平臺直播間購買一款黃金生肖,，主播宣傳其為純金打造，但她收到貨后經(jīng)詢問客服得知該產(chǎn)品只是表面含金,。
從訴求反映內(nèi)容看,，消費(fèi)者對經(jīng)營者提供商品服務(wù)，尤其是售后服務(wù)的品質(zhì)需求度和關(guān)注度有所提升,，經(jīng)營者假日客服仍需優(yōu)化完善,。在長假期間受理的投訴中，涉及經(jīng)營者售后服務(wù)問題占比近四成,，主要反映在線客服無人接聽或推諉搪塞,、商品“三包”服務(wù)未履行、上門送貨安裝不及時(shí)等,。例如,，消費(fèi)者施女士稱，在某電商平臺購買生鮮產(chǎn)品,，商家配送延遲,，且人工客服無人接聽。
長假期間,，上海市投訴的訴求品類漸顯“智能化”趨勢,，智能家居智能穿戴等逐漸走入市民消費(fèi)生活，涉及各類智能化消費(fèi)品（如智能家居,、智能穿戴等商品）訴求72件,，較去年長假（43件）有所增多，主要反映商品質(zhì)量,、宣傳及售后等方面問題,。例如，消費(fèi)者王女士稱,，從某平臺商戶購買了一款智能鎖無法正常使用,，聯(lián)系商家退貨卻無果,；消費(fèi)者王先生稱，從某平臺商戶購買了一款智能手表,，對方承諾“下單48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”,，實(shí)際卻爽約。
