迷你家電 新能源汽車成糾紛熱點 江蘇省發(fā)布上半年投訴分析報告
2021-07-13 11:50
本文來源：中國消費者報•中國消費網(wǎng)
作者：鐘小雯 薛慶元
中國消費者報報道（鐘小雯 記者薛慶元）7月9日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布《2021年上半年江蘇省消費投訴和輿情分析報告》,，數(shù)據(jù)顯示,，2021年江蘇全省消保委系統(tǒng)上半年共計受理各類維權(quán)訴求491328件，其中咨詢395152件,，投訴96176件,，分別占接收總量的80.43%和19.57%，為消費者挽回經(jīng)濟損失8000余萬元,。
從消費類型分析,，上半年商品類投訴達54333件，占受理總量的56.49%,，同比增加19.63%,。其中家用電子類投訴居首位，投訴量達12315件,；食品類投訴占第二位,，投訴量達8768件；日用商品類投訴居第三位,。服務類投訴達41843件,，占比43.51%，同比增加11.49%,。其中,，生活、社會服務類投訴較為突出,，投訴量達14814件,，占總投訴的48.51%,；銷售服務類投訴居第二位，教育培訓類投訴升至第三位,。
輿情方面,，2021年上半年共監(jiān)測江蘇消費維權(quán)類信息567124條，總體呈波狀走勢,，其中敏感輿情共計184079條,，占輿情總量的32.5%。從輿情數(shù)據(jù)分析來看,，主要是休閑食品的安全問題,、盲盒泛濫、校外教育培訓為代表的預付式消費服務行業(yè)和新型消費問題這四大領域引發(fā)輿論關注,。
校外教育熱度不減問題頻出
2021年上半年,，江蘇省全省消保系統(tǒng)共受理涉及校外教育培訓的投訴2191件，占受理的服務類投訴的5.24%,。問題主要集中在：預付費方式下教育機構(gòu)經(jīng)營不善資金鏈斷裂導致退費困難,；教育機構(gòu)虛假宣傳師資力量開空頭支票令消費者不滿；合同中出現(xiàn)“霸王條款”,、不履行合同義務等現(xiàn)象致使糾紛頻發(fā),。
據(jù)輿情系統(tǒng)監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，部分培訓機構(gòu)存在關門“跑路”,、查無此人的情況,，家長維權(quán)難。比如南京知名培訓機構(gòu)“長頸鹿美語”,、愛貝國際少兒英語等門店停業(yè),、關門，家長繳納培訓費“打水漂”,。另外,，有些培訓機構(gòu)存在虛假宣傳、價格欺詐,、“霸王條款”等現(xiàn)象為廣大家長詬病,。如南通市崇川區(qū)新東方培訓學校在校區(qū)宣傳欄標示“所帶2018屆高考榜眼提分25，班級平均提分15”,、在宣傳單頁標示“四科聯(lián)報,，原價6000元，現(xiàn)價4399元”等涉嫌虛假宣傳的違法行為,，被立案查處,。
直播帶貨實物與宣傳不符
網(wǎng)絡直播帶貨作為近年出現(xiàn)的新興行業(yè)，在為消費者帶來全新購物體驗的同時，也不乏相關投訴,。江蘇消保委2021年上半年共收到有關直播帶貨的投訴362件,，其中消費者反應的問題多集中在購買后發(fā)現(xiàn)實物與宣傳不符、商品存在質(zhì)量問題或為“三無”產(chǎn)品,、帶貨主播夸大甚至虛假宣傳等方面,。
數(shù)據(jù)顯示，上半年全省直播帶貨相關敏感輿情信息共20355條,，主要涉及問題包括售賣假牛肉干,、不合格羽絨服,、“三無”保健品以及主播介紹宣傳產(chǎn)品時夸大營銷等,。
消費者何女士在某平臺直播間購買兩件品牌衣服后發(fā)現(xiàn)，不僅質(zhì)量上與專柜存在差異,，連商標都完全不同,，而商家在直播間卻承諾其售出的衣物與專柜一樣。經(jīng)蘇州市12345調(diào)解,，商家最終同意為消費者辦理退款手續(xù),。
新能源汽車“套路”多
2021年上半年，江蘇全省消保系統(tǒng)共受理有關家用汽車投訴1206件,。其投訴問題主要集中在：購車合同爭議較多,，如通過格式條款減輕經(jīng)營者責任、權(quán)利義務約定不明確等,；汽車零部件發(fā)生質(zhì)量問題,，這其中既有發(fā)動機、噴油器,、變速箱等主要部件,，也有次要配件售后服務不到位問題；辦理車險暗藏套路,，如捆綁銷售車險,、指定保險公司投保、強制要求貸款等問題,。對于近幾年新興的新能源汽車,，全省消保系統(tǒng)共受理相關投訴182件，占家用車輛總投訴的6.63%,，多集中在新能源汽車電池容量衰減,、續(xù)航里程下降等問題上。
全省與汽車消費相關的敏感輿情信息共計16297條,。主要內(nèi)容包括汽車質(zhì)量或零部件問題,、汽車銷售中存在侵犯個人隱私等行為以及新能源汽車、共享汽車投訴問題。
消費者付女士去年4月在南京購買了一輛廠家承諾終身質(zhì)保的新能源汽車,，今年旅游時,，出現(xiàn)故障無法點火，送至4S店,，廠家卻要求消費者支付維修費用,。經(jīng)有關部門調(diào)解，廠家承諾進行免費維修,。
迷你家電缺乏標準,、安全隱患多
近年來，單身經(jīng)濟已成為公眾關注的話題,。不少商家看準商機打造了專門為獨居群體設計的迷你家電,，例如迷你洗衣機、迷你烤爐,、迷你冰箱,，但是繁榮的市場背后卻存在很多問題。消費者林先生2月份在網(wǎng)上購買了一個迷你恒溫熱水器,，收貨后發(fā)現(xiàn)存在升溫慢,、溫度數(shù)字模糊等質(zhì)量問題，且最高溫度只能升至40多度而非廣告中宣稱的50多度,。商家在同意退貨且消費者已經(jīng)退還貨物后卻遲遲不退款,，林先生向消保委投訴，經(jīng)調(diào)解,，最終拿到了退款,。
根據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)數(shù)據(jù)顯示，上半年家電類消費敏感輿情信息共計7061條,，其中迷你家電類消費糾紛占比30.5%,，其問題主要包括：小家電產(chǎn)品質(zhì)量缺乏標準、質(zhì)量參差不齊,；維修成本高,、售后無保障；宣傳噱頭多,，例如母嬰專用,、兒童專用等標識，目前尚無法律依據(jù),，網(wǎng)絡銷售市場混亂,。
消費爭議解決呼喚“最短路徑”
根據(jù)上半年江蘇省消費投訴與輿情分析報告，江蘇省消保委認為,，消費升級駛?cè)?ldquo;快車道”,，高端零食涌入,、個性化家電掀起熱潮、綠色消費深入人心,，寵物,、醫(yī)美、社區(qū)團購,、直播帶貨等蓬勃增長,。對經(jīng)營者而言，積極發(fā)揮新興消費優(yōu)勢,，打破傳統(tǒng)消費壁壘,，更要注重提升服務質(zhì)量，保障消費安全,。
消費者維權(quán)意識普遍“覺醒”,，但其維權(quán)路徑卻曲折復雜，在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的今天,，消費爭議解決呼喚“最短路徑”,，平臺或經(jīng)營者應暢通溝通渠道,，及時回復輿論爭議,，避免“避重就輕”的回應，加強企業(yè)自省自查,，進一步提升消費體驗,。此外，有關部門要不斷探索創(chuàng)新監(jiān)管內(nèi)容和方式,，加強對消費者,、經(jīng)營者的宣傳教育引導，讓消費者暢享安全,、放心的消費環(huán)境,。
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