中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）7月13日,，廣東省消委會發(fā)布的《2021年上半年廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》顯示,，2021年上半年,，廣東全省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約5.3萬人次,，處理消費者投訴164500件,，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.43億元,，同比分別下降18.9%和9.2%,。上半年涉疫相關消費投訴大幅下降,，但新能源汽車糾紛增多,。
報告顯示，今年上半年,，廣東全省各級消委會共處理消費者投訴164500件,，同比下降18.9%，數(shù)量減少38298件,。廣東省消委會分析認為,，主要有兩點原因：一是疫情得到有效控制，去年急漲的涉疫相關消費投訴大幅下降,，其中醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴降幅69.37%,，旅游類投訴降幅65.47%,，帶動投訴總量從去年高位回落，回復至2019年同期相當水平,。二是消費投訴源頭治理效果顯現(xiàn),，例如深圳市和湛江市消委會積極運用消費投訴公示和經(jīng)營者評價等創(chuàng)新方式，促使經(jīng)營者加強經(jīng)營誠信,、強化消費者權(quán)益保護,，以和解方式解決消費投訴，糾紛源頭治理取得成效,，兩市上半年投訴分別下降27.53%,、11.93%，其中深圳投訴量減少28991件,，占總投訴量17%,，是帶動全省總量下降的主要原因和重點地區(qū),。
上半年,，廣東省經(jīng)濟社會穩(wěn)定，消費市場穩(wěn)步增長,，但在消費投訴方面,，出現(xiàn)了一些新的熱點難點問題。
平臺投訴居高不下
平臺經(jīng)濟是近年來消費投訴的重點,，投訴量一直居高不下,。而近兩年電商直播等新營銷模式流行，更帶來投訴糾紛增長,。
上半年,，互聯(lián)網(wǎng)服務投訴48235件，占投訴總量29.32%,，已連續(xù)多年位居所有投訴類別首位,。其中經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務投訴32546件，投訴問題涉及衣食住行各個方面,，大型電商平臺和平臺商家成為投訴主要對象,。投訴反映：一是部分電商售后服務態(tài)度差，不積極履行售后義務,，對商品維修等售后要求推諉搪塞,；二是部分產(chǎn)品存在夸大宣傳或虛假信息，實物與宣傳介紹存在差距,，甚至出入大,；三是平臺和商家熱衷各種推銷活動，但在規(guī)則設置上往往套路多,、實惠少,，加上不積極兌現(xiàn)承諾等問題,，引發(fā)消費者大量投訴。
對此,，廣東省消委會建議,，消費者要盡量選擇信譽好的網(wǎng)購平臺和正規(guī)有營業(yè)執(zhí)照的經(jīng)營主體。選購商品時要盡可能詳細全面了解商品信息,，多方面核對商品情況,，不購買過度宣傳或說明不清楚的產(chǎn)品。下單前要與商家充分溝通,，問清楚退款,、維修、換貨,、違約責任等售后約定,，以便日后維權(quán)。
新能源汽車糾紛增多
今年4月某知名汽車品牌維權(quán)事件發(fā)酵成新聞熱點,，引發(fā)消費者對新能源汽車質(zhì)量安全的關注,。近年來隨著市場新能源汽車保有量不斷提高，相關消費糾紛也隨之增長,。2019年至今年3月,，廣東省消委會及廣州、深圳兩市消委會共收到新能源汽車消費投訴875件,，上半年全省再增加190件,。
廣東省消委會分析發(fā)現(xiàn)，投訴問題集中在：一是虛假宣傳,，包括車輛性能,、車輛配置與宣傳不符，促銷活動未履行承諾等,；二是隱瞞真實情況,，銷售人員故意隱瞞真實信息，用模糊口吻誤導消費者,，不按約定時間提供車輛等,；三是退款困難，降價退差價難,、貸款不成不積極退款等,；四是質(zhì)量問題，電池無法充電,、車輛續(xù)航能力差等,；五是售后服務不到位，售后熱線無人接聽、不履行服務承諾,、車輛多次維修效果不佳等,。
對此，廣東省消委會于今年5月專門向社會發(fā)布新能源汽車消費提示,，提示消費者明確出行需求定位,、合理選擇新能源汽車，掌握能源車技術(shù)特點,、注重車輛使用安全,，仔細核對車輛信息、明確購車合同約定,，正確使用保養(yǎng)汽車,，堅持依法理性維權(quán)。特別提醒消費者,，購車時要多關注了解同款車型或同品牌車輛的用戶口碑,，將汽車各項配置、功能,、收費標準,、電池壽命、維修保養(yǎng),、額外收費項目,、退款約定等重要信息寫入合同約定。
個人信息保護成關注熱點
數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展,，對消費者個人信息安全保護提出新挑戰(zhàn)。今年年初,，廣東省消委會接到多起懷疑網(wǎng)購平臺泄露消費者信息導致接到詐騙電話的投訴,，個人信息安全成為關注的熱點。
廣東省消委會分析認為,，主要存在的問題有：一是商家利用壟斷地位任意收集消費者個人信息,，部分經(jīng)營者通過“不同意就不準用”等“霸王條款”變相強制采集消費者信息；二是消費者自我保護意識淡薄導致信息泄露,，部分消費者貪圖方便或小便宜,，隨意掃碼、下載應用軟件,，導致個人信息泄露,，引發(fā)財物損失風險；三是個人信息在某些行業(yè)連續(xù)轉(zhuǎn)賣成為風氣,，例如一些房地產(chǎn)開發(fā)商將購房者的信息兜售給裝修公司,，裝修公司使用后又賣給家具公司，家具公司再轉(zhuǎn)給其他相關行業(yè)人員；四是消費者面對信息泄露難以維權(quán),，由于信息和技術(shù)均處于弱勢地位,，消費者在面對個人信息被泄露或非法使用時，難以取得相關證據(jù),，導致維權(quán)不能,。
對此，廣東省消委會高度重視,，于今年上半年針對侵害個人信息違法行為提起了4起公益訴訟,，力求以訴訟為手段維護消費者信息安全權(quán)。在此也呼吁廣大消費者,，提高個人信息保護意識,，在消費活動中謹慎提供個人信息。如有必要提供個人信息,，則要充分考慮商家收集信息的必要性,、正當性、合法性,，了解信息儲存的路徑,、保護的方法，同時簽訂隱私保護協(xié)議,，盡量保證個人信息安全,。
教育培訓投訴持續(xù)增長
上半年，廣東全省消委會受理教育培訓服務投訴10949件,，同比增長13.85%,，消費者投訴的問題主要集中于售后服務（4707件）、合同（3498件）和虛假宣傳（1400件）,，三者投訴量合共9605件,，占教育培訓服務投訴總量的87.72%。
廣東省消委會分析認為,，主要原因有三方面：一是互聯(lián)網(wǎng)教育普及,，越來越多消費者選擇在線教育培訓，消費量大增,，但線上培訓隨意變更課程或任課老師,、售后服務質(zhì)量差等問題比較突出，引發(fā)投訴,；二是由于疫情停課,、門店關停等原因，部分線下教育培訓機構(gòu)出現(xiàn)退款退費糾紛,、資金鏈斷裂等問題導致投訴,；三是一些培訓機構(gòu)存在夸大教學效果和師資力量宣傳、退費承諾不兌現(xiàn)等問題，引起消費者不滿,。
對此,，廣東省消委會建議，消費者在選擇教育培訓機構(gòu)時,，務必選擇合法辦學,、專業(yè)正規(guī)、信譽良好的教育培訓機構(gòu),。同時,，要冷靜看待培訓機構(gòu)的各種宣傳和承諾，多渠道了解該培訓機構(gòu)口碑,，盡量選擇簽訂教育部和市場監(jiān)管總局聯(lián)合制定的《中小學生校外培訓服務合同（示范文本）》,，同時，還須注意先簽合同再付款,，注意索票索證,，妥善保管維權(quán)憑據(jù)。
