中國消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）近年來,，未成年人沉迷手機(jī)游戲以及由此引發(fā)的大額消費(fèi)問題受到社會的關(guān)注,。近日，上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會受理了這樣一起糾紛：13歲的孩子在手游中充值2.5萬元,，家長要求游戲平臺退款卻遭拒,，經(jīng)消保委調(diào)解，平臺決定將全部充值金額扣除5%手續(xù)費(fèi)后退還,。
記者了解到,，消費(fèi)者葛女士家中13歲的孩子利用上網(wǎng)課之便玩手游，待家長發(fā)現(xiàn)時(shí)孩子已在游戲中累積充值2.5萬元,。葛女士隨即聯(lián)系經(jīng)營者交涉退款,，遭到拒絕。葛女士告訴記者,，她作為家長存在監(jiān)管失職,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)部分責(zé)任，但游戲平臺給未成年人提供了過于便捷的充值途徑,?！蛾P(guān)于防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》規(guī)定：“要求網(wǎng)絡(luò)游戲企業(yè)切實(shí)把社會效益放在首位，有效遏制未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲,、過度消費(fèi)等行為,，保護(hù)未成年人身心健康成長。”葛女士認(rèn)為游戲公司未盡到應(yīng)盡的社會責(zé)任,，要求游戲公司退款,。
受理投訴后，浦東新區(qū)消保委工作人員立即聯(lián)系經(jīng)營者核實(shí)情況,，負(fù)責(zé)人林先生表示進(jìn)入游戲前必須輸入具體姓名及身份證號進(jìn)行實(shí)名認(rèn)證,，才能注冊賬號并開始游戲，系統(tǒng)會識別身份證號,，未滿18周歲無法充值,。林先生還表示，經(jīng)核實(shí),，玩家填寫了實(shí)名及身份證號,，且所填身份證號經(jīng)系統(tǒng)識別超過18歲周歲，無法認(rèn)定是未成年人操作充值,，故無法退款,。
浦東新區(qū)消保委工作人員向經(jīng)營者提出，可通過查看玩家賬號在線時(shí)間,，以及在游戲過程中的語音及文字聊天記錄,，從聲音、話術(shù)和作息時(shí)間等方面嘗試判斷玩家是未成年人的可能性。經(jīng)消保委多次協(xié)調(diào),，經(jīng)營者同意將全部充值金額扣除5%手續(xù)費(fèi)后退還給葛女士。
根據(jù)《民法典》第十九條,，八周歲以上的未成年人為限制民事行為人,，限制民事行為能力人沒有經(jīng)過其監(jiān)護(hù)人同意參與網(wǎng)絡(luò)付費(fèi)游戲的行為，與其年齡,、智力不相適應(yīng),，監(jiān)護(hù)人請求網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供者返還該款項(xiàng)的，應(yīng)予以支持,。
浦東新區(qū)消保委表示,，根據(jù)“誰主張，誰舉證”的原則,，未成年人的法定代理人需要承擔(dān)一定的舉證責(zé)任,，以至于雖有法可依，但在調(diào)解實(shí)踐中,，“如何證明消費(fèi)是由未成年人產(chǎn)生的”往往會成為糾紛的焦點(diǎn)所在,。從大量投訴來看，證明“誰發(fā)起了交易”并不容易,，而做不到這一點(diǎn),，家長便無法要求游戲公司退款，大量的網(wǎng)游,、手游充值糾紛的調(diào)解難點(diǎn)就在于此,。
浦東新區(qū)消保委認(rèn)為,，防止未成年人充值沉迷游戲還需多方合力，共同協(xié)作。作為未成年人的監(jiān)護(hù)人,，父母應(yīng)管理好自己的手機(jī)，加強(qiáng)支付賬號,、密碼的保管,，及時(shí)修改支付密碼，并約束教育子女,，樹立正確的金錢觀和價(jià)值觀,。游戲公司不能讓實(shí)名認(rèn)證形同虛設(shè)，需要更加完善未成年審核制度,，嚴(yán)格實(shí)施實(shí)名認(rèn)證體系,。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管部門也應(yīng)發(fā)揮好自己的職能，持續(xù)加強(qiáng)游戲產(chǎn)業(yè)監(jiān)管,，及時(shí)查漏補(bǔ)缺,，完善維權(quán)途徑和補(bǔ)救措施。
