預(yù)售套路深 最低價不可信
今年雙11的預(yù)售時間從10月20日起始，在此期間不少電商會在預(yù)售上“挖坑”,，相關(guān)負面消費輿情信息共計6067條,。不少消費者吐槽花錢買罪受，絞盡腦汁搶優(yōu)惠,，付完定金尾款發(fā)現(xiàn)比直接購買更貴,。還有部分商品預(yù)售涉嫌虛假宣傳、促銷短信不停轟炸引發(fā)熱議,。
南京一位消費者投訴稱,，電商平臺定金頁面顯示到手3299元，付完尾款后實際支付3746元,，但是頁面直接下單才3299元,，聯(lián)系客服也不退差價，申請退款后準備重新下單直接買,，結(jié)果南京地區(qū)又顯示無貨,。輿情案例中，有消費者反映購買愛瑪電動車,，同樣遭遇價格不一的情形,。
直播帶貨維權(quán)難 商品質(zhì)量難保證
直播帶貨亂象主要存在產(chǎn)品質(zhì)量、發(fā)貨延遲,、價格糾紛,、虛假發(fā)貨、售后不到位等問題,。數(shù)據(jù)顯示,，直播類負面消費輿情信息共計9221條。
消費者馮女士在常熟市一家服飾有限公司開辦的抖音直播間里花178元購買了一件XL號中袖旗袍,，貨款通過微信支付商家客服后一直未收到商品,，也一直聯(lián)系不上商家，在抖音直播間詢問商家也不作答,。經(jīng)消保委工作人員了解,，發(fā)現(xiàn)消費者稱通過微信添加直播間“商家客服”轉(zhuǎn)賬支付，但商家表示對直播間內(nèi)的所謂“客服”并不知情,，因此無法同意發(fā)貨要求,。經(jīng)過調(diào)解，商家同意免費贈送消費者一件同款式旗袍,。
在輿情案例中,，男子直播間撿漏23萬元買了一堆假翡翠和歐萊雅安瓶面膜破價,，消費者要求退差價引發(fā)輿情關(guān)注。
花式促銷耗精力 提前漲價難防范
眾所周知,，雙11之所以成為購物節(jié)是因為有許多大力度的促銷折扣,，但今年仍然存在促銷規(guī)則復(fù)雜、部分商家明降暗漲等情形,。
11月2日,，沈陽市消費者胡某向射陽縣消費者協(xié)會海通分會投訴，稱其雙11期間在天貓店家(射陽縣某公司)下訂單并付款電鋼琴一臺,，付款后該天貓店家以價格太低為由提出需要消費者另補差價,，否則拒絕發(fā)貨。雙方溝通多次未果,。該公司負責人解釋因雙11期間打折活動計算錯誤,，導致實際網(wǎng)上銷售價格低于成本價，希望消費者可以理解,。經(jīng)分會工作人員多次聯(lián)系溝通,，最終雙方協(xié)商一致，按原來標價按時發(fā)貨,，不收取額外的費用,。
物流快遞糾紛多 個人信息易泄露
快遞行業(yè)是網(wǎng)絡(luò)購物中的重要一環(huán)，雙11期間,，快遞投遞糾紛增多,，如快遞丟失,、未經(jīng)允許投放快遞柜,、物流信息慢等情況。存在個人信息泄露風險,。此外,，網(wǎng)購刷單、來路不明快遞,、海淘偽造境外快遞信息現(xiàn)象受到廣泛關(guān)注,。
11月12日，南京消費者王女士投訴稱其在網(wǎng)購平臺購買了一臺電熱水器并留下詳細地址,，可平臺物流送貨時只送到了代收點,。聯(lián)系商家，客服卻稱王女士家不在物流的送貨范圍,，快件只能放到最近的代收點,。南京市消協(xié)工作人員立即與物流客服進行了聯(lián)系，后經(jīng)消費者反饋,，電熱水器已送至消費者家中,。
退款退貨遭推諉 售后維權(quán)難保障
雙11期間,，相關(guān)售后服務(wù)類負面輿情信息共計2709條，包括產(chǎn)品存在質(zhì)量問題或瑕疵,，要求退貨遭拒;售后客服無人回應(yīng)或態(tài)度差;智能客服不“智能”,、售后電話打不通，消費者投訴無門等,。
南京消費者張女士在某網(wǎng)購平臺購買了一雙女鞋,，收貨后試穿時發(fā)現(xiàn)兩只鞋跟高低差別明顯，已經(jīng)影響正常穿著,。張女士與商家聯(lián)系要求退貨,，對方告知要收取80運費。消費者不認可,，與商家多次溝通無果后投訴,。經(jīng)調(diào)解，最終由商家支付運費,，張女士成功退掉了鞋子,。
消保委建議
破解直播電商瓶頸 打造安全消費環(huán)境
今年雙11期間，網(wǎng)購平臺競爭愈加劇烈,，平臺大促的背后,，依舊是套路滿滿的促銷規(guī)則，喵糖游戲,、積分兌換,、好友助力等不同形式的互動玩法，導致消費者耗費人力,、財力,，最終卻發(fā)現(xiàn)并不優(yōu)惠。雖然營銷減少,，但是虛假宣傳,、價格誘導依然存在。今年直播電商領(lǐng)域發(fā)展迅猛,，流量價值愈加凸顯,，但同時，主播,、商家,、平臺互相推諉，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)缺乏保障,、虛假宣傳變相誤導等現(xiàn)象多發(fā),，容易擾亂網(wǎng)絡(luò)交易市場。
針對亂象，江蘇省消保委建議在《電子商務(wù)法》《網(wǎng)絡(luò)安全法》等基礎(chǔ)上,，加強行業(yè)規(guī)范,，電商主播規(guī)范營銷行為，加強產(chǎn)品把控,。電商平臺利用技術(shù)手段做好價格,、促銷行為的監(jiān)測評估，及時制止造假瀏覽量和好評刷單炒信等嚴重破壞市場公平秩序現(xiàn)象,，針對商家虛假宣傳,、價格誘導行為，建立黑名單制度,。消費者應(yīng)當注重個人信息保護,，在網(wǎng)絡(luò)消費中非必要不泄露電話、地址,、身份信息,、密碼等敏感信息。加強對快遞行業(yè)的規(guī)范整治,，從技術(shù)上提升快遞單的信息保護,，強化快遞平臺的保護舉措,，保障消費者信息安全,。
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