中國消費者報西安訊（周長軍 記者徐文智）陜西省西安市市場監(jiān)管局高新區(qū)分局推行“三快三準(zhǔn)”工作標(biāo)準(zhǔn)，高效調(diào)處化解各類消費糾紛,，有力保障了消費者合法權(quán)益,。截至7月底，共受理各類消費者投訴舉報10896件,，同比增長70%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失247萬余元。
堅持“三快”暢通渠道,，全面提速投訴舉報辦結(jié)率,。快速接收零延誤,。伴隨著機構(gòu)改革部門調(diào)整,，以整合原業(yè)務(wù)線條投訴熱線和投訴平臺為契機，始終確保全國12315熱線平臺,、12345市民熱線和開發(fā)區(qū)門戶網(wǎng)站消費者投訴舉報平臺等消費者訴求渠道暢通,，實行“首接負(fù)責(zé)制”，快速接收辦理；對群眾來訪,、來電熱情高效,，耐心細(xì)致解答。
快速調(diào)查零缺項,。認(rèn)真落實限時辦結(jié)制度,，嚴(yán)格按照投訴舉報的相關(guān)法律規(guī)范和工作程序開展受理和核查處置工作，切實做到解釋到位,、記錄到位,、流轉(zhuǎn)到位、處置到位,，全面真實掌握消費者的訴求,，靈活、有效,、快捷地處理消費糾紛,。
快速審核零超期。調(diào)查核實完畢后,，對調(diào)處辦結(jié)的回復(fù)實行督導(dǎo)校核制,，并嚴(yán)格反饋時限，嚴(yán)把回復(fù)關(guān)口,，回復(fù)內(nèi)容不但要定性準(zhǔn)確,、證據(jù)充分，而且還要原文引述相關(guān)法律法規(guī)依據(jù),，做到情,、法、理三結(jié)合,。
堅持“三準(zhǔn)”注重質(zhì)效,，全面提升消費維權(quán)滿意度。準(zhǔn)確研判無差錯,。分局高度重視消費維權(quán)調(diào)處和矛盾糾紛化解工作,，認(rèn)真落實維權(quán)與群眾工作要求，落實專人,、專室,、專責(zé)加強維權(quán)機構(gòu)建設(shè)和組織領(lǐng)導(dǎo)，全面掌握和分析訴求事件的起因,、經(jīng)過和爭議焦點，抓住問題癥結(jié),，做到有的放矢,、因案施策;多次召開會議，研判工作形勢，詳細(xì)部署迎接十四運,、市民熱線滿意率提升工作,，積極維護企業(yè)和消費者的雙重合法權(quán)益不受侵害，靶向解決消費糾紛中的堵點,、難點問題,。
準(zhǔn)確分類無遺漏。認(rèn)真對待消費者合理訴求,，并根據(jù)訴求事件的緊急程度和重要性程度,，實行分級分類管理，采取有針對性地化解措施,，提高辦結(jié)率,，提升滿意率；對于重大投訴舉報和消費維權(quán)輿情信息,，做到第一時間收集上報,，快速應(yīng)對，妥善處理,，防止矛盾激化,、事件升級。
準(zhǔn)確追蹤無隱患,。建立“三級”催辦督導(dǎo)長效機制,，強化督辦倒查，加強對投訴舉報工單的全流程跟蹤,，及時向責(zé)任科所發(fā)出預(yù)超期工單催辦警示,。實行消費維權(quán)工作督辦與過錯責(zé)任追究，安排專人對每件處理結(jié)果進行回訪跟蹤問效,，確保消費者訴求件件有著落,、事事有回音，切實提升群眾滿意率和認(rèn)可度,，努力營造一個安全放心,、質(zhì)量放心、價格放心,、服務(wù)放心的良好消費環(huán)境,，為精彩圓滿辦好十四運貢獻市場監(jiān)管最大力量。
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