中國消費者報報道（張健 記者李建）有這樣一條熱線，全年365天、全天24小時不間斷接聽,，記錄百姓生活消費投訴,、登記市場監(jiān)管違法線索,，以全心全意為人民服務(wù)為目標(biāo),，主動擔(dān)當(dāng)、傾情服務(wù),，用實際行動保護消費者合法權(quán)益,。這條熱線就是河北省邢臺市市場監(jiān)管局12315投訴舉報熱線。
今年1月至7月份,，邢臺市12315投訴舉報中心共登記投訴舉報信息62603件,，其中咨詢42405件、投訴11603件,、舉報8595件,，分轉(zhuǎn)率、咨詢回復(fù)率均達100%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失341萬元,。
勠力同心 確保熱線暢通
熱線暢通是維護消費者權(quán)益的第一道關(guān)口，也是12315投訴舉報工作的重中之重,。為保障12315熱線一年365 天×24 小時不間斷人工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，隨時為人民群眾提供切實有效的服務(wù)，12315中心工作人員不斷克服困難,、勠力同心，日復(fù)一日,，年復(fù)一年,，沒有節(jié)日，沒有假期,，一年356天24小時認(rèn)真傾聽每一位消費者的來電,。日均接聽量300余個,，最高達800余個，“您好,，邢臺12315為您服務(wù)”的熱線接線聲永不休息,。12315熱線的暢通率始終位于全省前列，在效能評估中,，熱線接通率評分項月月獲得滿分,。
邢臺市12315熱線工作人員認(rèn)真傾聽消費者訴求。
精準(zhǔn)施策 快速解決訴求
熱線暢通是維護消費者合法權(quán)益的前提,，投訴舉報信息的處理是解決群眾訴求的最終目標(biāo),。為確保投訴舉報件件有著落，事事有結(jié)果,，邢臺市市場監(jiān)管高度重視,，把解決群眾揪心事、煩心事,、操心事納入一把手工程,，在市級層面，不斷優(yōu)化工作流程,，完善工作制度,，與20個縣（市、區(qū)）,、180個所建立了實時對接,、溝通聯(lián)絡(luò)、督促指導(dǎo),、情況通報的四項工作機制,；在縣級層面，加大督辦考核力度,，突發(fā),、緊急事項，實行急事急辦,、隨接隨辦,，建立“直通直辦”機制，讓群眾訴求第一時間抵達承辦單位,，大幅提升消費糾紛調(diào)解和處置效能,，使消費爭議得到及時化解。今年,，全市的投訴舉報辦結(jié)率較去年提升9個百分點,，辦結(jié)日較去年縮短了10余天。
分析研判 精準(zhǔn)提供線索
12315熱線既要認(rèn)真傾聽解決群眾訴求,，又要深挖投訴舉報中深藏的案件線索,，每日堅持篩選案源信息,，專門研判，與橫向科室形成時時溝通交流機制,，為執(zhí)法科室準(zhǔn)確提供案件線索,，執(zhí)法科室根據(jù)線索查處多起大案要案，震懾了違法行為,，凈化了市場,。疫情期間，通過投訴舉報信息查出疫情相關(guān)案件45件,，在《邢臺日報》公布疫情防控期間典型案例25件,，其中5件典型案例入選了河北省市場監(jiān)管領(lǐng)域違法典型案例。
工作人員走上街頭與消費者面對面交流,。
加強宣傳 提高維權(quán)意識
為了最大程度解決群眾糾紛和問題,，讓群眾牢記12315熱線，邢臺市12315中心線上采用抖音直播間,；線下采用進學(xué)校,、進社區(qū)、進商場等多形式多渠道加強12315熱線宣傳,，成立公益律師團,，解答各種消費維權(quán)問題，同時,，通過發(fā)放宣傳冊,、海報等宣傳材料，積極宣傳市場監(jiān)管相關(guān)法律法規(guī),，普及12315投訴舉報常識,，適時發(fā)布消費提示，不斷提高消費者的法律意識和維權(quán)意識,。
風(fēng)正千帆競,，心齊萬事興。邢臺市12315投訴舉報中心被評為“全國巾幗文明崗”,。下一步,，邢臺市12315熱線將進一步強化一線服務(wù)意識、保持一線奮斗狀態(tài),，以建設(shè)“滿意12315”為抓手,，正確引導(dǎo)消費者安全消費，科學(xué)維權(quán),，促進市場消費領(lǐng)域健康平穩(wěn)有序發(fā)展,。
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