中國消費者報報道（記者徐文智）7月18日,，一場充滿溫馨而別開生面的12315中心成立15周年紀(jì)念表彰會在陜西省市場監(jiān)管局舉行,。短短的1個小時，記者的眼前閃過15年的奮進(jìn)足跡,、20位主管干部的殷殷寄語,、堅守崗位15年的7位話務(wù)員的深情表白……15年鏗鏘激越的腳步，15年永不停歇的“熱線”,，一串串閃亮的數(shù)字,，為陜西省消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的發(fā)展寫下生動而鮮明的注腳。
表彰會現(xiàn)場,，堅守12315崗位15年的7位老話務(wù)員受到表彰,。徐文智/攝
耐心傾聽百姓心聲
2分14秒，一部視頻短片的時間長度,，濃縮了12315中心15年的發(fā)展歷程,。隨著短片鏡頭的轉(zhuǎn)換，《中國消費者報》記者的腦海中不時浮現(xiàn)出12315中心的一個個關(guān)鍵發(fā)展“節(jié)點”,。
2008年7月,，陜西省工商局12315申訴舉報指揮中心正式建成運行，2014年3月更名為“12315陜西工商百事通指揮中心”，2019年2月再次更名為“陜西省市場監(jiān)管局12315投訴舉報指揮中心”,。2019年7月,，12315中心實現(xiàn)五線合一，以12315“一號對外”提供市場監(jiān)管領(lǐng)域的投訴舉報咨詢服務(wù),。2020年8月,，該中心與全國12315平臺實現(xiàn)對接,，除熱線電話之外,，網(wǎng)絡(luò)受理渠道也同時全面開通。2021年,，12315成為陜西省“雙號并行”模式中唯一保留坐席的政務(wù)服務(wù)熱線,。2022年2月，中心實現(xiàn)“7×24小時”全天候人工接聽,。自此,，12315這根熱線便日夜“在線”，時刻傾聽百姓的心聲,。
15年迭變,，12315中心話務(wù)員從15位增加到60位，話務(wù)線路從15條增加到50條,，年受理量從2.8萬件增長到80多萬件,，累計受理投訴舉報咨詢523萬件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失近8億元,。
透過閃亮的數(shù)字,，記者看到的是12315熱線一端真情接聽的話務(wù)員群體。聆聽詩朗誦《攜手奮進(jìn) 再續(xù)輝煌》,，記者又一次見到了熟悉的7位老話務(wù)員,。15年默默值守，15年用心服務(wù),，在市場監(jiān)管與三秦百姓之間,，7位話務(wù)員不知接聽過多少投訴、服務(wù)了多少消費者,。致敬12315熱線的堅守者,，致敬奮戰(zhàn)在話務(wù)崗位上的傾聽者，一曲吟罷,，一幅12315熱線話務(wù)員揮灑青春的瑰麗畫卷也同步呈現(xiàn),。
永葆初心為民服務(wù)
15年歷程，一共有20位主管干部與12315中心的話務(wù)員群體相伴成長,。無論是退休離崗,，還是轉(zhuǎn)戰(zhàn)其他崗位，每一位主管干部的現(xiàn)場寄語都飽蘸著深情,，飽含著期盼,。點滴話語中,，記者深切體會到了12315中心15年始終未變的為民服務(wù)的初心與使命。
12315中心從最初的單一熱線,，如今已發(fā)展成為網(wǎng)站,、移動客戶端、小程序等線上線下全渠道覆蓋,、全天候服務(wù)的綜合平臺,；實現(xiàn)了“五級貫通，一站分流”,，12315平臺從市場監(jiān)管總局到省,、市、縣（區(qū)）,、所五級貫通,，由陜西省市場監(jiān)管局集中受理、分流轉(zhuǎn)辦,、統(tǒng)一指揮調(diào)度,；實現(xiàn)了“全省聯(lián)網(wǎng)，方便快捷”,，不論消費者在陜西省內(nèi)任何地方,，只要撥打12315熱線，就可以便捷地向市場監(jiān)管部門咨詢,、投訴,、舉報。12315熱線,，不僅是一個熱線號碼,，也是一個完善的行政執(zhí)法體系，一個全力維護(hù)消費者合法權(quán)益,、優(yōu)化消費環(huán)境的重要陣地,。
今天，12315這根“民生熱線”日夜不眠,，每天承擔(dān)著2000多次的話務(wù)量,，時刻將三秦百姓身邊的“急難愁盼”問題，轉(zhuǎn)化為市場監(jiān)管系統(tǒng)為民服務(wù)的“頭等大事”“關(guān)鍵小事”,。12315熱線,，已成為三秦大地家喻戶曉的“民生熱線”、為民服務(wù)的“金字招牌”,。
話務(wù)員的日常工作,，年輕人的磨礪成長，在12315中心幾位話務(wù)員演繹的情境劇《我們是12315》中得到了生動詮釋。一批批新員工的加入,，在老員工的言傳身教中,，為民服務(wù)的宗旨一代代接續(xù)傳承。
陜西省市場監(jiān)管局副局長劉蓬勃致辭,。徐文智/攝
榮譽積淀奮力前行
紅色的背景,，金色的獎牌?！扒嗄晡拿魈枴薄敖韼轿拿鲘彙薄扒嗌倌昃S權(quán)崗”“陜西省先進(jìn)集體”“全國三八紅旗集體”等多項國家級和省級榮譽牌匾,，在紀(jì)念表彰會現(xiàn)場大屏幕上快速閃現(xiàn)。1分01秒的短片回顧,，15年來12315中心先后獲得的3項國家級榮譽和9項省級榮譽,，令所有話務(wù)員為之自豪,。
15年成長之路,，15年榮譽積淀，今天12315中心的發(fā)展離不開一批批話務(wù)員,、一茬茬主管干部的共同努力,，離不開陜西省3900多萬消費者的信任?！澳托慕勇犆恳晃幌M者來電,，認(rèn)真做好每一份工單記錄，高質(zhì)高效完成工作任務(wù)……”全體12315中心話務(wù)員的宣誓詞,，在會場上空久久回響,。記者看到，朗讀宣誓詞的那一刻,，每一位話務(wù)員的臉上都洋溢著對12315熱線接聽工作的熱愛與渴望,。
傾聽話務(wù)員的質(zhì)樸心聲，流淌著熾烈的熱愛與持久的耐心,?！?2315的工作，沒有什么轟轟烈烈,、波瀾壯闊的偉業(yè),，有的只是平凡單調(diào)、細(xì)微瑣碎的日常,。每天,，我們戴著耳麥，與消費者溝通交流,，解答咨詢,、受理訴求。在這個過程中，我們也會遇到各種各樣的困難與考驗,。正是這些不斷的考驗與磨礪,，讓我們實現(xiàn)了個人的成長，成為更好的自己,?！?2315中心話務(wù)員盧遙緩緩說。
紀(jì)念表彰會上,，陜西省市場監(jiān)管局副局長劉蓬勃對于12315中心的未來與發(fā)展,，既有勉勵更有期盼：“作為直接聯(lián)系群眾和市場監(jiān)管部門的重要紐帶，黨委,、政府和群眾看待市場監(jiān)管部門的重要窗口,，12315中心一定要讓曾經(jīng)的榮譽成為繼續(xù)奮進(jìn)的動力，要積極適應(yīng)新時代消費維權(quán)與市場監(jiān)管綜合執(zhí)法改革的要求,，自加壓力,、敢于爭先，在服務(wù)質(zhì)量上繼續(xù)優(yōu)化提升,，在業(yè)務(wù)工作上繼續(xù)開拓創(chuàng)新,，在職能作用發(fā)揮上繼續(xù)提質(zhì)增效?！?/p>
過去的15年,，12315中心團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、履職盡責(zé),；未來的歲月,，12315中心將服務(wù)民生、奮輯前行,，陜西省消費者權(quán)益保護(hù)事業(yè)必將薪火相傳,、熠熠生輝，煥發(fā)出更加動人的光彩,。
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