中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）11月2日,，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布了《第三季度全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）,。《報(bào)告》顯示,，今年第三季度,，投訴最多的商品是食品，投訴最多的服務(wù)是培訓(xùn)服務(wù),。中消協(xié)還同期公布了商品房投訴情況專題報(bào)告，顯示房屋質(zhì)量,、價(jià)外加價(jià)等五大問(wèn)題困擾消費(fèi)者,。
根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理的投訴情況統(tǒng)計(jì)，2021年第三季度全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴258232件,，同比增長(zhǎng)17.43%，解決199611件,，投訴解決率達(dá)77.30%,，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失33514萬(wàn)元。其中,，因經(jīng)營(yíng)者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V2929件,，加倍賠償金額166萬(wàn)元,。接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢13萬(wàn)人次。
2021年第三季度投訴性質(zhì)比例圖,。 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制圖
根據(jù)投訴性質(zhì),，售后服務(wù)問(wèn)題占30.80%，合同問(wèn)題占25.37%,，質(zhì)量問(wèn)題占20.68%，虛假宣傳問(wèn)題占5.31%,，價(jià)格問(wèn)題占4.24%,，安全問(wèn)題占3.53%，假冒問(wèn)題占1.82%,，人格尊嚴(yán)問(wèn)題占0.92%,，計(jì)量問(wèn)題占0.76%,，其他問(wèn)題占6.57%,。
在所有投訴中，商品類投訴為112684件,，占總投訴量的43.64%,；服務(wù)類投訴為136665件，占總投訴量的52.92%,；其他類投訴為8883件，占總投訴數(shù)量的3.44%,。
商品類投訴中,，家用電子電器類、日用商品類,、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位,。具體來(lái)說(shuō),，投訴量居前五位的分別是：食品、汽車及零部件,、服裝、通訊類產(chǎn)品,、鞋,。
2021年第三季度商品細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）。 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制圖
服務(wù)類投訴中,，生活社會(huì)服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、教育培訓(xùn)服務(wù),、文化娛樂(lè)體育服務(wù)與公共設(shè)施服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位,。具體來(lái)說(shuō)，投訴量居前五位的分別為：培訓(xùn)服務(wù),、經(jīng)營(yíng)性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)、餐飲服務(wù)、健身服務(wù),。中消協(xié)方面表示,，由于一些培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資金鏈斷裂、挪用培訓(xùn)費(fèi),、師資無(wú)法保證,，導(dǎo)致相關(guān)投訴增加，不少為群體投訴,，解決難度大,。
2021年第三季度服務(wù)細(xì)分領(lǐng)域投訴前十位（單位：件）。 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)制圖
鏈接：五大問(wèn)題困擾商品房消費(fèi)
中消協(xié)同期發(fā)布的商品房投訴情況專題報(bào)告顯示,，房屋質(zhì)量,、價(jià)外加價(jià)等五大問(wèn)題困擾商品房消費(fèi)者。
質(zhì)量：精裝修房暗藏玄機(jī)
在房屋質(zhì)量方面,，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是房屋質(zhì)量差,，墻體及天花板開(kāi)裂，地基下沉,，屋面漏水滲水,，管道滲漏不通等；二是精裝修房暗藏玄機(jī),，如用材不實(shí),，高端宣傳、低標(biāo)配置,，工藝粗糙,、質(zhì)量不過(guò)關(guān)等；三是隱蔽工程偷工減料,，使用次品材料等,；四是水電管線布設(shè)不規(guī)范，使用不合格,、劣質(zhì)材料等,。同一小區(qū)工程質(zhì)量相仿，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)容易引發(fā)群體投訴,；五是房屋有質(zhì)量問(wèn)題不及時(shí)維修或維修質(zhì)量差,。
例如：2021年8月，消費(fèi)者江先生向上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴稱,，他購(gòu)買了一套精裝修房,，入住后不久，發(fā)現(xiàn)多個(gè)房間墻體發(fā)霉?jié)B水,、墻紙大面積脫落,、天花板開(kāi)裂等情況,。向開(kāi)發(fā)商反映多次，對(duì)方派施工隊(duì)上門(mén)維修,，但墻體滲水發(fā)霉問(wèn)題始終得不到解決。江先生認(rèn)為開(kāi)發(fā)商施工質(zhì)量差,，要求徹底解決問(wèn)題,。開(kāi)發(fā)商則堅(jiān)持認(rèn)為這些都屬正常現(xiàn)象,，不是施工質(zhì)量問(wèn)題,。上海市消保委走訪現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)檢測(cè),，墻體不同程度脫落,、滲水均由基層處理不當(dāng)造成，應(yīng)當(dāng)由開(kāi)發(fā)商承擔(dān)維修責(zé)任,，因施工質(zhì)量給消費(fèi)者造成的損失應(yīng)予以賠償,。2021年9月8日，經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解,，雙方達(dá)成和解，開(kāi)發(fā)商一次性補(bǔ)償江先生2萬(wàn)元,，由消費(fèi)者自行維修,。
消協(xié)意見(jiàn)：當(dāng)房屋出現(xiàn)主體結(jié)構(gòu)質(zhì)量不合格和嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題影響消費(fèi)者居住時(shí)，消費(fèi)者可以要求解除合同并主張開(kāi)發(fā)商賠償損失,。當(dāng)房屋出現(xiàn)滲水、空鼓等非嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題時(shí),，保修期內(nèi)開(kāi)發(fā)商應(yīng)承擔(dān)保修義務(wù)并對(duì)造成的其他損失承擔(dān)賠償責(zé)任,。
價(jià)格：價(jià)外加價(jià)推高房?jī)r(jià)
在房屋價(jià)格方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是買房被要求購(gòu)買裝修包,、升級(jí)包等費(fèi)用,，變相提高房?jī)r(jià)，一些搖號(hào)熱銷樓盤(pán)的置業(yè)顧問(wèn)隱晦告訴購(gòu)房者,，不買“裝修升級(jí)包”就無(wú)法簽訂購(gòu)房合同,；二是隨意收取房?jī)r(jià)外費(fèi)用，如團(tuán)購(gòu)費(fèi),、排號(hào)費(fèi),、改造費(fèi)、開(kāi)戶費(fèi)等,；三是混淆定金,、訂金,、意向金等。有的開(kāi)發(fā)商銷售時(shí)收取誠(chéng)意金,，選房時(shí)未經(jīng)消費(fèi)者同意將誠(chéng)意金轉(zhuǎn)為定金并開(kāi)具專用收據(jù),。發(fā)生糾紛時(shí)以定金不退為由拒絕退款。
例如：蔣先生購(gòu)買了江蘇省南京市某樓盤(pán)的房子,，刷卡付款時(shí)蔣先生被要求按照2筆刷,，一筆是276萬(wàn)多元，另一筆50萬(wàn)元,，兩張收據(jù)的單位名稱不同,，其中50萬(wàn)元為改造費(fèi)，收據(jù)單位為某建筑裝飾工程有限公司,。當(dāng)時(shí)未給出改造項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn),，且合同內(nèi)未體現(xiàn)50萬(wàn)元改造的內(nèi)容。后經(jīng)過(guò)了解,，與蔣先生同一下疊戶型的其他業(yè)主存在未收50萬(wàn)元改造費(fèi)的情況,。2021年6月30日，蔣先生向南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)反映相關(guān)問(wèn)題,，并提出要求退還50萬(wàn)元費(fèi)用,。經(jīng)南京市消協(xié)房地產(chǎn)消費(fèi)維權(quán)專業(yè)委員會(huì)工作人員調(diào)解，該公司最終將50萬(wàn)元費(fèi)用退還給了蔣先生,。
消協(xié)意見(jiàn)：商品房買賣中,，開(kāi)發(fā)商經(jīng)常以認(rèn)籌金、誠(chéng)意金,、排號(hào)費(fèi)等各種名義提前收取消費(fèi)者費(fèi)用,，然后通過(guò)合同將其轉(zhuǎn)化為定金，限制消費(fèi)者解除合同的權(quán)力,，使消費(fèi)者權(quán)益遭受損害,。消費(fèi)者要注意查看相關(guān)票據(jù)和合同內(nèi)容，防止交費(fèi)名目發(fā)生變化,。
宣傳：隱瞞夸大違規(guī)誘導(dǎo)
在售樓宣傳方面,，消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題有：一是隱瞞房屋性質(zhì)，違規(guī)誘導(dǎo)消費(fèi)者交易,，比如隱瞞限售房情況（限售期內(nèi)不能過(guò)戶）,、公寓房的產(chǎn)權(quán)年限（大多為40年）等，損害消費(fèi)者權(quán)益,；二是通過(guò)圖片文字,、現(xiàn)場(chǎng)展示、口頭承諾等形式作虛假宣傳,、虛假承諾,；三是以協(xié)助辦理貸款為名誘導(dǎo)不具備條件的消費(fèi)者購(gòu)房,；四是隱瞞重要不利因素，未充分履行告知義務(wù),，比如周邊設(shè)施情況等,；五是夸大宣傳房屋的有利條件，誘導(dǎo)交易,，比如學(xué)區(qū)房,、交通條件等。
例如：2021年7月23日,，消費(fèi)者宮女士到浙江省嘉興市平湖市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，稱其定購(gòu)了當(dāng)湖街道某樓盤(pán)一套商品房,，購(gòu)買時(shí)開(kāi)發(fā)商沒(méi)有告知該商品房位于火葬場(chǎng)旁邊,，隱瞞了重要信息，要求開(kāi)發(fā)商退房,，開(kāi)發(fā)商拖延不肯退,。平湖市消保委工作人員接訴后，經(jīng)過(guò)多次溝通,，開(kāi)發(fā)商同意退款,，消費(fèi)者表示滿意。
消協(xié)意見(jiàn)：消費(fèi)者有權(quán)知悉所購(gòu)房屋的真實(shí)情況,，包括房屋本身,、配套設(shè)施及周邊規(guī)劃?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于審理商品房買賣合同糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》第三條規(guī)定：“商品房的銷售廣告和宣傳資料為要約邀請(qǐng),，但是出賣人就商品房開(kāi)發(fā)規(guī)劃范圍內(nèi)的房屋及相關(guān)設(shè)施所作的說(shuō)明和允諾具體確定，并對(duì)商品房買賣合同的訂立以及房屋價(jià)格的確定有重大影響的,，構(gòu)成要約,。該說(shuō)明和允諾即使未載入商品房買賣合同，亦應(yīng)當(dāng)為合同內(nèi)容,，當(dāng)事人違反的,，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。”《商品房銷售管理辦法》第十五條規(guī)定：“房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè),、房地產(chǎn)中介服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)布的商品房銷售廣告和宣傳資料所明示的事項(xiàng),，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)在商品房買賣合同中約定。”此外,，《房地產(chǎn)廣告發(fā)布規(guī)定》明確了房地產(chǎn)廣告內(nèi)容不得含有升值或者投資回報(bào)的承諾,、不得以項(xiàng)目到達(dá)某一具體參照物的所需時(shí)間表示項(xiàng)目位置、不得違反國(guó)家有關(guān)價(jià)格管理的規(guī)定,、對(duì)規(guī)劃或者建設(shè)中的市政條件作誤導(dǎo)宣傳,。對(duì)于房屋交易,，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)結(jié)合自身信貸條件合理安排，不符合信貸條件的,，切勿輕信開(kāi)發(fā)商或中介協(xié)助成功辦理貸款的承諾,。
合同履行：花式違約拒擔(dān)責(zé)
在合同履行方面，消費(fèi)者投訴主要問(wèn)題有：一是交付的房屋與樣板房,、樓書(shū)宣傳等不一致,。如房屋層高變低、多出橫梁等,；二是房屋面積縮水,，與合同約定面積不符；三是開(kāi)發(fā)商延遲交房,，拒不承擔(dān)違約責(zé)任,；四是交房后，不能及時(shí)協(xié)助業(yè)主辦理過(guò)戶,；五是綠化帶,、健身區(qū)等未隨房交付或改為其他用途，如游泳池變停車位等,；六是利用補(bǔ)充協(xié)議,、特別約定等方式推行不公平格式條款。
例如：2021年9月9日,，消費(fèi)者吳先生向江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴稱,，在簽正式購(gòu)房合同時(shí)發(fā)現(xiàn)，他的違約責(zé)任和開(kāi)發(fā)商的違約責(zé)任是不對(duì)等的,，如果是吳先生違約,，逾期付款需付給開(kāi)發(fā)商每天萬(wàn)分之三的違約金，而開(kāi)發(fā)商如逾期交房只需支付消費(fèi)者每天萬(wàn)分之一的違約金,。吳先生對(duì)此條款提出異議,，開(kāi)發(fā)商說(shuō)合同是住建局提供的合同范本，經(jīng)咨詢,，住建局回復(fù)稱雖然合同范本是住建局提供,，但其中的具體內(nèi)容是由開(kāi)發(fā)商和消費(fèi)者協(xié)商，合同里出現(xiàn)明顯不對(duì)等的條款,，肯定是不行的,。但開(kāi)發(fā)商堅(jiān)持己見(jiàn)，不同意更改合同條款,。經(jīng)鎮(zhèn)江市消協(xié)工作人員調(diào)解,，該開(kāi)發(fā)商負(fù)責(zé)人同意退還吳先生的定金，并表態(tài)鎮(zhèn)江四個(gè)在售樓盤(pán)銷售合同中的法律責(zé)任將全部改為對(duì)等責(zé)任,。
消協(xié)意見(jiàn)：依法履約,、合格交付,，是經(jīng)營(yíng)者的應(yīng)盡義務(wù)。相對(duì)于消費(fèi)者而言,，開(kāi)發(fā)商屬于強(qiáng)勢(shì)一方,。一些開(kāi)發(fā)商利用定金等方式先行固定消費(fèi)者，再通過(guò)補(bǔ)充協(xié)議等 “繞開(kāi)”示范合同強(qiáng)迫消費(fèi)者接受其單方擬定的不公平格式條款,，排除,、限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任,，減輕,、免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任，消費(fèi)者要么接受不公平條款,，要么損失定金,，陷于兩難境地，對(duì)此應(yīng)予嚴(yán)厲制裁,。
房屋中介：魚(yú)龍混雜要當(dāng)心
在房屋中介方面，消費(fèi)者投訴的主要問(wèn)題有：一是一些房屋中介弄虛作假,，發(fā)布虛假房源信息,、房源價(jià)格不透明、隱瞞房屋的真實(shí)情況等,；二是有的存在亂收費(fèi)現(xiàn)象,，比如未告知或未經(jīng)消費(fèi)者同意收取代辦費(fèi)、銀行貸款手續(xù)費(fèi)等,；三是有些房屋中介違規(guī)操作,，比如泄露買賣雙方個(gè)人信息、承諾辦理銀行貸款,、代替銀行為買方做資金監(jiān)管,、將購(gòu)房款據(jù)為己有或者挪作它用等,；四是有的中介公司及工作人員混淆網(wǎng)簽備案、網(wǎng)簽居間,、抵押等概念，誤導(dǎo)購(gòu)房人,，使其支付首付與中介費(fèi)后無(wú)法實(shí)現(xiàn)網(wǎng)簽過(guò)戶；五是有些利用格式條款侵害消費(fèi)者合法權(quán)益或未按照合同內(nèi)容履約等,。
例如：2021年5月,，浙江省臺(tái)州市蔣先生通過(guò)黃巖開(kāi)鴻房產(chǎn)中介所購(gòu)買了一套二手房,。后來(lái)蔣先生在辦理過(guò)戶手續(xù)時(shí)，因該房產(chǎn)未滿兩年,，需要按全額繳納5.6%增值稅及附加稅種。蔣先生認(rèn)為中介介紹該房產(chǎn)產(chǎn)權(quán)滿兩年以上,，現(xiàn)在卻未滿兩年,，與實(shí)際不符，遂向臺(tái)州市黃巖區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴,。接訴后,，工作人員聯(lián)系投訴雙方進(jìn)行調(diào)解,，由于雙方對(duì)減免費(fèi)用訴求差距過(guò)大，調(diào)解未成功,，蔣先生表示會(huì)通過(guò)法律途徑進(jìn)行解決。
消協(xié)意見(jiàn)：在簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同前,，房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)如實(shí)向委托人說(shuō)明房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同和房屋買賣合同的相關(guān)內(nèi)容,，并就各方權(quán)利義務(wù)進(jìn)行如實(shí)告知。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)及經(jīng)紀(jì)人未履行應(yīng)盡義務(wù),，造成消費(fèi)者損失的應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任,。
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