中國消費者報報道（記者任震宇）今年以來，在市場監(jiān)管總局的統(tǒng)一部署下,，各地市場監(jiān)管部門堅持以消費者為中心,，把消費維權(quán)工作放到經(jīng)濟社會發(fā)展大局中去考量、謀劃,、實踐，積極推動消費者訴求處理便利化,、規(guī)范化,、智能化，建立健全消費維權(quán)工作機制,，加大監(jiān)管執(zhí)法力度,，破解維權(quán)工作難點堵點，不斷提升消費維權(quán)效能,，努力提高消費者滿意度,，積極營造放心消費環(huán)境。
北京：出實招,，破解網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難題
北京市市場監(jiān)管局持續(xù)推進首都網(wǎng)絡(luò)消費治理,，通過系列舉措，主要電商平臺的服務(wù)質(zhì)量管控,、售后服務(wù)水平不斷提升,，在訂單量持續(xù)高速增長的前提下，平臺單位訂單引發(fā)的訴求比重呈現(xiàn)下降態(tài)勢,。
2021年初,，北京市從12345市民訴求中篩選出12類、27個民生痛點堵點難題,，聚焦“每月一題”,，分類施策、標本兼治,，集中破解共性難題,。“網(wǎng)絡(luò)消費糾紛”是“每月一題”的主要問題之一,。北京市市場監(jiān)管部門從制度機制、領(lǐng)導(dǎo)體系,、綜合監(jiān)管等方面,，聚焦網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域群眾訴求焦點問題，構(gòu)建“企業(yè)自律,、市場監(jiān)管,、社會監(jiān)督、協(xié)同共治”的治理格局,。
成立“接訴即辦”改革領(lǐng)導(dǎo)小組,，從責(zé)任體系、運行機制,、社會共治等方面,，持續(xù)深化“接訴即辦”改革工作。強化指揮調(diào)度,，建立專題調(diào)度,、數(shù)據(jù)分析、風(fēng)險預(yù)警,、首接負責(zé),、研判會商、專項治理,、督查督辦,、考核評價等八項工作機制，健全科學(xué)高效的運行機制,。推進社會共治,，發(fā)揮北京市消費者協(xié)會參與立法立標、消費教育引導(dǎo),、消費監(jiān)督評價,、消費投訴調(diào)解等職責(zé)作用，提高綜合治理效能,。發(fā)揮消協(xié)組織平臺作用,，引導(dǎo)消費者科學(xué)、理性安全消費,。
北京市市場監(jiān)管局成立工作指導(dǎo)組,，規(guī)范平臺合規(guī)體系。開展平臺合規(guī)指導(dǎo),，制定完善《電子商務(wù)經(jīng)營者主體責(zé)任清單》,，明確政府部門底線監(jiān)管要求，聯(lián)合網(wǎng)信、知識產(chǎn)權(quán),、公安等行業(yè)主管部門開展系列政策宣講,。
根據(jù)網(wǎng)絡(luò)消費訴求特點，北京市市場監(jiān)管局建立“訴求即辦直通車”機制,，有關(guān)訴求直通企業(yè),，快速和解糾紛。目前,，直通車企業(yè)已擴展至60家,。2021年前10個月，60家平臺企業(yè)自行和解糾紛15.73萬件,，自行和解率達到68.44%,。
北京市市場監(jiān)管局上線北京市電子商務(wù)領(lǐng)域跨平臺聯(lián)防聯(lián)控系統(tǒng)，強化電子商務(wù)領(lǐng)域信息共享,，推動政企合作和社會共治,，21家電商企業(yè)正式加入工作機制，系統(tǒng)歸集電商平臺因嚴重違法被清退主體信息近萬條,，實現(xiàn)違法商家信息全網(wǎng)共享,。
深入指導(dǎo)平臺企業(yè)提升售后服務(wù)水平，督促企業(yè)降量提率,，督促指導(dǎo)平臺企業(yè)對消費者訴求予以先行賠付,。
北京市市場監(jiān)管局還打通訴求處置和執(zhí)法處罰通道，打擊違法違規(guī)行為,，督促平臺企業(yè)嚴格落實主體責(zé)任。截至今年11月,，網(wǎng)絡(luò)方面立案3255件,，罰沒款8860萬元。
山東：快,、準,、嚴，24小時快速回應(yīng)
山東省市場監(jiān)管局于2020年4月率先建立投訴舉報24小時回應(yīng)機制,，制定了《關(guān)于建立投訴舉報快速回應(yīng)機制的意見》,，做到“投訴舉報2小時內(nèi)分送，24小時回應(yīng),，重大緊急投訴舉報在24小時內(nèi)調(diào)解或核查,，力爭人民群眾對辦理過程和辦理結(jié)果100%滿意”。
投訴舉報快速回應(yīng)機制的特點主要體現(xiàn)在“快,、準,、嚴”。一是堅持以“快”爭主動，做到分送快,、辦理快,、回復(fù)快。深化流程再造,，規(guī)范辦理程序,，保障了投訴舉報事項快速、高效辦理,。建立投訴舉報快速處理專門隊伍,，完善分工協(xié)作機制。投訴舉報接收機構(gòu)在2小時內(nèi)將投訴分送到承辦單位,，承辦單位24小時內(nèi)回應(yīng)投訴舉報人并按照分工快速辦理,，辦理結(jié)果及時反饋投訴舉報人，有效緩解投訴舉報人的焦慮心態(tài),，避免重復(fù)投訴舉報,。
二是堅持以“準”求突破，做到分送準,、答復(fù)準,、分析準。創(chuàng)新工作方式方法,，實現(xiàn)投訴舉報快速回應(yīng)機制的制度化,、標準化、信息化,。健全完善12項投訴舉報工作制度,，制定投訴舉報快速處置標準化手冊，開發(fā)建設(shè)“投訴舉報快速回應(yīng)信息化系統(tǒng)”,，為精準分送夯實基礎(chǔ),，投訴舉報精準分送準確率達到了100%。
三是堅持以“嚴”保完美,，做到嚴時限,、嚴質(zhì)量、嚴考核,。自我加壓,，主動提速，將12345熱線規(guī)定的5個工作日內(nèi)辦理完畢并回復(fù)來電人,，壓縮到3個工作日,，“接訴即辦”由3個工作日壓縮到1個工作日，12315消費投訴調(diào)解期限壓縮到30個工作日,。認真做好不滿意工單后處理工作,，對不滿意工單分類處置,、分級負責(zé)，深入研判,、逐一解決,，確保了滿意率保持高位。將投訴舉報24小時回應(yīng)率,、辦結(jié)率,、滿意率納入年終績效考核，倒逼承辦單位提升投訴舉報辦理質(zhì)效,。投訴舉報快速回應(yīng)機制成效明顯,，得到社會各界充分肯定。
上海：促聯(lián)動,，實現(xiàn)智慧維權(quán)
上海市市場監(jiān)管部門優(yōu)化消費維權(quán)服務(wù)和投訴渠道,，完善投訴解決機制，通過科技賦能,，提升投訴解決效率,，提升消費者滿意度。
整合社會資源,，提高維權(quán)效能,。創(chuàng)新開展消費糾紛聯(lián)動調(diào)解，出臺《關(guān)于開展消費糾紛聯(lián)動調(diào)解促進矛盾糾紛多元化解的意見》,，提高訴求處置效能,。全市建立基層所消費糾紛聯(lián)合人民調(diào)解工作室151個，行業(yè)企業(yè)類消費糾紛人民調(diào)解工作室76個,，通過人民調(diào)解機制累計協(xié)助化解消費糾紛18萬余件,，調(diào)解成功率達到90%?？椕芑鶎酉M維權(quán)網(wǎng)絡(luò),，持續(xù)深入推進消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點建設(shè)，組織開展上海市星級聯(lián)絡(luò)點等級評定,，通過第三方測評完成對基層推薦聯(lián)絡(luò)點的測評和評估報告，評選出五星,、四星級消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)點（站）,，發(fā)揮先進聯(lián)絡(luò)點的示范引領(lǐng)作用。
著力科技賦能,，實現(xiàn)智慧維權(quán),。搭建了消費糾紛“云調(diào)解”平臺，實現(xiàn)消費糾紛在線調(diào)解,，督促經(jīng)營者建立和完善首問負責(zé),、先行賠付等機制，推動消費糾紛解決“零跑腿”。強化投訴舉報數(shù)據(jù)的分析運用,，以“高質(zhì)量維權(quán),、高效能治理”為主題，組織數(shù)據(jù)分析立功競賽,，推動全系統(tǒng)數(shù)據(jù)挖掘,、數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)應(yīng)用能力，充分運用投訴舉報數(shù)據(jù)為市場監(jiān)管工作服務(wù),，為靶向性監(jiān)管和精準性執(zhí)法提供可靠的依據(jù),。
加強制度建設(shè)，規(guī)范工作流程,。出臺《關(guān)于進一步規(guī)范投訴舉報處理工作的通知》,，完善上海市市場監(jiān)管系統(tǒng)熱線承辦《實施辦法》和《績效考核辦法》，緊緊抓住投訴舉報回訪,、復(fù)核,、抽查、督辦等關(guān)鍵環(huán)節(jié),，努力補齊“訴求不屬實率”和“消費者滿意率”短板,，強化考核、壓實責(zé)任,，推動投訴舉報處理提質(zhì)增效,。
浙江：搭平臺，織密維權(quán)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)
今年以來,，浙江省市場監(jiān)管局充分利用開發(fā)上線的“放心消費在浙江”智慧監(jiān)管平臺,，數(shù)字賦能消費維權(quán)，建成全國首家省域消費維權(quán)數(shù)字網(wǎng),，為維護消費者合法權(quán)益織起了一張“放心網(wǎng)”,。
為了織好消費維權(quán)數(shù)字網(wǎng)，浙江省市場監(jiān)管局專門就村級數(shù)字消費維權(quán)站（點）建設(shè)工作進行了部署,，提出了到2021年年底全省建成2000個村級消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站（點）的工作目標,，統(tǒng)一了村級消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站（點）的建設(shè)標準。要求每個村級消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站（點）至少配備1名專職或兼職工作人員,，由村社區(qū)工作人員或熱心消費維權(quán)的經(jīng)營者,、社會公益人員、志愿者等擔(dān)任,。依托2021年8月上線的“放心消費在浙江”智慧監(jiān)管平臺,，為消費維權(quán)注入數(shù)字化新動能，開發(fā)了消費者參與消費評價的應(yīng)用服務(wù),，提倡消費糾紛源頭解決,。在平臺商家的頁面上,，有一個黃色“售后”鍵，消費者如有投訴需要,，點擊“我要投訴”即可,。市場監(jiān)管部門對投訴內(nèi)容處置的每一個環(huán)節(jié)都有短信推送告知，消費者也可根據(jù)實際情況,，選擇線下調(diào)解或線上視頻多方介入調(diào)解,。
在“放心消費在浙江”智慧監(jiān)管平臺的微信小程序里，平臺會根據(jù)消費者的實時定位,，在首頁最下方“維權(quán)站”界面顯示出距離消費者最近的維權(quán)站（點）,，消費者可以就近選擇，消費糾紛調(diào)處過程一目了然,。消費維權(quán)數(shù)字化加碼,，真正實現(xiàn)“我要投訴一鍵達”“投訴進程隨時看”“解決方式隨心選”。
浙江借助于數(shù)字化流程,，嚴格落實從糾紛受理,、糾紛調(diào)處到信息反饋等全過程閉環(huán)管理，確保糾紛不出店,、不出場,、不出圈。截至今年11月底,，全省依托“放心消費在浙江”智慧監(jiān)管平臺已建成數(shù)字化消費維權(quán)站（點）2045個,，密織起一張省域數(shù)字消費維權(quán)放心網(wǎng)。
長春：拓渠道,，探索消費調(diào)解新模式
長春市消費者協(xié)會堅持認真履行法定公益性職責(zé),，在處理消費者投訴、拓展維權(quán)網(wǎng)絡(luò),、促進消費和諧方面,，勇于擔(dān)當(dāng)作為，探索建立消費維權(quán)綠色通道,，積極打造消費調(diào)解新模式,。
搭建經(jīng)營者和消費者消費糾紛和解平臺。與全市56家大型連鎖超市建立快速解決糾紛綠色通道——“消費糾紛一站式和解制度”,，與市公用服務(wù)企業(yè)及40家大中型商企建立“快速解決消費糾紛共聯(lián)機制”,，協(xié)助企業(yè)做好相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，處理好商品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量的投訴和糾紛。
搭建維權(quán)共治新平臺,，開展消費糾紛多元化解,。與郵政,、機場、鐵路,、客運,、銀行、保險,、水,、電、天燃氣,、通信,、輕軌公司、商企,、大專院校和有關(guān)行政部門達成共識,，形成相互協(xié)調(diào)、有機銜接的維權(quán)共治新格局,，推進完善多元化糾紛解決機制,，消費糾紛化解效能得到提升。
完善消費糾紛“訴調(diào)對接”工作機制,。自2014年起,，長春市各級消協(xié)組織同本級轄區(qū)法院建立了訴調(diào)對接機制，促進消費糾紛調(diào)解融入社會矛盾大調(diào)解體系,，確保消費維權(quán)救助工作落到實處,。充分發(fā)揮社會調(diào)解綜合效能，實現(xiàn)大調(diào)解成員間互惠共贏,，消費糾紛解決率有效提高,。通過訴調(diào)對接機制，累計處理消費糾紛200余件,。
廣東：建機制,，強化消費維權(quán)基礎(chǔ)設(shè)施
近年來，廣東省市場監(jiān)管局推動協(xié)同治理,，完善維權(quán)機制,，構(gòu)建維權(quán)體系，全力建設(shè)有溫度,、高質(zhì)量的消費環(huán)境,。
廣東省市場監(jiān)管局完善投訴舉報處理機制。深入推進12315與12345銜接協(xié)同機制建設(shè),，優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線工作措施,，依法、規(guī)范,、高效處理市場監(jiān)管投訴舉報,，提出具體要求并督促各市落實,。完善消費監(jiān)督指導(dǎo)和消費糾紛化解機制，約談省內(nèi)重點平臺企業(yè),，指導(dǎo)企業(yè)強化平臺建設(shè)和商家管理,，整改侵害消費者合法權(quán)益的問題，健全“訴轉(zhuǎn)案”“訴調(diào)對接”工作機制,。
完善大灣區(qū)消費維權(quán)合作機制,。打破異地消費維權(quán)壁壘，開通“粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺”,，實現(xiàn)灣區(qū)消費投訴“一網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”,。珠海、中山等市與澳門建立“跨域視頻調(diào)解機制”,，實現(xiàn)“維權(quán)零跑動”,。
推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設(shè),。主動與消費者在線協(xié)商和解糾紛1.77萬件,，有效提升消費者滿意度。推行“12315進網(wǎng)絡(luò)交易平臺”活動,，積極與各大網(wǎng)絡(luò)交易平臺企業(yè)搭建起便捷的消費投訴處理渠道,，指導(dǎo)企業(yè)依法落實平臺責(zé)任，規(guī)范內(nèi)部管理,，提升誠信經(jīng)營意識,，主動、快速化解消費糾紛,。
完善維權(quán)自律機制,。廣東省市場監(jiān)管局督促企業(yè)履行消費維權(quán)主體責(zé)任，引導(dǎo),、發(fā)動企業(yè)參與放心消費承諾創(chuàng)建活動,，推動企業(yè)完善維權(quán)自律機制，落實企業(yè)消費維權(quán)法定義務(wù),，從源頭做好消費維權(quán)工作,。
河南：建制度，完善效能評價
河南省市場監(jiān)管局扎實開展“我為群眾辦實事”實踐活動,，建立12315效能評估評價制度,，提升消費維權(quán)整體效能。
切實保障12315熱線和平臺高效平穩(wěn)運行,。充分發(fā)揮全省12315熱線話務(wù)平臺和全國12315平臺作用,，高標準實行12315熱線全天24小時人工接聽，及時接收處理消費者投訴舉報，加大投訴舉報催督辦力度,，常態(tài)化實行消費者滿意度調(diào)查回訪,。
建立健全12315效能評估評價制度。修訂完善《河南省12315效能評估評價實施細則（試行）》,，強化對各地12315工作體系保障、渠道保障,、工作能力,、ODR機制運行等方面的量化評估評價。通過規(guī)范12315績效考核與管理,，切實提升了消費維權(quán)的服務(wù)質(zhì)量和履職效能,。
扎實推進12315“五進”工程建設(shè)。將爭創(chuàng)“消費維權(quán)服務(wù)示范站”納入“放心消費”創(chuàng)建工作內(nèi)容,，推進12315“五進”建設(shè)向基層和新領(lǐng)域延伸,，加強基層12315消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，監(jiān)督指導(dǎo)企業(yè)建立和完善消費者權(quán)益保護機制,，健全消費者投訴舉報網(wǎng)絡(luò),，暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權(quán)益維護渠道,，推動消費維權(quán)便利化。全省累計建立“消費維權(quán)服務(wù)站”7529個,。
在線糾紛快速化解機制（ODR）迅猛發(fā)展,。指導(dǎo)ODR企業(yè)建立完善消費投訴糾紛解決機制，更好發(fā)揮ODR企業(yè)作用,，河南省ODR企業(yè)的數(shù)量已發(fā)展到3718家,。
湖南：強執(zhí)法，開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動
湖南省市場監(jiān)管局暢通投訴舉報渠道,，完善執(zhí)法體系,，不斷提升消費維權(quán)水平,，發(fā)揮12315平臺綜合功能,，為食品安全,、護老行動,、長江禁捕和掃黑除惡等收集案件線索，加大投訴舉報監(jiān)控力度,，有力支撐市場監(jiān)管執(zhí)法各項工作,。
湖南省市場監(jiān)管局出臺《暢通消費維權(quán)渠道著力提升維權(quán)工作效能的意見》，著力打造統(tǒng)一,、高效,、便民的12315投訴舉報執(zhí)法體系,。加大對全省市場監(jiān)管系統(tǒng)的指導(dǎo)，確保市場監(jiān)管投訴舉報依法,、規(guī)范,、高效處理。按照市場監(jiān)管總局技術(shù)標準,，在張家界市施行12345系統(tǒng)與12315平臺的信息適時對接互聯(lián)互通,。實行湖南省市場監(jiān)管系統(tǒng)《12315效能評估評價辦法（試行）》，遵照總局考核評價規(guī)則,，制定實施省級評估評價標準,，促進全省12315效能進一步提升。
加強事中事后監(jiān)管,，持續(xù)做好消費領(lǐng)域“雙隨機,，一公開”工作。抽取供水,、供電,、供氣、供熱,、郵政,、通信、有線電視經(jīng)營者,，對其是否違反《消法》等有關(guān)法規(guī)進行現(xiàn)場檢查,，對檢查結(jié)果依法予以公示并督促進行整改。對汽車銷售企業(yè)等進行行政約談,，有效防范消費風(fēng)險,。制定實施《湖南省消費投訴發(fā)現(xiàn)案件線索處理辦法（試行）》，將解決消費者民事訴求和追究經(jīng)營者行政責(zé)任相銜接,，既解決了群眾維權(quán)實際需要,，又加大了對侵犯消費者權(quán)益違法行為的打擊力度。委托第三方專業(yè)評估機構(gòu)制定消費環(huán)境評價指標體系,，對全省14個市州開展了消費環(huán)境指數(shù)研究,，編撰發(fā)布2020年全省消費環(huán)境指數(shù)研究報告，有效維護放心消費環(huán)境,。
聚焦重點難點,，開展專項整治行動，嚴厲打擊侵害消費者權(quán)益違法行為,。全省市場監(jiān)管部門加大執(zhí)法力度,，緊盯消費者反映強烈的突出問題，集中開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動。
河北：重治理,，解決消費者煩心事
2021年,，河北省市場監(jiān)管局持續(xù)強化消費者權(quán)益保護，著力營造安全放心消費環(huán)境,，消費者權(quán)益保護工作邁上新臺階,。
專項治理民用品維修行業(yè)亂象，讓消費者“放心維修”,。在全省范圍內(nèi)集中開展了民用品維修行業(yè)專項治理,，重點是日常投訴舉報多發(fā)頻發(fā)、媒體關(guān)注較多的汽車,、家用電器、手機,、手表等維修服務(wù),。通過專項治理，全省民用品維修行業(yè)逐步實現(xiàn)“服務(wù)熱情,、快捷高效,、業(yè)務(wù)精湛、誠實守信”的行業(yè)規(guī)范標準,，使“維修難”不再成為消費者的煩心事,。
建立消費維權(quán)情況發(fā)布機制，傳遞消費維權(quán)聲音,。印發(fā)了《消費維權(quán)情況發(fā)布機制》,，在河北省市場監(jiān)管局網(wǎng)站、公眾號發(fā)布消費者投訴熱點,、消費糾紛調(diào)解情況,、查處侵害消費者權(quán)益行為案件，發(fā)布有關(guān)消費政策和季節(jié)性,、重要節(jié)日消費提示預(yù)警,，努力營造放心消費的良好氛圍。
為方便消費維權(quán),、化解消費糾紛,，將消費維權(quán)觸角延伸到社區(qū)、鄉(xiāng)村,，河北省市場監(jiān)管局深入開展放心消費創(chuàng)建工作,，立足商場、超市,、景區(qū)等場所,，不斷推進消費維權(quán)服務(wù)站規(guī)范化建設(shè)，努力使消費糾紛和訴求第一時間得到有效化解。
杭州 通堵點,，打造維權(quán)新通道
為快速化解消費糾紛,，推動糾紛的源頭解決，打通維權(quán)堵點,，浙江省杭州市積極構(gòu)建12315維權(quán)體系,，充分發(fā)揮綠色通道企業(yè)、12315基層維權(quán)工作站,、12315消費維權(quán)服務(wù)站,、12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站等各類消費訴求集中場所功能，與放心消費創(chuàng)建工作緊密結(jié)合,。通過線上線下兩方面的努力,，引導(dǎo)消費糾紛進入12315體系化解，大幅度縮短一般消費投訴的調(diào)處時間,，不斷提升滿意度,，優(yōu)化提升整體消費環(huán)境。
針對線上網(wǎng)購糾紛化解,，杭州市市場監(jiān)管部門與電商平臺及企業(yè)深化“紅旗渠”消費維權(quán)綠色通道建設(shè),，目前共完成與淘寶、天貓,、網(wǎng)易嚴選等15家電商（非現(xiàn)場）購物企業(yè)之間的消費糾紛綠色通道搭建,，調(diào)處平均時間從15天縮短至7天，滿意度達到90%以上,。
積極搭建12315基層維權(quán)體系,，將商場超市等消費集中場所打造為12315消費維權(quán)服務(wù)站，推動糾紛在服務(wù)站內(nèi)解決,。將快遞末端網(wǎng)點,、各大連鎖便利商店、各社區(qū)活動點等人流密集點,，打造為12315消費維權(quán)聯(lián)絡(luò)站,，負責(zé)解答一般咨詢，提供維權(quán)指導(dǎo),，并引導(dǎo)消費者到就近的12315基層維權(quán)工作站反映問題,。各基層維權(quán)工作站登記消費訴求后，對本轄區(qū)內(nèi)管轄的消費糾紛直接受理處理,，對非本轄區(qū)的通過系統(tǒng)上導(dǎo)流轉(zhuǎn),，轉(zhuǎn)交至有管轄權(quán)的市場監(jiān)管部門受理處理，力爭讓消費者反映的問題不出社區(qū)和村莊,，讓消費者少跑動,、少打電話,，不斷提高消費者的獲得感。
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