中國消費者報重慶訊（記者劉文新）移動互聯(lián)網(wǎng)終端成為了消費者投訴的主要方式,。2021年,，重慶市消委會官方微信公眾號共登記消費者投訴38476件，占總量的93.37%,，同比增長269.7%,；通過信函投訴1190件，占總量的2.8%,，同比減少32.61%,；通過來訪投訴1422件，占總量的3.45%,，同比減少52.39%,。
重慶市消委會秘書長谷丹接受記者采訪時表示，消費者組織受理投訴的主要方式有熱線電話,、信函,、來訪、移動互聯(lián)網(wǎng)終端,。消費者通過熱線電話投訴后還需要當面或郵遞提供證明材料,，不能真正實現(xiàn)投訴到受理的全鏈條。而微信,、手機APP等移動互聯(lián)網(wǎng)終端渠道可以實現(xiàn)投訴內(nèi)容清單化,、證明材料圖片上傳、一次提交全網(wǎng)通辦,，正成為廣大消費者投訴的主要方式,。
2021年重慶消費者投訴總量首次突破4萬件，達到41209件,，同比增長72.24%,，為消費者挽回經(jīng)濟損失7486.94萬元、同比增長108.48%,；因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V977件,，加倍賠償金額113萬元，同比分別增長197.9%,、163.1%,；向有關(guān)行政主管部門移交案件2182件,。受理川渝跨區(qū)域消費投訴521件，解決521件,，為川渝兩地消費者挽回經(jīng)濟損失299.26萬元,。
記者了解到，“雙減”政策頒布后,，校外教育培訓類投訴量創(chuàng)歷年來新高,。2021年，全市各級消委會共受理校外教育培訓類投訴3063件,，同比增長138.92%,。消費者反映的主要問題有：虛假宣傳，培訓機構(gòu)故意夸大培訓效果,，虛構(gòu)師資力量,，課程內(nèi)容與廣告宣傳不符等。合同問題,，培訓機構(gòu)單方面調(diào)整課程安排,，隨意變更任課老師，頻繁更換培訓地點等,。退款難,，消費者提出退還剩余的培訓費后，培訓機構(gòu)故意拖延,、拒不退款,，或者退款時收取不合理的手續(xù)費等。針對教育培訓服務(wù)類群體性投訴,、經(jīng)營者拒絕調(diào)解的難題,，重慶市消委會出臺《支持消費者集體訴訟工作導則》，通過支持消費者集體訴訟,，切實幫助消費者挽回經(jīng)濟損失,，增強消費者的獲得感、幸福感,、安全感,。截至2021年12月31日，全市各級消委會共支持消費者集體訴訟10起,，其中涉及校外教育培訓的消費者集體訴訟6起,，支持234名消費者集體訴訟，訴訟標的金額144.32萬元,。
而消費者最為關(guān)心的食品類投訴,，增幅居首位。2021年,，全市各級消委會共受理涉及食品類投訴6888件,，占總量的16.71%,，同比增長168.22%，是增幅最快的投訴類別,。消費者反映的主要問題有：經(jīng)營者銷售 “三無”食品,、超過保質(zhì)期食品，保質(zhì)期內(nèi)食品變質(zhì),，經(jīng)營者對臨期食品管理不嚴，消費者購買食用后出現(xiàn)嘔吐,、腹瀉等癥狀,。經(jīng)營者銷售的食品未明碼標價，散裝食品計量不準等,。通過網(wǎng)絡(luò)購買的食品與網(wǎng)頁宣傳的成分,、含量不符，涉嫌虛假宣傳或使用絕對化用語,。
保險類投訴的調(diào)解難度相對較大,。消費者反映的問題主要有：保險企業(yè)重營銷輕服務(wù)，由于保險從業(yè)人員流動性大,，消費者購買保險時前端營銷服務(wù)較好,，但隨著業(yè)務(wù)員變動，無人提供后續(xù)服務(wù),。故意隱瞞保險產(chǎn)品全面真實信息,，由于保險產(chǎn)品專業(yè)性較強，營銷人員利用消費者信息不對稱,，故意隱瞞保險產(chǎn)品的關(guān)鍵信息,，誤導消費者購買。投訴反饋機制差,，消費者投訴后,，一些保險公司對消費者反映的問題采取故意拖延、推諉的態(tài)度,，導致消費者只能向消委會或行政機關(guān)投訴以尋求幫助,。由于保險類投訴的專業(yè)性較強、調(diào)解難度較大,，重慶市消委會成立了保險類投訴專業(yè)調(diào)解機構(gòu)——重慶市消委會保險行業(yè)消費維權(quán)監(jiān)督站調(diào)處中心,，保險類投訴均移交至該專業(yè)機構(gòu)調(diào)解。2021年,，保險行業(yè)調(diào)處中心共受理保險類投訴1376件,，幫助消費者挽回經(jīng)濟損失368萬元。
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