中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）近日,，記者前往廣東省佛山市市場監(jiān)管局采訪了解到，2021年,，該局堅持以人民為中心,，牢固樹立“消費維權(quán)共建共治共享共贏”的理念，以織牢“規(guī)劃網(wǎng),、維權(quán)網(wǎng),、誠信網(wǎng)、信息網(wǎng),、宣傳網(wǎng)”為抓手,，強維權(quán)促消費,、提品質(zhì)優(yōu)供給，構(gòu)建消費維權(quán)工作新格局,，持續(xù)推動消費維權(quán)工作再上新臺階,。
“放心消費”體驗活動。
2021年3月15日,，佛山市市場監(jiān)管局開展普法宣傳活動,。
高站位織牢“規(guī)劃網(wǎng)”
2021年，佛山市市場監(jiān)管局立足新發(fā)展階段,，不斷提高消費維權(quán)工作站位,，充分發(fā)揮由市領(lǐng)導擔任組長的市消費維權(quán)和社會監(jiān)督工作領(lǐng)導小組和市放心消費創(chuàng)建工作領(lǐng)導機構(gòu)的作用,，各區(qū)和市相關(guān)成員單位結(jié)合實際,，成立領(lǐng)導機構(gòu)，出臺創(chuàng)建方案,，層層部署落實,，逐步實現(xiàn)了佛山市、區(qū),、鎮(zhèn)街“一盤棋”的工作格局,。
同時，佛山市市場監(jiān)管局結(jié)合市場監(jiān)管工作職能,，出臺了《放心消費創(chuàng)建重點工作安排》和《消費維權(quán)工作要點》,，明確分工、有序統(tǒng)籌,、狠抓落實,，進一步著力強化市場監(jiān)管和消費者權(quán)益保護工作。
為適應(yīng)消費維權(quán)工作的新形勢,、新任務(wù),、新要求，佛山市市場監(jiān)管局建立消?？?、舉報投訴中心、佛山市消委會“三位一體”的聯(lián)動維權(quán),、資源共享工作模式,，推進佛山“大維權(quán)大消保”工作,。
高質(zhì)量織牢“維權(quán)網(wǎng)”
為踐行“我為群眾辦實事”,，佛山市市場監(jiān)管局將消費維權(quán)工作作為服務(wù)民生的重要抓手，在解決消費維權(quán)難點痛點上下功夫,、求實效,。不斷完善投訴機制,，該局研究制定《佛山市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)“訴轉(zhuǎn)案”工作規(guī)范》，聯(lián)合佛山市法院,、市消委會印發(fā)《關(guān)于建立消費糾紛訴調(diào)對接機制的實施辦法》,，推進矛盾糾紛源頭預防，規(guī)范經(jīng)營者的經(jīng)營行為,，保障消費者的合法權(quán)益,。
佛山市市場監(jiān)管局通過深化多元化全鏈條的社會矛盾化解機制，將消費者,、企業(yè),、市場監(jiān)管、人民法院等四方遠程在線消費調(diào)解和消費者,、經(jīng)營者,、佛山市區(qū)消委會線上實時三方調(diào)解等引入實踐，大力發(fā)展培育ODR企業(yè),、和解示范企業(yè),，調(diào)動企業(yè)與監(jiān)管部門共治市場的積極性，推動矛盾糾紛化解在基層,。據(jù)悉,，2021年，佛山市ODR企業(yè)新增135家,，接收投訴約8000件,，和解成功率約80%，累計吸納和解示范企業(yè)5700余家,。
此外,，在解決消費糾紛突出問題上，佛山市市場監(jiān)管局積極面對,，理順校外培訓機構(gòu)投訴處理情況,，對影響較大的集體投訴處理意見多方協(xié)調(diào)達成共識；結(jié)合玉石及制品（含加工服務(wù)）網(wǎng)絡(luò)直播交易消費投訴大幅增長的情況,，制定網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動規(guī)范管理的指導意見,。據(jù)了解，2021年,，佛山市接收消費維權(quán)投訴超22萬件,，同比上升50.01%，為消費者挽回經(jīng)濟損失約1.3億元,。
高要求織牢“誠信網(wǎng)”
壓實市場主體責任,，將企業(yè)誠信建設(shè)做在實處干出實效。為進一步提升創(chuàng)建活動品牌效應(yīng),，佛山市市場監(jiān)管局著力在消費集中的相關(guān)行業(yè),、領(lǐng)域培育放心消費單位,，對已培育的放心消費單位進行動態(tài)監(jiān)督，開展復評工作,。企業(yè)參與放心消費創(chuàng)建工作的主觀能動性進一步得到激發(fā),，內(nèi)部自主試運行“環(huán)保先行賠付”“先行賠付共建”“有獎舉報”等創(chuàng)新性舉措。截至2021年12月,，佛山市累計培育放心消費單位1157家,。
為實現(xiàn)消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)廣覆蓋，佛山市市場監(jiān)管局大力推動消費維權(quán)社會共治,，積極培育消費維權(quán)服務(wù)站,。發(fā)布全國首個市場監(jiān)管領(lǐng)域的社會管理和公共服務(wù)標準化體系——佛山市消費維權(quán)服務(wù)站聯(lián)盟體系和標識標牌VI設(shè)計，進一步規(guī)范建站標準體系執(zhí)行和標識標牌設(shè)置工作,。2021年,，佛山市538個消費維權(quán)服務(wù)站接收消費投訴26878件，占全市消費維權(quán)投訴總量的12.16%,。
為進一步發(fā)揮誠信建設(shè)的引領(lǐng)效應(yīng),，佛山市市場監(jiān)管局與佛山市消委會聯(lián)合印發(fā)《開展“放心消費承諾”“線下七天無理由退貨承諾”活動工作方案》,，全面啟動“雙承諾”活動,。2021年，佛山市參與“雙承諾”活動的單位累計超5300家,。
高標準織牢“信息網(wǎng)”
佛山市市場監(jiān)管局積極推進數(shù)字政府建設(shè),，借助大數(shù)據(jù)和人工智能，提高事后監(jiān)管效能,，優(yōu)化工作流程,，為消費維權(quán)工作增添動力。據(jù)了解,，自佛山消費維權(quán)數(shù)據(jù)分析應(yīng)用系統(tǒng)建成以來,，重點圍繞投訴舉報集中領(lǐng)域，運用系統(tǒng)分析完成了佛山市投訴舉報數(shù)據(jù)分析通報和汽車,、電信,、旅游、房地產(chǎn),、郵政業(yè)等行業(yè)投訴舉報數(shù)據(jù)分析專報,，并將數(shù)據(jù)模型結(jié)果推送至相關(guān)行政部門、行業(yè)協(xié)會,、企業(yè),，實現(xiàn)精準化監(jiān)管和智能化運用。
此外,，佛山市市場監(jiān)管局創(chuàng)新建立佛山標準產(chǎn)品“優(yōu)品無憂”保障機制,，搭建佛山標準產(chǎn)品消費維權(quán)保障平臺,，將佛山標準產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、消費者,、保險企業(yè)和監(jiān)管部門進行緊密結(jié)合,，為推行“七天線上線下無理由退貨+先行賠付+產(chǎn)品質(zhì)量保險”消費維權(quán)模式提供平臺支撐。
為強化工單辦理質(zhì)量,，佛山市市場監(jiān)管局以順德區(qū)為試點,，籌建該市消費維權(quán)一體化平臺，探索實現(xiàn)工單辦理渠道互聯(lián)互通,，減少數(shù)據(jù)重復錄入,，緩解基層工作壓力，提升工作效能,。
高水平織牢“宣傳網(wǎng)”
為提升人民群眾滿意度和獲得感,，佛山市市場監(jiān)管局積極發(fā)動群眾參與各類活動。聚焦3•15,，每年開展3•15大型宣傳活動,，以線上線下相結(jié)合的宣傳模式，營造全民參與的良好氛圍,。
聯(lián)合開展進社區(qū)宣傳活動,，將消費維權(quán)宣傳走“近”走“實”。通過“公益廣告＋明星效應(yīng)＋群眾參與”模式,，通過行業(yè)協(xié)會,、企業(yè)官方網(wǎng)站、微信公眾號等渠道發(fā)布《致市民的一封信》,，下沉社區(qū)“擺攤設(shè)點”科普消費維權(quán)知識,，組織市民走進佛山五區(qū)核心商圈、農(nóng)貿(mào)市場等體驗放心消費環(huán)境,。
聚心打造品牌活動,，佛山市市場監(jiān)管局以“接地氣”的宣傳方式打造消費者喜聞見樂的品牌活動，實現(xiàn)放心消費環(huán)境共享,。圍繞本土優(yōu)質(zhì)企業(yè),、佛山制造、佛山“一照通行”改革,、農(nóng)貿(mào)市場升級改造等元素設(shè)計路線和內(nèi)容,，開展放心消費體驗行超100場。在抖音開展佛山“放心消費dou來代言”活動,，發(fā)動各界參與制作視頻124個,，話題賽播放量995.7萬次。
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