中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）近日,，記者前往廣東省佛山市市場監(jiān)管局采訪了解到,，2021年，該局堅持以人民為中心,，牢固樹立“消費維權共建共治共享共贏”的理念,，以織牢“規(guī)劃網、維權網,、誠信網,、信息網、宣傳網”為抓手,，強維權促消費,、提品質優(yōu)供給,，構建消費維權工作新格局，持續(xù)推動消費維權工作再上新臺階,。
“放心消費”體驗活動,。
2021年3月15日，佛山市市場監(jiān)管局開展普法宣傳活動,。
高站位織牢“規(guī)劃網”
2021年,，佛山市市場監(jiān)管局立足新發(fā)展階段，不斷提高消費維權工作站位,，充分發(fā)揮由市領導擔任組長的市消費維權和社會監(jiān)督工作領導小組和市放心消費創(chuàng)建工作領導機構的作用,，各區(qū)和市相關成員單位結合實際，成立領導機構,，出臺創(chuàng)建方案,，層層部署落實，逐步實現(xiàn)了佛山市,、區(qū),、鎮(zhèn)街“一盤棋”的工作格局。
同時,，佛山市市場監(jiān)管局結合市場監(jiān)管工作職能,，出臺了《放心消費創(chuàng)建重點工作安排》和《消費維權工作要點》，明確分工,、有序統(tǒng)籌,、狠抓落實，進一步著力強化市場監(jiān)管和消費者權益保護工作,。
為適應消費維權工作的新形勢,、新任務、新要求,，佛山市市場監(jiān)管局建立消?？啤⑴e報投訴中心,、佛山市消委會“三位一體”的聯(lián)動維權,、資源共享工作模式，推進佛山“大維權大消?！惫ぷ鳌?/p>
高質量織牢“維權網”
為踐行“我為群眾辦實事”,，佛山市市場監(jiān)管局將消費維權工作作為服務民生的重要抓手,，在解決消費維權難點痛點上下功夫、求實效,。不斷完善投訴機制,，該局研究制定《佛山市市場監(jiān)督管理系統(tǒng)“訴轉案”工作規(guī)范》,，聯(lián)合佛山市法院、市消委會印發(fā)《關于建立消費糾紛訴調對接機制的實施辦法》,，推進矛盾糾紛源頭預防,，規(guī)范經營者的經營行為，保障消費者的合法權益,。
佛山市市場監(jiān)管局通過深化多元化全鏈條的社會矛盾化解機制,，將消費者、企業(yè),、市場監(jiān)管,、人民法院等四方遠程在線消費調解和消費者、經營者,、佛山市區(qū)消委會線上實時三方調解等引入實踐,，大力發(fā)展培育ODR企業(yè)、和解示范企業(yè),，調動企業(yè)與監(jiān)管部門共治市場的積極性,，推動矛盾糾紛化解在基層。據(jù)悉,，2021年,，佛山市ODR企業(yè)新增135家，接收投訴約8000件,，和解成功率約80%,，累計吸納和解示范企業(yè)5700余家。
此外,，在解決消費糾紛突出問題上,，佛山市市場監(jiān)管局積極面對，理順校外培訓機構投訴處理情況,，對影響較大的集體投訴處理意見多方協(xié)調達成共識,；結合玉石及制品（含加工服務）網絡直播交易消費投訴大幅增長的情況，制定網絡直播營銷活動規(guī)范管理的指導意見,。據(jù)了解,，2021年，佛山市接收消費維權投訴超22萬件,，同比上升50.01%,，為消費者挽回經濟損失約1.3億元。
高要求織牢“誠信網”
壓實市場主體責任,，將企業(yè)誠信建設做在實處干出實效,。為進一步提升創(chuàng)建活動品牌效應，佛山市市場監(jiān)管局著力在消費集中的相關行業(yè),、領域培育放心消費單位,，對已培育的放心消費單位進行動態(tài)監(jiān)督,，開展復評工作。企業(yè)參與放心消費創(chuàng)建工作的主觀能動性進一步得到激發(fā),，內部自主試運行“環(huán)保先行賠付”“先行賠付共建”“有獎舉報”等創(chuàng)新性舉措,。截至2021年12月，佛山市累計培育放心消費單位1157家,。
為實現(xiàn)消費維權網絡廣覆蓋,，佛山市市場監(jiān)管局大力推動消費維權社會共治，積極培育消費維權服務站,。發(fā)布全國首個市場監(jiān)管領域的社會管理和公共服務標準化體系——佛山市消費維權服務站聯(lián)盟體系和標識標牌VI設計,，進一步規(guī)范建站標準體系執(zhí)行和標識標牌設置工作。2021年,，佛山市538個消費維權服務站接收消費投訴26878件,，占全市消費維權投訴總量的12.16%。
為進一步發(fā)揮誠信建設的引領效應,，佛山市市場監(jiān)管局與佛山市消委會聯(lián)合印發(fā)《開展“放心消費承諾”“線下七天無理由退貨承諾”活動工作方案》,，全面啟動“雙承諾”活動。2021年,，佛山市參與“雙承諾”活動的單位累計超5300家,。
高標準織牢“信息網”
佛山市市場監(jiān)管局積極推進數(shù)字政府建設，借助大數(shù)據(jù)和人工智能,，提高事后監(jiān)管效能,，優(yōu)化工作流程，為消費維權工作增添動力,。據(jù)了解,，自佛山消費維權數(shù)據(jù)分析應用系統(tǒng)建成以來，重點圍繞投訴舉報集中領域,，運用系統(tǒng)分析完成了佛山市投訴舉報數(shù)據(jù)分析通報和汽車,、電信、旅游,、房地產,、郵政業(yè)等行業(yè)投訴舉報數(shù)據(jù)分析專報，并將數(shù)據(jù)模型結果推送至相關行政部門,、行業(yè)協(xié)會,、企業(yè)，實現(xiàn)精準化監(jiān)管和智能化運用,。
此外,，佛山市市場監(jiān)管局創(chuàng)新建立佛山標準產品“優(yōu)品無憂”保障機制，搭建佛山標準產品消費維權保障平臺,，將佛山標準產品生產企業(yè),、消費者、保險企業(yè)和監(jiān)管部門進行緊密結合,，為推行“七天線上線下無理由退貨+先行賠付+產品質量保險”消費維權模式提供平臺支撐,。
為強化工單辦理質量，佛山市市場監(jiān)管局以順德區(qū)為試點,，籌建該市消費維權一體化平臺,，探索實現(xiàn)工單辦理渠道互聯(lián)互通，減少數(shù)據(jù)重復錄入,，緩解基層工作壓力,，提升工作效能。
高水平織牢“宣傳網”
為提升人民群眾滿意度和獲得感,，佛山市市場監(jiān)管局積極發(fā)動群眾參與各類活動,。聚焦3•15，每年開展3•15大型宣傳活動,，以線上線下相結合的宣傳模式,，營造全民參與的良好氛圍。
聯(lián)合開展進社區(qū)宣傳活動,，將消費維權宣傳走“近”走“實”,。通過“公益廣告＋明星效應＋群眾參與”模式，通過行業(yè)協(xié)會,、企業(yè)官方網站,、微信公眾號等渠道發(fā)布《致市民的一封信》，下沉社區(qū)“擺攤設點”科普消費維權知識,，組織市民走進佛山五區(qū)核心商圈,、農貿市場等體驗放心消費環(huán)境。
聚心打造品牌活動,，佛山市市場監(jiān)管局以“接地氣”的宣傳方式打造消費者喜聞見樂的品牌活動,，實現(xiàn)放心消費環(huán)境共享。圍繞本土優(yōu)質企業(yè),、佛山制造,、佛山“一照通行”改革、農貿市場升級改造等元素設計路線和內容,，開展放心消費體驗行超100場,。在抖音開展佛山“放心消費dou來代言”活動，發(fā)動各界參與制作視頻124個,，話題賽播放量995.7萬次,。
