中國(guó)消費(fèi)者報(bào)重慶訊（記者劉文新）“老馬，幫我評(píng)評(píng)理,！我的羽絨服被咖啡館門(mén)上的板扣劃了道口子,，咖啡館卻一分錢(qián)都不賠償?！?/p>
2月25日下午,，消費(fèi)者周先生走進(jìn)重慶市江北區(qū)消委會(huì)“老馬調(diào)解工作室”，向負(fù)責(zé)人馬善祥投訴道,。馬善祥耐心接待了他,，詳細(xì)詢問(wèn)了糾紛發(fā)生的整個(gè)過(guò)程。
馬善祥（右）受理消費(fèi)者投訴,。劉文新/攝
原來(lái),，2月14日，周先生和兩位朋友到一家咖啡館消費(fèi),，周先生上衛(wèi)生間時(shí),，門(mén)上的板扣將他的羽絨服劃開(kāi)一道10厘米的裂口。周先生要求咖啡館給予賠償,，咖啡館卻稱(chēng)這是周先生自己不小心造成的,，咖啡館沒(méi)有賠償責(zé)任。
無(wú)奈之下,，周先生向“老馬調(diào)解工作室”進(jìn)行投訴,。馬善祥告訴周先生，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條規(guī)定,，咖啡館作為經(jīng)營(yíng)者,，應(yīng)當(dāng)提供安全可靠的消費(fèi)環(huán)境?？Х瑞^以消費(fèi)者“自主行為導(dǎo)致”為由拒絕賠償,，其理由是站不住腳的。至于應(yīng)該賠償多少,，這需要和咖啡館一道協(xié)商解決,。在這起消費(fèi)糾紛中，消費(fèi)者是否盡到了自身的注意義務(wù),，也是協(xié)商時(shí)需要考量的一個(gè)因素,。
“我是慕名來(lái)找老馬的,。”周先生告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者,，他早就知道馬善祥特別擅長(zhǎng)調(diào)解各類(lèi)矛盾糾紛,，轄區(qū)居民習(xí)慣稱(chēng)他“老馬”，消費(fèi)中一旦遇到扯皮的事,，都會(huì)請(qǐng)他來(lái)評(píng)評(píng)理,。
馬善祥是江北區(qū)觀音橋街道辦原副主任，專(zhuān)注消費(fèi)維權(quán)工作34年,。早在2012年5月,，觀音橋街道辦就打造了社區(qū)調(diào)解工作專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)“老馬工作室”，隨后轄區(qū)衍生發(fā)展出20多個(gè)“小馬工作室”,。2019年12月,，江北區(qū)消委會(huì)將馬善祥特聘為消費(fèi)維權(quán)調(diào)解員。2021年4月,，在“老馬工作室”基礎(chǔ)上掛牌成立了“老馬調(diào)解工作室”,。“成立調(diào)解工作室的目的是希望老馬發(fā)揮他擅于做調(diào)解工作的特長(zhǎng),，為江北區(qū)樹(shù)立一面消費(fèi)維權(quán)的旗幟”,，江北區(qū)消委會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)胡樵表示。
2016年,，馬善祥就已退休,，但他仍堅(jiān)持每天坐班，以高度的工作熱情帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)積極化解基層矛盾,，維護(hù)消費(fèi)者的•合法權(quán)益,。親朋好友勸他不要為了工作這么拼命，要注意休息,，他卻說(shuō)：“不管什么時(shí)候,，只要消費(fèi)者遇到困難，問(wèn)誰(shuí)是老馬的時(shí)候,，我一定會(huì)毫不猶豫地站出來(lái)告訴他：我,，就是老馬！”
“起立迎接,，請(qǐng)坐倒水,，傾聽(tīng)記錄，交流引導(dǎo),，解決問(wèn)題,，出門(mén)相送，”這是馬善祥接待居民和消費(fèi)者的24字規(guī)矩,。簡(jiǎn)單的6句話,，他恪守了34年,，撰寫(xiě)了500多萬(wàn)字的工作筆記，在此基礎(chǔ)上形成的“老馬工作法”,，成為學(xué)習(xí)范本,。近年來(lái)，馬善祥成功化解了數(shù)十起重大矛盾及消費(fèi)者集體投訴,，妥善處置多個(gè)意外事件,，接訪2萬(wàn)多人次，辦理信訪問(wèn)題千余件,，調(diào)解成功率達(dá)98%以上。由于工作成績(jī)突出,，他獲得了全國(guó)優(yōu)秀共產(chǎn)黨員,、全國(guó)人民調(diào)解工作先進(jìn)個(gè)人等諸多榮譽(yù)。2021年3月15日,，被中消協(xié)評(píng)為“2020消費(fèi)維權(quán)年度人物”,。
“必須把握好一個(gè)‘度’，才能收到良好的調(diào)解效果”,，馬善祥在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,，長(zhǎng)期的接訪接訴工作讓他清楚地認(rèn)識(shí)到，平衡好情,、理,、法三方的關(guān)系，堅(jiān)持站在公正,、公平的立場(chǎng),，維護(hù)當(dāng)事人雙方的合法正當(dāng)權(quán)益，調(diào)解工作就容易得多,。
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